Supervisión de respuesta - (Answer Supervision)

Señal enviada por el distribuidor ACD u otro dispositivo a la compañía telefónica local o de larga distancia para aceptar una llamada. En ese momento comienza la facturación de la llamada, a cargo del cliente o a cargo del centro de llamadas, si se aplican cargos de larga distancia.

Supervisor

Persona directamente responsable de un grupo de agentes. La proporción típica es de un supervisor por cada 10-15 agentes.

Sustentabilidad

Capacidad de la organización para lograr su permanencia en el largo plazo.

Tablas de reintentos - (Retrial tables)

Se utilizan algunas veces para calcular las troncales y otros recursos de sistema necesarios. Presuponen que algunos clientes harán intentos adicionales para comunicarse con el centro de llamadas si oyen tono de ocupado. Vea "Erlang B" y "Poisson".

Tableros lectores - (Readerboards)

También denominados "tableros de visualización" o "tableros de pared". Muestra visual, instalada por lo general en la pared o el cielo raso, que provee información en tiempo real e histórica sobre las condiciones de la cola, el estado de los agentes y el desempeño del centro de llamadas.

TAPI (Telephony Application Programming Interface)

Estándar de la Integración Telefonía y Cómputo.

Tareas secundarias- (Collateral Duties)

Tareas no telefónicas (por ejemplo, ingreso de datos) que son flexibles y pueden programarse para aquellos períodos en que los niveles de carga de trabajo son bajos.

Tarificador - CAS (Call Accounting System)

También conocido como CAS Herramienta de software que rastrea una llamada tanto de salida como de entrada. Registra información referente a su origen, destino, hora de inicio, hora de terminación, así como el registro correspondiente de la solución misma y la forma como se consiguió.

Tasa de abandono - (Abandon rate)

Una medida interna de todas las llamadas que entran al centro telefónico, pero que son canceladas antes de llegar al representante, a la señal de espera o a un anuncio de información. La tasa de abandono es el porcentaje de llamadas abandonadas, comparado con todas las llamadas recibidas.

TCO (Total Cost of Property) – Costo Total de Propiedad

Concepto financiero que pretende incluir estimaciones de todos los costos implicados en la compra y el uso de una solución tecnológica o empresarial. Más que para el costo de la compra, el TCO debe utilizarse para calcular el Retorno de la Inversión (ROI). Los costos incluidos en el TCO abarcan aspectos como la formación, la integración con otros sistemas, el mantenimiento, el soporte, las actualizaciones predecibles, las sustituciones, el consumo eléctrico, entre otras. Es muy importante evaluar el TCO a 3 ó 5 años de una solución para determinar la mejor opción de compra, ya que no siempre la opción más barata resulta la mejor a la larga.

TCP / IP

Protocolos que rigen el intercambio de información secuencial. Este protocolo fue diseñado por el Departamento de Defensa de Estados Unidos para enlazar computadoras diferentes a través de distintos tipos de redes. Desde entonces, se ha convertido en una norma común para equipos y aplicaciones comerciales.

Telefonía IP – (IP Telephony)

Sistema avanzado de comunicaciones empresariales, que utilizando IP como medio de transporte, permite crear un sistema telefónico virtual con todas las funciones de un PBX tradicional, y agrega nuevas funcionalidades como la integración de aplicaciones via XML, conferencias multimedia, distribución inteligente de la fuerza de trabajo, automatización de la administración, movilidad, seguridad, etc.

Teléfono análogo

Es el dispositivo básico para la comunicación telefónica, basado en el mismo principio de transmisión de voz a distancia. Puede conectarse directamente a una línea troncal análoga o como extensión a un puerto de extensión análoga o de un PBX.

Teléfono de Internet - (Internet Phone)

Tecnología que permite a los clientes de la red Internet realizar llamadas telefónicas de voz a través de Internet, pasando por alto la red de larga distancia.

Teléfono Digital

La primera fase de la evolución de la telefonía convencional. Esencialmente es un dispositivo que convierte la señal analógica recogida/entregada en el auricular y la convierte en digital y viceversa. Añade funciones adicionales como la capacidad de manejar múltiples líneas, información de la llamada y servicios de acceso a funciones especiales del PBX.

Telemarketing

Herramienta de comercialización que incrementa el servicio y la atención a los clientes mediante la interacción del uso sistematizado y planeado del teléfono y los demás esfuerzos de mercadotecnia. Técnica de la mercadotecnia directa que utiliza en forma integral las telecomunicaciones combinadas con bases de datos y habilidades de las personas, para promover y vender productos y servicios o establecer relaciones con los clientes de una empresa u organización.

Telepresencia

Es la presencia remota y es un medio que proporciona a la persona tener la sensación de estar presente en un lugar alejado. Para ello es preciso que el usuario pueda emplear sus sentidos y obtener estímulos del lugar alejado. Es algo más que la videoconferencia puesto que, además de la imagen, también se comunica la posición, los movimientos, las acciones, la voz y se puede interaccionar con documentos y otros objetos. Se refiere a las tecnologías de colaboración visual que consideran el factor humano de los participantes e intentan replicar lo más cercano posible.

Teleservicios

Prácticamente todo tipo de organizaciones públicas y privadas requieren interactuar con sus ciudadanos, clientes, prospectos, usuarios y empleados, con el fin de realizar diversas funciones como proporcionar información, atención, promoción, soporte, cobranza preventiva y correctiva, entre otras. Todo ello a través de los más diversos canales de contacto (e-mail, chats, teléfono, SMS, aplicaciones móviles, etc.), puede ser de manera presencial o remota. Para realizar estas funciones cuentan con áreas de interacción empresa-cliente y gobierno-ciudadano, específicamente diseñadas para ello, con tecnología avanzada, personas especializadas y procesos estructurados. Estás actividades o funciones las llevan a cabo de manera directa o bien contratan empresas tercerizadoras que brindan este tipo de servicios "Teleservicios".

Tercera generación de telefonía móvil (3G)

Es el término utilizado a servicios inalámbricos que expande ampliamente el rango de operaciones disponibles para los usuarios, y permite servicios de comunicación, información y entretenimiento desde terminales inalámbricas. Los servicios asociados con la tercera generación proporcionan la posibilidad para transferir tanto voz y datos (una llamada telefónica) y datos no-voz (como la descarga de programas, intercambio de email, y mensajería instantánea).

Terminal IP

Se refiere a cualquier tipo de dispositivo en hardware o software, alámbrico o inalámbrico que cuente con una interfaz telefónica de usuario y que permite establecer una comunicación en tiempo entre dos o más personas, sean éstas usuarios internos o externos al sistema, y que al mismo tiempo provea a los usuarios internos todas las capacidades clásicas de un PBX tradicional, y todas las nuevas funcionalidades que los sistemas de comunicaciones IP proveen, como conferencias multimedia, movilidad, integración con aplicaciones vía XML, seguridad, etc.