Glosario

Llamada de un cliente que cuelga inmediatamente cuando oye un mensaje de demora.

Son aquellas que se realizan con el objetivo de solucionar una problemática real (incidencia o no...

El término hace referencia, en este caso, a aquellas acciones que se ejecutan para subsanar o...

Generación de registros de uso de usuario. En el caso de telefonía, pueden ser registros como...

Sistema telefónico especializado que se utiliza en los centros de llamadas. Es un dispositivo programable que...

Sistema simple, menos sofisticado que un distribuidor ACD, que provee algunas funciones similares a las del...

Lenguaje desarrollado por Microsoft para la elaboración de aplicaciones exportables a la red y capaces de...

Tarea no telefónica desarrollada por los agentes, en períodos de baja carga, por ejemplo, actividades de...

Velocidad a la que se actualiza la información en tiempo real en una pantalla (por ejemplo,...

Objetivos de rendimiento acordados por consenso entre el usuario y el proveedor de un servicio o...

Trabajo que se realiza en forma posterior a una llamada o transacción de entrada. Incluye a...

Es el porcentaje de tiempo que el agente estuvo atendiendo llamadas o disponible para atender llamadas...

Tecnología de transmisión de tipo xDLS, que permite a los hilos telefónicos de cobre convencionales una...

Capacidad de contar con la cantidad correcta de personas capacitadas y los recursos de respaldo en...

Es el control de los productos o servicios para asegurar que los proveedores cumplan con las normas...

La administración de todas las interacciones con los clientes a través de un conjunto comprensible de...

Aplicación de integración CTI por medio de la cual el distribuidor ACD trabaja en sincronía con...

Ajustes en la dotación de personal y los umbrales de los sistemas y la red, en...

Se ejecuta automáticamente y muestra o descarga material publicitario en una computadora. El adware y el...

Sucesor del Data Encryption Standard (DES). Es un esquema de cifrado por bloques usado en el...

Es la visión holística de cuán empoderados, eficientes y efectivos son sus agentes.

Persona quien recibe o realiza llamadas, referentes al Servicio al Cliente, ventas, cobranza, promoción, soporte técnico.

Método de distribución de llamadas al agente que ha tenido mayor tiempo de espera durante más...

Uso de las telecomunicaciones para que el Agente trabaje desde el hogar u otros lugares en...

Se refiera a un agente que puede atender todo tipo de llamadas entrantes o un agente...

También denominado “agentes en su puesto”. Cantidad mínima de agentes necesarios para alcanzar los objetivos de...

Agentes que dominan más de un idioma.

Tiempo de espera promedio. Tiempo promedio transcurrido entre el momento en que la persona termina de...

Condición dentro de la cual, las acciones de la organización interaccionan y se integran con la...

Aquellas que causan incidentes y pueden ser maliciosas (por ejemplo, un robo), accidentales (un error tipográfico)...

Capacidad de un sistema o red de examinar una cola secundaria y evaluar las condiciones antes...

Metodología que calcula el valor (costos e ingresos) de agregar o quitar un agente.

Capacidad de un sistema o red de hacer un análisis retrospectivo de la cola primaria después...

Es el análisis computacional sistemático de datos o estadísticas. Se utiliza para el descubrimiento, la interpretación...

Forma de enviar voz, video o datos análogos a la señal original, dicha transmisión está relacionada...

El ancho de banda es la anchura, medida en hercios (Hz), del rango de frecuencias en...

Función de una red telefónica que transmite el número de teléfono que utiliza el cliente para...

Conjunto de convenciones de programación que definen cómo se invoca un servicio desde un programa.

Una aplicación móvil, api o app (en inglés) es una aplicación informática diseñada para ser ejecutada en teléfonos inteligentes, tabletas y otros dispositivos móviles. Por...

Diseño básico de un sistema. Determina cómo funcionan en conjunto los componentes, la capacidad del sistema,...

Red de computadoras que comparten capacidades y dispositivos.

Diseño básico de un sistema. Determina cómo funcionan en conjunto los componentes, la capacidad del sistema,...

Grupo de redes bajo una administración mutua que comparten la misma metodología de enumeramiento. Un sistema...

Conjunto de normas de codificación de caracteres mediante caracteres numéricos, de amplia utilización en informática y...

Estrategia de enrutamiento que, a veces, se utiliza en entornos de centros de llamadas con instalaciones...

Es un personaje conversacional, generado como programa informático capaz de reconocer, al menos de forma básica,...

Una página ASP es un tipo especial de página HTML que contiene pequeños programas (también llamados...

Empresa cuyo objetivo es ofrecer a sus clientes del alquiler, como alternativa a la compra

Proporción de llamadas establecidas con éxito respecto al total de llamadas intentadas (también se denomina Tasa...

Capacidad de procesamiento de voz que automatiza la función de atención. El sistema solicita a los...

Se da cuando los clientes digitales se conectan con las empresas y compran a través de...

Proveen servicios o productos para dar respuesta a las necesidades y requerimientos de los clientes y/o...

Tecnología para la transmisión comnutada de voz, datos y video. Esta tecnología permite tener conexiones dedicadas...

Capacidad de procesamiento de voz que permite a los clientes acceder en forma automática a mensajes...

Es el porcentaje de personal que no se presenta al turno de trabajo de un servicio...

Validación de un usuario según alguna identificación, por ejemplo, un número de cuenta, usuario, contraseña, etc.

Avisos grabados que exhortan a la persona que llama a esperar a que se desocupe un...

Documento físico, electrónico, sonoro o de cualquier otro formato a través del cual el responsable informa...

Sistema de Conferencias y Colaboración Web que permite mejorar dramáticamente la colaboración entre empleados, clientes, socios...

Modalidad de comercio electrónico en el que las operaciones comerciales se realizan entre empresas y no...

Modalidad de comercio electrónico en el que las operaciones comerciales se realizan entre una empresa y...

Traducido al español como la “gestión empresarial”, se encarga de una serie de procesos y actividades,...

Línea de gran capacidad a la que de conectan otras líneas de menor capacidad a través...

Conexión de baja, media o alta velocidad que conecta computadoras u otros equipos de telecomunicaciones encargados...

Distribución de las llamadas en gateways terminales con base en las prioridades y factores de ponderación...

Término descriptivo para la tecnología digital que le proporciona a un usuario una sola instalación de...

Son el pilar básico de la práctica de gestión de conocimientos, con la que es posible crear, seleccionar, compartir,...

Se refiere a un conjunto ordenado de datos con características comunes y que se encuentran agrupados...

Estudio de comparación de productos, servicios y procesos entre organizaciones similares o del mismo rubro identificando...

Es un término aplicado a conjuntos de datos que superan la capacidad del software habitual para...

Contacto con un cliente (transacción) que no se ha completado o resuelto (cerrado). Se emplea en...

Es un sitio web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos o artículos de uno o varios...

