Abandono al primer intento - (Fast Clear Down)

Llamada de un cliente que cuelga inmediatamente cuando oye un mensaje de demora.

Acciones correctivas

Son aquellas que se realizan con el objetivo de solucionar una problemática real (incidencia o no conformidad) que ya ha sucedido y evitar que se repite.

Acciones preventivas

El término hace referencia, en este caso, a aquellas acciones que se ejecutan para subsanar o corregir no conformidades potenciales, es decir, que aun no han ocurrido pero que se han identificado como probables o posibles

Accounting

Generación de registros de uso de usuario. En el caso de telefonía, pueden ser registros como CDR (Call Detail Recording). Los protocolos más utilizados para AAA son RATIUS y TACACS.

ACD (Automatic Call Distributor) - Distribuidor automático de llamadas

Sistema telefónico especializado que se utiliza en los centros de llamadas. Es un dispositivo programable que responde llamadas automáticamente, pone llamadas en la cola, distribuye llamadas entre los agentes, reproduce mensajes de demora a los clientes y provee informes de tiempo real e histórico sobre estas actividades. Puede ser un sistema autónomo o una capacidad de ACD incorporada en una central telefónica (CO), una red o una central privada (PBX).

ACS (Automatic Call Sequencer) - Secuenciador automático de llamadas

Sistema simple, menos sofisticado que un distribuidor ACD, que provee algunas funciones similares a las del distribuidor ACD. Tales como contestar la llamada, dar un mensaje a y poner la llamada en espera.

ActiveX

Lenguaje desarrollado por Microsoft para la elaboración de aplicaciones exportables a la red y capaces de operar sobre cualquier plataforma a través, normalmente, de navegadores web. Permite dar dinamismo a las páginas web.

Actividad Colateral

Tarea no telefónica desarrollada por los agentes, en períodos de baja carga, por ejemplo, actividades de digitación.

Actualización de Pantallas - (Screen Refresh)

Velocidad a la que se actualiza la información en tiempo real en una pantalla (por ejemplo, cada 5 a 15 segundos). Tome nota que la actualización de la pantalla no se correlaciona con el marco de tiempo utilizado para los cálculos de tiempo real. Ver "información en tiempo real".

Acuerdo de nivel de servicio - SLA (Service Level Agreement)

Objetivos de rendimiento acordados por consenso entre el usuario y el proveedor de un servicio o entre un proveedor externo y una organización. En un acuerdo de nivel de servicio se especifica una variedad de normas de rendimiento que pueden incluir el "nivel de servicio". Ver "nivel de servicio".

ACW (After Call Work)

Trabajo que se realiza en forma posterior a una llamada o transacción de entrada. Incluye a menudo llenando formularios o la realización de llamadas de salida necesarias para terminar la transacción. El agente no puede recibir otra llamada hasta que termina la operación.

Adherencia

Es el porcentaje de tiempo que el agente estuvo atendiendo llamadas o disponible para atender llamadas del total de tiempo de operación.

ADLS (Asymmetrical Digital Subscriber Line) - Línea de Subscripción Asimétrica Digital

Tecnología de transmisión de tipo xDLS, que permite a los hilos telefónicos de cobre convencionales una alta velocidad de transmisión. Es la más utilizada actualmente y se denomina asimétrica porque permite más velocidad en la recepción de datos por parte del usuario que en la emisión de datos por éste.

Administración de centros de recepción de llamadas - (Incoming Call Center Management)

Capacidad de contar con la cantidad correcta de personas capacitadas y los recursos de respaldo en los momentos adecuados para atender una carga de trabajo pronosticada con exactitud, con un determinado nivel de servicio y calidad.

Administración de la calidad

Es el control de los productos o servicios para asegurar que los proveedores cumplan con las normas aceptadas para lograr los resultados deseados y, si se observan problemas, adoptar las acciones necesarias para mejorar los productos o servicios.

Administración de la relación con el cliente - CRM (Customer Relationship Management)

La administración de todas las interacciones con los clientes a través de un conjunto comprensible de estrategias, procesos, métricas, cultura organizacional y soluciones tecnológicas que permita a la organización servir y expandir sus relaciones con los clientes de una manera que se genere una lealtad sostenible del cliente, así como un valor agregado para la organización.

Administración de llamadas según una base de datos - (Database Call Handling)

Aplicación de integración CTI por medio de la cual el distribuidor ACD trabaja en sincronía con la computadora de la base de datos para procesar las llamadas, conforme a la información que contiene la base de datos. Por ejemplo, un cliente ingresa dígitos en un sistema de procesamiento de voz, la base de datos recupera información sobre ese cliente y luego envía instrucciones al distribuidor ACD acerca de cómo administrar la llamada (por ejemplo, hacia dónde dirigirla, qué prioridad en la cola debe asignarse a la llamada, qué mensajes deben presentarse, etc.).

Administración en tiempo real – (Real-time Management)

Ajustes en la dotación de personal y los umbrales de los sistemas y la red, en respuesta a las condiciones actuales de la cola

Adware

Se ejecuta automáticamente y muestra o descarga material publicitario en una computadora. El adware y el spyware son tipos de amenazas íntimamente relacionadas que invaden la privacidad del usuario.

AES (Advanced Encryption Standard) - Estándar de Encriptación Avanzado.

Sucesor del Data Encryption Standard (DES). Es un esquema de cifrado por bloques usado en el mundo entero y analizado exhaustivamente. Es uno de los algorítmos mas populares usados en criptografía simétrica. AES tiene un tamaño de bloque fijo de 128 bits, aunque las claves de cifrado pueden ser de 128, 192 y 256 bits. Puede ser implementado tanto en hardware como en software.