Sucede cuando se impide que los clientes ingresen en la cola. Vea “llamada bloqueada”.

Sistema de comunicación inalámbrica que permite la interconexión de diferentes dispositivos electrónicos (Pcs, teléfonos fijos o...

Es la subcontratación de funciones de procesos de negocios en proveedores de servicios, ya sean internos...

Proveen servicios y productos para dar respuesta a las necesidades y requerimientos de los clientes y/o...

Parte de la especificación ISDN que consiste en dos canales tipo B de 64Kbps cada uno,...

Programa utilizado para acceder alas páginas de Internet Puede ser Mozilla Firefox, Chrome, Edge, Safari, Opera,...

Es un conjunto de estrategias para la creación de conocimiento a partir del análisis de datos recopilados en...

Proceso en el cual el ruteador de origen intenta establecer una llamada con diferentes puertos de...

Se refiere a las transacciones privadas entre consumidores que pueden tener lugar mediante el intercambio de...

Comunicaciones en la nube que pueden incluir Voz sobre IP (VoIP), mensajería instantánea (IM), colaboración y...

Modelo teórico que permite describir el desarrollo de las actividades de una empresa que añaden valor...

Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto, las cuales le confieren la capacidad para...

Es el nombre de la solución de Mitel de Tarifación que permite la contabilidad detallada de...

Combinación de grupos tradicionalmente independientes de agentes de llamadas entrantes y salientes en un solo grupo...

Un medio de entrar en contacto con el cliente (por ejemplo, el teléfono y el sitio...

También denominada “carga de trabajo”. La carga de llamadas es el producto de (tiempo medio de...

A menudo, se utiliza indistintamente con “carga de llamadas”. La carga de trabajo también puede referirse...

Carga que transportan las troncales. Incluye el tiempo de demora y el tiempo de conversación.

Es una señal o pulso transmitido a través de una línea de telecomunicación. Un carrier es...

También conocido como Tarificador. Herramienta de software que rastrea una llamada tanto de salida como de...

Enrutamiento controlado por el cliente.

Es una unidad de medidad para el tráfico telefónico equivalente a 100 segundos de llamadas. La...

Estándar de acceso digital desarrollado para usos comerciales, que se basa en tecnologías de espectro abierto...

Almacenamiento de la información del Cliente.

Implica la automatización de las comunicaciones humanas dentro de las aplicaciones de negocios, e incluye: la...

Puede referirse tanto a la central de conmutación de una compañía telefónica como al tipo de...

Sistema telefónico situado en las instalaciones de un cliente que atiende llamadas entrantes y realiza llamadas...

Sistema telefónico situado en las instalaciones de un cliente que atiende llamadas entrantes y realiza llamadas...

Proporciona servicios tales como puesta de llamadas en espera, transferencia de llamadas, búsqueda del número más...

Son aquellas áreas de la organización dedicadas a ayudar a los consumidores a resolver un problema,...

Una ubicación física donde los empleados de una compañía reciben e inician una interacción con el...

También denominado “centro de control de tráfico”. Se utiliza en los entornos de centros de llamadas...

Se utiliza en los entornos de centros de llamadas en red, en el que las personas...

Varios grupos de agentes, por lo general en posiciones separadas geográficamente. En algunos casos el centro...

Es un término global que por lo general se refiere a centros de reservaciones, help desks,...

Sistema que permite la comunicación en tiempo real entre dos o más usuarios de Internet. Ésta...

Permite que los agentes de servicio al cliente interactúen con clientes invitándoles automáticamente a una conversación...

Un bot de charla o bot conversacional ​ es un programa que simula mantener una conversación...

Es la práctica de proteger sistemas, redes y programas de ataques digitales. Por lo general, estos...

100 segundos de llamadas, una unidad de medida para el tráfico telefónico. La primera C corresponde...

Trayecto de transmisión entre dos puntos de una red.

Circuito digital de alta velocidad utilizado para la transmisión de voz, datos o video, con un...

Circuito digital de alta velocidad utilizado para la transmisión de voz, datos o video, con un...

Entidad que solicita los servicios, puede ser un área interna (cliente interno) o bien una organización...

Es una computadora cliente, o un software de cliente en una arquitectura de red cliente-servidor, que...

Concepto que se refiere a las percepciones del personal de una organización, sobre su satisfacción con...

El Cómputo en la nube o Cloud Computing, es una tecnología que permite ofrecer servicios de...

Realiza el control de las llamadas telefónicas y de otros servicios relacionados con la señalización para...

La cobranza es el acto o procedimiento por el cual se consigue la contraprestación por un...

En VoIP, algoritmo de compresión-descompresión que define la relación de compresión de la voz, la calidad...

Códigos que los agentes ingresan en el distribuidor ACD para identificar los tipos de llamadas que...

Códigos que los agentes ingresan en el distribuidor ACD para identificar los tipos de llamadas que...

Retiene las llamadas hasta que un agente esté disponible. La cola también puede referirse a una...

Aquélla en la que los clientes no saben cuántas llamadas hay en espera o con qué...

Aquélla en la que los clientes saben cuántas llamadas hay en espera en la cola en...

Una tecnología que facilita el intercambio de información en ambos sentidos mediante páginas Web, formularios, aplicaciones...

Combinación de grupos tradicionalmente independientes de agentes de llamadas entrantes y salientes en un solo grupo...

Consiste en la compra y venta de productos o de servicios a través de internet, tales...

Compañía que provee circuitos de telecomunicaciones. Entre las compañías se incluyen tanto las empresas telefónicas locales...

Compañía telefónica que ofrece servicios de enlace telefónico de larga distancia

Compañías telefónicas responsables de la provisión de conexiones y servicios locales.

Es un proceso continuo, que se usa en el management estratégico, donde se toma como referentes...

Una competencia se define como los conjuntos fundamentales de destrezas, conocimientos y características personales, requeridas para...

La habilidad de una organización para ofrecer productos y/o servicios que respondan a los requerimientos de...

Se refiere a las llamadas en donde el cliente completa o termina su llamada (esto puede...

La compresión se utiliza en relaciones que van desde 1:1 hasta 12:1 en aplicaciones de VoIP...

Es el proceso en el cual todos los sistemas y aparatos de comunicación de una empresa...

Punto de conexión común para todos los dispositivos IP de una red. Un concentrador puede actuar...

También denominado “trabajo de conclusión” o “trabajo posterior al procesamiento de una llamada (PCP)”. Trabajo que...

Entidad dedicada a asesorar empresas en asuntos como el marketing, la organización, la fiscalidad, etc.

Es la cantidad en porcentaje de contactos sobre el total de registros de la BDD.

Término que se refiere a llamadas telefónicas, llamadas de video, llamadas en la Web y otros...

Se refiere a las llamadas que se resuelven en el IVR, y por lo tanto no...

Conjunto alfanumérico necesarios para tener acceso a una determinada cuenta de correo electrónico y/o área de...

También denominado “control en puesto de trabajo” o bien “observación del servicio”. Consiste en el proceso...

Consiste en la implantación de programas, mecanismos, herramientas y/o técnicas en una empresa para la mejora...

Ver “Control”

Ver “Control”

Capacidad del sistema que permite a un supervisor o gerente controlar en forma remota la actividad...

Ver “Control”

Permite mejorar la calidad de la voz recuperando paquetes perdidos o dañados.

Conjunto de elementos impresos compuesto por carta, folleto, cupón respuesta, etc., que se desarrollan técnicamente para...

Dinero que cuesta poner a los clientes en la cola, suponiendo que se ofrece un servicio...

Costos totales (fijos y variables) divididos por el total de llamadas en un período determinado

Ver “Administración de la relación con el cliente”

Procedimiento de acceso a una red Ethernet en el cual las estaciones participantes monitorean físicamente el...

Software, hardware y programación necesarios para integrar las computadoras y los teléfonos de manera que puedan...

Valores que otorgan a una entidad una personalidad específica.

Término genérico que se refiere a la eficiencia con la que los agentes cumplen sus programas...

Ver “cumplimiento”

Es la suma de todas las experiencias que una persona tiene sobre una compañía al relacionarse...

Es una herramienta de Design Thinking –una metodología para desarrollar la innovación centrada en las personas para superar...

Es un enfoque que implica el análisis de datos (big data, en particular) para sacar conclusiones....

Asociación automática de datos, que relaciona las informaciones almacenadas en las BDS. Utilizadas para apoyar procesos...

Un servicio provisto sobre una línea WAN y caracterizada por la unidad de medida de ancho...

Es una colección de datos orientadas a un dominio, integrado, no volátil y variable en el...

Solución que asocia toda la información disponible, para el diseño y ejecución de acciones mercadológicas (Bienvenidas,...

Los datos pueden tener un número limitado de valores separados, los valores digitales no cambian continuamente,...

Cualquier información correspondiente a una persona física identificada o identificable, cuya identidad se pueda conocer a...

Transmisión de datos digitales sobre líneas troncales telefónicas acondicionadas para transmitir señales de voz.

Es una tecnología para enlazar equipos móviles inalámbricos con sistemas de telefonía fija.

También denominado “tiempo en la cola”. Es el tiempo durante el cual un cliente permanece en...

Es la demora media de todas las llamadas. Corresponde a la demora total dividida por el...

Demora media de las llamadas que están demoradas. Corresponde a la demora total de todas las...

Es el proceso de mejoramiento sostenido y equitativo de la calidad de vida de las personas,...

Herramienta básica en la gestión de los recursos humanos de una organización, que se basa en...

Es la capacidad de un equipo de detectar ciertas emociones (ira, enojo, tristeza o emoción) en...

Dispositivo con auricular y bocina que permite la comunicación telefónica a manos libres.

Capacidad para hacer una llamada telefónica directamente a una extensión interna sin tener que pasar por...

Forma de transmitir voz, video o datos que reconstruye la señal utilizando códigos binarios de unos...

Dígitos que ingresan los clientes por medio del teclado del teléfono. El distribuidor ACD, la unidad...

Tecnología utilizada en los entornos de centros de llamadas con instalaciones múltiples para distribuir las llamadas...

Llamadas que pasan de un grupo a otro de una instalación a otra. Más específicamente, se...

Como consecuencia de la planeación estratégica la organización define: Visión, Misión, Valores, Propuesta de valor y...

Técnica de operación de servicios outbound en la cual el teleoperador debe digitar el registro que...

Técnica de operación de servicios outbound en la cual el discado se basa en un algoritmo...

Ver “cumplimiento”

Función del distribuidor ACD que permite programar el distribuidor para que pase los agentes al modo...

Método de distribución de las llamadas entre los agentes según una lista predeterminada.

Ver “ACD (Automatic Call Distributor)”

Sistema simple que distribuye llamadas a un grupo de agentes y provee algunos informes. Los sistemas...

Grupo de agentes

Herramienta externa a una aplicación que permite compartir librerías de Windows entre dos o más aplicaciones.

Serie de dígitos que la red telefónica transmite a un distribuidor ACD, una unidad VRU u...

Parte del nombre de dominio que aparece al final identificando al tipo de organización a la...

Tecnología para la transmisión de datos por líneas pares de cobre. Esta tecnología permite la utilización...

Se refiere al hardware especializado para el procesamiento de señales de audio y video digitalizadas.

Significa negocio electrónico y es la realización de transacciones de forma digital, a través de diferentes soluciones...

Consiste en la educación y capacitación a través de Internet. Este tipo de enseñanza online permite...

Una aplicación que se usa para administrar el correo electrónico y los formularios Web recibidos, mediante...

Interfaz en un equipo VoIP que le permite conectarse a puertos troncales de PBX analógicos (líneas...

Enlace de transmisión digital con 2.048 Mbit/s de capacidad, utilizado fuera de Norteamérica. Típicamente canalizado en...

El intercambio de información comercial que se da de una computadora a otra en formatos estandarizados....

Es la cantidad en porcentaje de contactos efectivos sobre el total de contactos.

Logro de los objetivos/resultados propuestos, es decir la realización de actividades que permitan alcanzar las metas...

Ejecución de un trabajo determinado de forma disciplinada. Uso óptimo de los recursos disponibles para ejecutar...

Nos referimos a la experiencia que tiene el trabajador de su «viaje laboral» a través de...

La persona física o moral, pública o privada, ajena a la organización del responsable, que sola...

Es un método para recopilar información de la población en general, o de un grupo específico....

La interacción entre las áreas de la organización es una manera de abordar con mayor eficacia...

Capacidad de un distribuidor ACD que combina las necesidades específicas de un cliente con un agente...

Capacidad del distribuidor ACD de encaminar las llamadas conforme a las condiciones vigentes. Se basa en...

Capacidad del distribuidor ACD de encaminar las transacciones y realizar un seguimiento de las mismas por...

Un mecanismo para transferir llamadas a individuos o grupos específicos dentro de un centro telefónico que...

Proceso de encaminamiento de cada llamada al destino óptimo según condiciones de tiempo real. Ver “asignación...

Servicio de red que encamina las llamadas a instalaciones alternativas, según el día de la semana....

Es una solución de administración para grandes redes de telefonía que permite la administración de fallas...

Equilibrio del tráfico entre dos destinos o más.

Equipo terminal ubicado en el domicilio del cliente y que se conecta a la red telefónica.

Término empleado en la preparación y la elaboración de presupuestos, mediante el cual la cantidad de...

Estudio de datos biológicos y tecnológicos, aplicados a problemas de mutua adaptación entre el hombre y...

Una hora de tráfico telefónico en una hora de tiempo real. Por ejemplo, si los circuitos...

Fórmula desarrollada por A.K. Erlang ampliamente utilizada para determinar el número de troncales necesarias para administrar...

Calcula los tiempos de espera previstos (demora) según tres aspectos: cantidad de servidores (representantes); cantidad de...

Ingeniero danés que trabajó en la Copenhagen Telephone Company a comienzos del siglo XX y desarrolló...

Una aplicación que se usa para administrar el correo electrónico y los formularios Web recibidos, mediante...

Es un sistema integral de gestión empresarial que está diseñado para modelar y automatizar la mayoría...

Espacio utilizado por el representante telefónico en el desempeño de su labor.

Estado de trabajo de los agentes que por lo general no está relacionado con la atención...

Estado de los agentes que se han registrado en el distribuidor ACD y que están a...

Definición de un modelo, criterio, regla de medida o de los Requisitos: mínimos aceptables para la...

Son dos los principales estándares de señalización para las comunicaciones de voz sobre IP entre clientes...

El estándar MGCP sirve para el control de los media gateways, que forman la interfaz entre...

Son dos los principales estándares de señalización para las comunicaciones de voz sobre IP entre clientes...

Sistematización de las operaciones que suceden en la actividad productiva de bienes o servicios, con el...

Análisis de los volúmenes de interacciones históricas, con la finalidad de determinar futuros patrones y requerimientos...

Se refiere a posicionar una organización para obtener una ventaja competitiva. Involucra escoger entre qué industrias...

Estrategia por medio de la cual se asignan para el día o la semana la cantidad...

Estrategia por medio de la cual se asignan para el día o la semana la cantidad...

Tecnología de redes de computadoras de área local (LANs) basada en tramas de datos. El nombre...

Parte fundamental en el proceso de auditoría, pues supone la base razonable de juicio del auditor,...

Se presenta cuando un agente realiza una actividad fuera del programa habitual planificado.

Para los servicios outbound es la cantidad en porcentaje de contactos exitosos sobre el total de...

Lo que el cliente espera de un producto o servicio antes de consumirlo.

Es un servicio de redes y medios sociales en línea estadounidense con sede en Menlo Park, California. Su sitio web fue lanzado el 4...

También denominado “utilización de agentes”. Se refiere al porcentaje de tiempo en que los agentes atienden...

Denominado también “superposición”, “factor de reducción” o “reducción”. El factor RSF es un factor numérico por...

Ver “Factor de personal de nómina”

Porcentaje de llamadas entrantes que se responden antes de transcurrido un plazo específico: “X% de llamadas...

En la preparación de pronósticos, proporción que se utiliza como multiplicador para ajustar otra cifra.

Llamada de un cliente que cuelga inmediatamente cuando oye un mensaje de demora.

Se refiere al guía, líder, orientador o responsable que puede mediante sus ejemplos y retroalimentación, llevar...

Un filtro aplicado al flujo de datos propiamente dicho. Puede ser configurado para omitir paquetes destinados...

Dispositivo que se coloca entre una red local e Internet y cuyo objetivo es asegurar que...

Función del ACD que automáticamente entrega las llamadas a los agentes que están disponibles y listos...

Aplicación que se despliega en la pantalla del agente para proporcionar un servicio.

Es un protocolo de red para la transferencia de archivos entre sistemas conectados a una red...

Conjunto de políticas, procedimientos, personal, impresos y productividad, implicado en el manejo de un pedido a...

Interfaz en un equipo VoIP que le permite conectarse como troncal analógica a una extensión de...

Interfaz en un equipo VoIP que le permite conectarse directamente a teléfonos, faxes y puertos CO...

Es un punto de red que actúa como la compuerta hacia otra red u otro tipo...

Entidad de control central que ejerce funciones administrativas en una red de voz y faz sobre...

Es un punto de red que actúa como la compuerta hacia otra red u otro tipo...

Administración y dirección de una empresa, atendiendo a una serie de procedimientos y reglas que, mediante...

Conjunto de acciones encaminadas a lograr la máxima racionalidad en el proceso de decisión relativo a...

Conjunto de relaciones entre la dirección de las empresas, su consejo, sus accionistas y los terceros...

Probabilidad de que una llamada no sea conectada a un sistema debido a que todas las...

Los gráficos de control identifican dos tipos de variaciones en un proceso, causas comunes y causas...

Green Computing también conocido como Green IT o traducido al español como Tecnologías Verdes se refiere...

Conjunto de agentes que comparten habilidades en común, por ejemplo, la capacidad de atender quejas de...

Ver “Grupo de agentes”

Grupo de troncales relacionadas con un único dispositivo periférico y que, por lo general, se utilizan...

Una entrevista personal entre un pequeño grupo de individuos a la vez. Los datos generados dependen...

Se definen como aquellos grupos que tengan un interés o efecto en las actividades de una...

El Sistema Global para las Comunicaciones Móviles es un sistema estándar, completamente definido, para la comunicación...

Un gusano se autoreplica se envía a otras computadoras, a menudo sin intervención del usuario, ocasionando...

Se refiere a la no interferencia de los aparatos telefónicos con los dispositivos de asistencia para...

Es una cadena de caracteres formada por una o varias palabras enlazadas y precedidas por un...

Función que concentra los requerimientos de soporte relacionados generalmente con los sistemas de cómputo y comunicaciones...

Término de ingeniería de tráfico que se refiere a la hora del día en que se...

Horario en el que un establecimiento comercial permanece abierto al público.

Servicio basado en la nube, en donde un proveedor de soluciones de Contact Center cuenta con...

Ayuda a crear rápida y fácilmente aplicaciones de respuesta de voz interactivas, basadas en web sin...

Aplicación alojada es un servicio en el cual el proveedor posee y controla todos los equipos...

Es la acción de proveer el almacenaje, conectividad y servicios necesarios para desplegar las páginas de...

Funcionalidad que permite flexibilidad para que los usuarios compartan los teléfonos IP en la red, sin...

Es la misma funcionalidad del Escritorio Activo, pero extendida a puntos de contestación externos a la...

Sistema que integra las funciones avanzadas de la telefonía IP a las redes corporativas.

Ver “ANI (Automatic Number Identification)”.

Función de una red telefónica que transmite el número de teléfono que utiliza el cliente para...

Es un estándar reconocido internacionalmente que especifica características de interoperabilidad y roaming (interconexión entre redes diferentes)....

Acontecimiento que sobreviene en el curso de un asunto o negocio y tiene alguna conexión con...

Evento no deseado que resulta en una pérdida de confidencialidad (violación de datos), integridad (corrupción de...

Dato que refleja el estado de una situación, o de algún aspecto particular, en un momento...

Información sobre las condiciones actuales. Algunos informes de tiempo real lo son en el sentido más...

Es el almacenaje por niveles o el almacenaje masivo de archivos más antiguos.

Informes que registran el desempeño del centro de llamadas y los agentes durante un período de...

Es una aplicación y red social de origen estadounidense, propiedad de Meta. Su función es subir fotos, vídeos. Está disponible para dispositivos Android e iOS....

Ver “CTI (Computer Telephony Integration)

Tienen el objetivo de unir componentes independientes, aún de diferentes proveedores, para crear un sistema único,...

Es la inteligencia llevada a cabo por máquinas. En ciencias de la computación, una máquina «inteligente» ideal...

Cualquier contacto en persona (por ejemplo, una junta de ventas o una visita) o indirecto (por...

El intercambio de información comercial que se da de una computadora a otra en formatos estandarizados....

Protocolo de integración CTI desarrollado por Novell y AT&T.

Protocolo de integración CTI desarrollado por Microsoft e Intel

Uno de los dos niveles básicos de servicio de la red ISDN. Una línea BRI provee...

Uno de los dos niveles de servicio ISDN. En Estados Unidos, la tarifa PRI por lo...

Es un sistema de protocolos de comunicación para el intercambio de información entre redes de computadoras...

Técnica que permite interpolar los paquetes perdidos o dañados con base en los paquetes de voz...

Red privada que utiliza software y estándares de Internet.

Protocolo por medio del cual la información se envía de una computadora a otra a través...

Dirección IP que es asignada de manera aleatoria a una computadora cuando ésta se conecta con...

Protocolo de nivel de red de Netware. Se utiliza para transferir datos entre el servidor y...

Estándar de la ITU para transmisión de voz y datos en canales separados.

Proveedor de servicios de Internet.

La expresión “TIC” o “TICs” corresponden a las siglas en español de Tecnologías de la Información...

Ofrece servicios de telecomunicaciones digitales basados en Voice over Internet Protocol (VoIP) que son provistos vía...

También denominada “unidad de respuesta de voz (VRU)” o “unidad de respuesta de sonido (ARU)”. La...

Lenguaje de programación orientado hacia objetos, desarrollado por la firma Sun Microsystems, Inc. y usado para...

En Voz sobre IP, Jitter es la variación en el tiempo de recepción entre los paquetes,...

Conjunto de caracteres que puede utilizarse para buscar una información en un buscador o en un...

Es el Indicador Clave del Desempeño.

Interconecta dispositivos de comunicación sobre un área geográficamente pequeña, típicamente un edificio o partes de éste....

La función de switch de LAN Administrada permite controlar los cuatro puertos de switch en los...

Es el tiempo que requiere un paquete IP para viajar del punto A al punto B...

El grado en el cual un cliente está predispuesto a continuar comprando productos o servicios de...

Disminución en las mejoras de nivel de servicio que puede atribuirse a cada agente adicional a...

Ley fundamental de la naturaleza, que no sufre cambios (por ejemplo, la ley de la gravedad)....

Influencia social que un responsable de la organización ejerce sobre el resto del personal, para provocar...

Línea telefónica tradicional, como las encontradas en la mayoría de los hogares, si se desconecta del...

Circuito privado que conecta dos distribuidores ACD o centrales PBX en un área amplia.

Línea telefónica que utiliza señales digitales para la transmisión y recepción de las comunicaciones y que...

También denominada “línea”, “línea de conmutación” o “circuito”. Circuito telefónico que enlaza dos sistemas de conmutación.

También denominada “línea”, “Línea de conmutación” o “circuito”. Son las líneas de comunicación que enlazan un...

Es un sitio web orientado a negocios, fue fundado en diciembre de 2002 y lanzado en...

Sesión en la que un dispositivo de llamada y otro de respuesta se conectan en la...

También denominada “llamada perdida”. Llamada que entra al ACD pero el cliente cuelga antes de comunicarse...

En relación con un grupo de agentes, las llamadas se contabilizan como llamadas respondidas cuando las...

Llamada que no puede conectarse inmediatamente porque A) no hay ningún circuito disponible en el momento...

Llamada que no puede ser atendida inmediatamente y que se ingresa en la cola.

Combinación y asignación de las llamadas entrantes y salientes para un determinado grupo de agentes telefónicos.

El cliente cuelga antes de comunicarse a un agente.

A los efectos de los cálculos de la dotación de personal e ingeniería de tráfico, llamadas...

Llamadas de entrada emitidas por clientes y/o prospectos recibidas en el Centro Telefónico.

Llamadas de emitidas a clientes y/o prospectos por parte de representantes en el Centro telefónico.

Informe de tiempo real que se refiere al número de llamadas recibidas por el sistema ACD...

Llamadas entrantes que se dirigen al interno de un agente en lugar de dirigirse a un...

Llamadas que pasan de un grupo a otro de una instalación a otra. Más específicamente, se...

Todos los intentos de llamadas que los clientes realizan para comunicarse con el centro de llamadas....

La cantidad de llamadas por segundo que procesa un Gateway, ruteador, softswitch o PBX. El CPS...

La cantidad de llamadas por segundo que procesa un Gateway, ruteador, softswitch o PBX. El CPS...

Llamadas recibidas y tomadas por una troncal. Las llamadas recibidas pueden abandonarse o ser atendidas por...

Es la última generación en tecnologías de banda ancha que permite una verdadera movilidad, nuevas aplicaciones...

También conocido como red de procesos. Consiste en la descripción gráfica de la organización, representando actividades...

Cualquier pograma cuyo objetivo sea causar daños a computadoras, sistemas o redes y, por extensión, a...

Documento donde se especifican la Misión y Visión de una empresa con respecto a la calidad,...

Instrumento de información en el que se consignan, en forma metódica, las operaciones que deben seguirse...

Sistema que realiza automáticamente llamadas salientes y transfiere las llamadas atendidas a los agentes. Cuando el...

Sistema que realiza automáticamente llamadas salientes y transfiere las llamadas atendidas a los agentes, previa aprobación...

Sistema que realiza automáticamente llamadas salientes y transfiere las llamadas atendidas a los agentes, sin aprobación...

Elemento de una red H.323 que provee capacidad de participar en una conferencia a tres o...

Aquí es donde el tráfico entra o sale de la red IP desde o hacia la...

Actividades que aseguran la estabilización de un proceso y la posibilidad de mejora, al tiempo que...

Mensajes grabados que alientan a los clientes a esperar a que haya un agente disponible, les...

Solución de software que integra los servicios de voz, fax, agenda y correo electrónico en un...

La mercadotecnia es tanto una filosofía como una técnica. Como filosofía, es una postura mental, una...

Marketing Digital (también llamado, Marketing 2.0, Mercadotecnia en Internet, Marketing Online o Cibermarketing) está caracterizado por la...

Supone una relación directa entre productor y consumidor, sin pasar por los intermediarios (mayoristas y detallistas)....

Ver “Help Desk”

Es un mundo virtual en el que podemos interactuar y que ha sido creado para parecerse...

Se generan por medio de computadoras integradas a la tecnología del centro telefónico (PBS, ACD o...

El estándar MGCP sirve para el control de las medias Gateway, que forman la interfaz entre...

Software que actúa como intermediario entre diferentes tipos de hardware y software de una red, de...

Una tecnología que mejora la velocidad de transmisión al aplicar múltiples antenas en transmisión y recepción.

Descripción de la principal razón de ser de la organización en el presente. ¿Qué hace?, ¿cuál...

Estándar de mensajería que les permite a los teléfonos móviles enviar y recibir contenidos multimedia, incorporando...

Tecnología de conmutación que organiza la información en unidades de tamaño específico, para transmitirlas a través...

Proporciona agilidad y autonomía a los usuarios de una red para una adecuada operación entre el...

Es el mecanismo por el cual una organización trata de generar ingresos y utilidades. Denominado también...

Mecanismo que permite evaluar la calidad en el manejo de las llamadas telefónicas.

Sistema de señalización que envía pares de frecuencias de sonido para representar dígitos en un teclado...

Técnica usada por un router nivel 3 (protocol IP), generalmente usado para permitir la conexión de...

Programa utilizado para acceder a las páginas de Internet.

Es el proceso de externalizar una actividad con salarios más bajos que en el propio país,...

El término se refiere a preservar el principio de punta a punta que ha caracterizado a...

Número de Identificación Personal.

Es un indicador que se utiliza para medir la calidad de atención cuantitativa de los servicios...

También denominado “factor de servicio telefónico” o TSF. Porcentaje de llamadas entrantes que se responden antes...

Períodos que no son los de más alta actividad del centro de llamadas. También se utiliza...

Es un modelo de informática de nube que combina al menos una nube privada y al menos...

Se define como los servicios informáticos que se ofrecen a través de Internet o de una...

Es un conjunto compartido de recursos, que sirven a muchas organizaciones, startups y personas, a realizar...

Es el número promedio de agentes firmados (login) en un grupo para un periodo determinado.

Una medida interna que es el número promedio de tonos de llamada que el cliente escucha...

Término genérico que se refiere a la eficiencia con la que los agentes cumplen sus programas...

También denominado “control en puesto de trabajo” o bien “observación del servicio”. Consiste en el proceso...

La tecnología Open Database Connectivity (ODBC) proporciona una interfaz común para tener acceso a bases de...

Períodos que no son los de más alta calidad en el centro de llamadas. También se...

Es la práctica de subcontratar servicios a empresas localizadas en países cuya mano de obra es...

Es una estrategia que utiliza todos los canales de comunicación de una empresa de forma integrada y...

Software que suministra un juego de herramientas para recopilar, analizar y procesar información referente al desempeño...

Es un término ampliamente utilizado en la actualidad; un anglicismo que se traduce como “bajo demanda” y es...

Es el término con el que se conoce al software distribuido y desarrollado libremente. Desde el...

Contacto con un cliente (transacción) que no se ha completado o resuelto (cerrado).

Capacidad de procesamiento de voz que automatiza la función de atención. El sistema solicita a los...

Utilización de los servicios especializados de un tercero (empresas dedicadas a las prestación de servicios, representando...

Es el resultado de la aplicación al desarrollo de Software del modelo SaaS (Software as a...

Son el conjunto de principios, normas y procedimientos de adopción voluntaria y cumplimiento vinculante, que tienen...

El porcentaje de personas que compran el artículo de una compañía dada. Se calcula como el...

Sistema de conmutación privado, usualmente sirviendo a una organización corporativa o a una agencia del gobierno,...

Central telefónica PBX equipada con funciones del distribuidor ACD.

Período de espera más prolongado que ha debido esperar un cliente en la cola antes de...

También denominado “agentes en su puesto”. Cantidad mínima de agentes necesarios para alcanzar los objetivos de...

Una tecnología que permite a un sitio Web ligar sus respuestas con visitantes individuales, con base...

Intento por adquirir información confidencial, como nombres de usuario, contraseñas y detalles de tarjetas de crédito,...

Plan que especifica las medidas que se adoptarán cuando la cola comience a acumular llamadas por...

Documento que recoge soluciones concretas a los problemas particulares detectados, con el objetivo de mejorar la...

Es el proceso de establecer objetivos y metas y elegir los medios empresariales para alcanzarlos, antes...

Proceso gerencial de desarrollar y mantener una dirección estratégica que pueda alinear las metas y los...

Son herramientas o medios que cuentan con varios canales de contacto. Si bien es cierto que...

(Combinación de las palabras Ipod y broadcast) son esencialmente programas de radio, distribuidos en formato MP3....

Fórmula que a veces se utiliza para calcular troncales. Presupone que si los clientes oyen tono...

Orientación y rumbo que define el equipo directivo de la organización, en materia de calidad

Una medida interna que representa el porcentaje de llamadas que no requieren de una llamada adicional...

Una medida interna que representa el número de personas que llaman y reciben una señal de...

Una medida interna que simplemente es el número de llamadas puestas en espera, dividido entre el...

Una medida interna que representa el total de llamadas transferidas del representante original a alguien más.

También denominado “utilización de agentes”. Se refiere al porcentaje de tiempo en que los agentes atienden...

Sitio web cuyo objetivo es ofrecer al usuario, de forma fácil e integrada, el acceso a...

Su función es enrutar, rastrear y reportar acerca de las consultas electrónicas provenientes del web site...

Es un portal Web al que se puede acceder realizando una llamada de teléfono y haciendo uso...

Capacidad de integración CTI. Los registros del cliente se recuperan automáticamente (según un número ANI o...

El principio de combinación de recursos indica que todo movimiento hacia la consolidación de recursos brindará...

Modo de ejecutar determinadas acciones que suelen realizarse de la misma forma, con una serie común...

Tiempo que un agente dedica al cliente durante una transacción. Incluye toda la conversación, desde “hola”...

Término genérico que se refiere a una combinación de tecnologías de procesamiento de voz, como por...

También denominado “trabajo de conclusión” o “trabajo posterior al procesamiento de una llamada (PCP)”. Trabajo que...

Secuencia repetitiva de actividades que una o varias personas (intervinientes) desarrollan para hacer llegar una salida,...

Relación entre la cantidad de productos o bienes producidos y los recursos empleados.

Indicador de gestión de recursos humanos que determina la cantidad de tiempo atendido por los agentes...

Define lo que la organización está dispuesta a hacer para lograr su visión de éxito.

Define la estrategia de la empresa para el cliente, describiendo la combinación única de producto, precio,...

El estándar que permite a los usuarios de dispositivos móviles ver páginas Web fácilmente. Está pensado...

Protocolo de comunicación que permite a los administradores de la red administrar de manera central y...

Protocolos que rigen el intercambio de información secuencial. Este protocolo fue diseñado por el Departamento de...

Protocolo convencional que facilita la administración de trabajo entre redes al utilizar agentes para almacenar y...

Protocolo por medio del cual la información se envía de una computadora a otra a través...

Manera en la que se divide una conversación (una señal análoga) en paquetes IP.

Organización externa (pública o privada) que proporciona bienes o servicios a otra organización, durante cualquier etapa...

Red Pública de Telefonía Conmutada.

Es un punto de red que actúa como la compuerta hacia otra red u otro tipo...

Es la unidad fundamental utilizada para determinar el tamaño de un sistema telefónico tradicional, y en...

Punto terminal de llamada direccionable – estructura de software que liga una cadena de dígitos marcada...

En general se refiere al número máximo de terminales que simultáneamente pueden estar conectadas a un...

Gateway o terminal SIP o H.323. Un punto terminal puede llamar o ser llamado. Genera y...

Transmisor-receptor inalámbrico conectado a una red fija, que permite acceder a dicha red desde sistemas o...

Medida de desempeño para un sistema de transmisión que refleja su calidad de transmisión que refleja...

Ver “Cola”

Ver “Tableros lectores”

Protocolo de administración entre terminales y gatekeepers.

Representantes de Cobranza Vía Telefónica.

Conjunto de servicios digitales de comunicación.

Ver “ISDN”

Variación habitual y aleatoria del modo en que ingresan las llamadas entrantes. Vea “recepción de llamadas...

Aumento de tráfico que supera la variación aleatoria. Se trata de una elevación abrupta en un...

Llamadas que ingresan en forma uniforme durante un período. Prácticamente no existe en los ambientes de...

Capacidad de un sistema de procesamiento de voz de descifrar palabras y frases.

Proceso de selección, formación, desarrollo y consecución de las personas cualificadas necesarias para conseguir los objetivos...

Conexión de múltiples computadoras a través de un área amplia, normalmente por medio de circuitos de...

Enlaces de red estructurales que permiten conectar grandes componentes de sistema o redes de tamaño reducido.

Conexión de múltiples computadoras dentro de un edificio, de manera que pueden compartir información, aplicaciones y...

Conjunto de normas internacionales de transmisión telefónica. La transmisión ISDN provee redes completamente digitales, señalización fuera...

Red compuesta por circuitos para el uso exclusivo de una organización o un grupo de organizaciones...

Esquema económico y flexible de comunicación que ofrece características de transmisión de datos similares a una...

Red telefónica pública que provee la capacidad de interconectar cualquier hogar u oficina entre sí.

Son servicios que incluyen todos los elementos necesarios para permitir el acceso a redes sociales como...

Cambio en los umbrales o valores límite del sistema, de manera que las llamadas que esperan...

Datos de cada llamada, capturados y almacenados por el distribuidor ACD. Puede incluir detalle como troncal...

Número de registros recorridos o terminados de una base de datos que se logró contactar con...

Número de registros recorridos o terminados de una base de datos que alcanzaron el objetivo comercial...

Es aquel registro que se intentó contactar y sólo se logro contacto con una máquina. Dependiendo...

Número de registros recorridos o terminados de una base de datos que NO se logró contactar...

Número de registros recorridos o terminados de una base de datos que se logró comunicación con...

Número de registros barridos de una base de datos que fue procesado y que generó al...

Número de registros contactados efectivamente o llamados equivalente al número de veces acordado (intentos) y que...

Número de registros de una base de datos que cumplen con los requisitos para ser recorridos...

Llamada de un cliente que “intenta realizar la llamada otra vez” cuando oye tono de ocupado

Es un índice que mide la relación entre utilidades o beneficios, y la inversión o los...

Principio físico que, en comunicaciones avanzadas, se refiere a una solución en la red propia.

Persona física o moral de carácter privado que decide sobre el tratamiento de los datos personales.

Ver “IVR Interactive Voice Response”

Función de los distribuidores ACD que reconfigura automáticamente la cantidad de veces que suena la campanilla...

Puede ser ocasionado por el mal procesamiento de la señal en el MTA, en el MG...

Petición de Comentarios

Combinación de la probabilidad de un evento y su consecuencia desfavorable.

Punto de conexión entre redes, encargado de gestionar el reenvío de los paquetes de datos. Se...

Es un formato de datos utilizado para sindicar o refundir contenidos a suscriptores de un sitio...

Representantes de Servicio al Cliente vía Telefónica

Protocolo que soporta la reservación de recursos en una red IP. Las aplicaciones que corren en...

Utilizado comúnmente con redes IP, RTP ha sido diseñado para proveer funciones de transporte de red...

Se denomina comúnmente RVT al personal que atiende al público o consumidor en un centro de...

Es un modelo de entrega de software donde la compañía de software proporciona mantenimiento, operación técnica...

Saludo pregrabado de los agentes que se produce automáticamente cuando ingresa una llamada.

Se puede definir como el sentimiento o la actitud del cliente hacia un producto, una empresa o un servicio prestado...

Grado de bienestar en el trabajo, y por el trabajo, que experimenta el personal de una...

Enrutamiento de llamadas y/o correos electrónicos de acuerdo con las habilidades de los agentes de un...

Constituye una de las aplicaciones más populares de la tecnología que integra la computadora y el...

Guión estructurado que utiliza el representante telefónico para guiar y estandarizar el diálogo telefónico.

Ver “ACS Automatic Call Sequencer”

Es el proceso de dividir clientes en grupos basados en características comunes para que las compañías...

División del mercado total en subgrupos heterogéneos entre sí, formados cada uno de ellos por individuos...

También conocida como ciberseguridad o seguridad de tecnología de la información,1​ es el área relacionada con la informática y la telemática que se...

Mensajes grabados que alientan a los clientes a esperar a que haya un agente disponible, les...

Es un servicio de soporte que funciona para administrar las solicitudes e incidentes de los clientes con...

Ver “DNIS (Dialed Number Identification Service)”

Permite que los clientes se comuniquen con un centro de llamadas desde fuera del área de...

Sistema que proporciona servicios relacionados con un recurso en particular a los usuarios; por ejemplo, servidor...

Proporcionan diferentes funciones y servicios, por ejemplo, las funciones del Call Center, mensajes unificados, conferencia, aplicaciones,...

También llamados servidores de comunicaciones, servidores de gestión de llamadas o “porteros” (gatekeepers), determinan cómo sucede...

Peso desproporcionado a favor o en contra de una cosa, persona o grupo en comparación con...

Plataforma de información central para las empresas que necesitan proteger, mantener y dar soporte técnico a...

Método de distribución de llamadas que envía las llamadas al siguiente agente que esté disponible. El...

Son dos de los principales estándares de señalización para las comunicaciones de voz sobre IP entre...

Sistema para establecer, implementar, operar, monitorear, revisar y mejorar procesos de interacción con clientes y usuarios.

Sistema de gestión general para establecer, implementar, operar, monitorear, revisar, mantener y mejorar el tratamiento y...

Es un proceso en el cual se emplea una cinta o memoria de video para la...

Una aplicación que se usa para administrar el correo electrónico y los formularios Web recibidos, mediante...

Ver “Acuerdo de Nivel de Servicio”

Tiene como objetivo primordial administrar los complejos activos de la tecnología – sistemas, aplicaciones y bases...

Ofrecimiento ilícito de algún bien o valor a cambio de obtener un beneficio.

Sistemas de software que, según los módulos disponibles, pronostican la carga de llamadas, calculan los requisitos...

Software que hace un seguimiento de cuánto observan los agentes sus programas. Ver “observación del programa”.

Es cuando una compañía ofrece más de uno de esos canales como una forma de interactuar con...

Es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico....

Abuso común de sistemas de mensajería electrónica. El Spam es una puerta de entrada para diversas...

Son sistemas que permiten extraer información a partir del análisis de las conversaciones almacenadas en los...

Se instala sin el consentimiento del usuario e intercepta información o toma control parcial de la...

Sistema de Administración de base de datos.

Denominado también “superposición”, “factor de reducción” o “reducción”. El factor RSF es un factor numérico por...

Señal enviada por el distribuidor ACD u otro dispositivo a la compañía telefónica local o de...

Persona directamente responsable de un grupo de agentes. La proporción típica es de un supervisor por...

Capacidad de la organización para lograr su permanencia en el largo plazo.

Se utilizan algunas veces para calcular las troncales y otros recursos de sistema necesarios. Presuponen que...

También denominados “tableros de visualización” o “tableros de pared”. Muestra visual, instalada por lo general en...

Estándar de la Integración Telefonía y Cómputo.

Tareas no telefónicas (por ejemplo, ingreso de datos) que son flexibles y pueden programarse para aquellos...

También conocido como CAS Herramienta de software que rastrea una llamada tanto de salida como de...

Una medida interna de todas las llamadas que entran al centro telefónico, pero que son canceladas...

Concepto financiero que pretende incluir estimaciones de todos los costos implicados en la compra y el...

Protocolos que rigen el intercambio de información secuencial. Este protocolo fue diseñado por el Departamento de...

Sistema avanzado de comunicaciones empresariales, que utilizando IP como medio de transporte, permite crear un sistema...

Es el dispositivo básico para la comunicación telefónica, basado en el mismo principio de transmisión de...

Tecnología que permite a los clientes de la red Internet realizar llamadas telefónicas de voz a...

La primera fase de la evolución de la telefonía convencional. Esencialmente es un dispositivo que convierte...

Herramienta de comercialización que incrementa el servicio y la atención a los clientes mediante la interacción...

Es la presencia remota y es un medio que proporciona a la persona tener la sensación...

Prácticamente todo tipo de organizaciones públicas y privadas requieren interactuar con sus ciudadanos, clientes, prospectos, usuarios...

Es el término utilizado a servicios inalámbricos que expande ampliamente el rango de operaciones disponibles para...

Se refiere a cualquier tipo de dispositivo en hardware o software, alámbrico o inalámbrico que cuente...

Consiste en la extracción de información cualitativa de un texto mediante la utilización de sistemas computacionales...

Intercambio dinámico de texto en tiempo real.

Circuito digital dedicado de 1.554 Mbps proporcionando por las compañías telefónicas que se compone de 24...

Tiempo que un agente dedica a la conversación con el cliente y el trabajo posterior a...

Una medida interna para el tiempo que necesita un representante para concluir el trabajo administrativo relacionado...

Tiempo que un agente dedica al cliente durante una transacción. Incluye toda la conversación, desde “hola”...

Período total en que un agente o grupo de agentes estuvo a la espera de la...

El tiempo de primera respuesta, es el tiempo que los clientes esperan para recibir un mensaje...

Tiempo que demora el centro de llamadas en responder a las transacciones que no deben ser...

Tiempo que demora un grupo de agente que respalda a otros grupos internos (por ejemplo, para...

Período medio durante el cual las transacciones entrantes ocupan las troncales. Corresponde al (tiempo de conversación...

Es el tiempo durante el cual un cliente permanece en la cola, a la espera de...

Tiempo medio que los clientes esperan en la cola antes de abandonar una llamada. El cálculo...

Suma del tiempo medio de conversación y el tiempo medio de trabajo posterior a la llamada...

Período medio durante el cual las transacciones entrantes ocupan las troncales. Corresponde al (tiempo de conversación...

Persona física a quien corresponden los datos personales.

Sucede cuando todas las troncales están ocupadas en un grupo de troncales específico. Generalmente, los informes...

Aviso sonoro que indica que ha ingresado una llamada (también denominado “tono de zip”) “Tono de...

Aviso sonoro que indica que ha ingresado una llamada (también denominado “tono de beep”) “Tono de...

Capacidad del distribuido ACD de emitir tonos de ocupado cuando las llamadas acumuladas en la cola...

Método de definición de precedencia para un tipo particular de tráfico para fines de calidad del...

Una medida interna para todas las llamadas presentadas en el centro, incluye las bloqueadas, las abandonadas...

Uso de las telecomunicaciones para trabajar desde el hogar u otros lugares en vez de trabajar...

Función del distribuidor ACD que permite programar el distribuidor para que pase los agentes al modo...

También denominado “trabajo de conclusión” o “trabajo posterior al procesamiento de una llamada (PCP)”. Trabajo que...

También denominada “llamada” o “contacto con el cliente”. Término que se refiere a llamadas telefónicas, llamadas...

Transacción que permite al cliente solicitar la devolución de la llamada al centro de llamadas mientras...

Capacidad de los clientes de hacer clic en un botón de un sitio en la Web...

Convertir señales de audio o video de un formato (codec) a otro.

Toda comunicación de datos realizada a persona distinta del titular, responsable o encargado del tratamiento, dentro...

Función del distribuidor ACD que dirige las llamadas automáticamente a los agentes que están disponibles y...

Es el cambio asociado con la aplicación de tecnología digital en todos los aspectos de sociedad humana. Puede ser...

Obtención, uso, divulgación o almacenamiento de datos personales, por cualquier medio.

Se define como el empaquetamiento de servicios y contenidos audiovisuales (voz, banda ancha y televisión). Es...

También denominada “línea”, “línea de conmutación” o “circuito”. Circuito telefónico que enlaza dos sistemas de conmutación.

Troncales de un grupo de troncales que están en funcionamiento.

Troncales de un grupo de troncales que no están ocupadas.

En redes computacionales, el trunking describe el uso de múltiples cables de red o de puertos...

Estándar de la integración Telefonía y Cómputo.

Servicio de redes sociales y MicroBlogging que permite a sus usuarios enviar mensajes de sólo texto,...

Protocolo de capa 4 según el modelo OSI de transmisión de datos sin conexión, sin reenvío...

También denominada “unidad de respuesta de voz interactiva (IVR)” o “unidad de respuesta de sonido (ARU)”....

La experiencia del usuario (UX) es el viaje holístico que los usuarios atraviesan a medida que...