Conclusión - (Wrap-up)

También denominado "trabajo de conclusión" o "trabajo posterior al procesamiento de una llamada (PCP)". Trabajo que resulta necesario para el procesamiento de la llamada y que sucede inmediatamente a las transacciones entrantes. A menudo, incluye ingresar datos, completar formularios y realizar las llamadas salientes necesarias para completar la transacción. El agente no está disponible para atender otra llamada entrante mientras se encuentra en este modo de trabajo.

Consultoría

Entidad dedicada a asesorar empresas en asuntos como el marketing, la organización, la fiscalidad, etc.

Contactabilidad (%)

Es la cantidad en porcentaje de contactos sobre el total de registros de la BDD.

Contacto con el cliente - (Customer Contact)

Término que se refiere a llamadas telefónicas, llamadas de video, llamadas en la Web y otros tipos de comunicaciones.

Contención

Se refiere a las llamadas que se resuelven en el IVR, y por lo tanto no son transferidas a un Call Center para asistencia personal.

Contraseña - (Password)

Conjunto alfanumérico necesarios para tener acceso a una determinada cuenta de correo electrónico y/o área de acceso restringido.

Control - (Monitoring)

También denominado "control en puesto de trabajo" o bien "observación del servicio". Consiste en el proceso de escuchar las llamadas de los agentes con el propósito de mantener el nivel de calidad. El control puede ser: A) silencioso, cuando los agentes desconocen que se les está controlando, B) persona a persona, cuando la persona que controla toma asiento junto al agente y controla llamadas, o C) de grabación y revisión, en el que las llamadas se graban y luego se reproducen y evalúan.

Control de Calidad

Consiste en la implantación de programas, mecanismos, herramientas y/o técnicas en una empresa para la mejora de la calidad de sus productos, servicios y productividad.

Control de grabación y revisión - (Record and Review Monitoring)

Ver "Control"

Control en el puesto de trabajo – (Position Monitoring)

Ver "Control"

Control en pantalla - (Screen Monitoring)

Capacidad del sistema que permite a un supervisor o gerente controlar en forma remota la actividad en las terminales de los agentes.

Control silencioso (Silent Monitoring)

Ver "Control"

Corrección de error adelantada - (Forward error conection)

Permite mejorar la calidad de la voz recuperando paquetes perdidos o dañados.

Correo Directo - (Direct Mailing)

Conjunto de elementos impresos compuesto por carta, folleto, cupón respuesta, etc., que se desarrollan técnicamente para enviarse a clientes y/o prospectos con fines promocionales, informativos o relacionistas.

Costo de la demora - (Cost of Delay)

Dinero que cuesta poner a los clientes en la cola, suponiendo que se ofrece un servicio de llamadas sin cargo.

Costo por llamada - (Cost Per Call)

Costos totales (fijos y variables) divididos por el total de llamadas en un período determinado

CRM - (Customer Relationship Management)

Ver "Administración de la relación con el cliente"

CSMA/CD (Carrier Sense Multiple Access/Collision Detection) – Acceso Múltiple con Escucha de Portadora y Detección de Colisiones

Procedimiento de acceso a una red Ethernet en el cual las estaciones participantes monitorean físicamente el tráfico en la línea. Si no está teniendo lugar una transmisión en un momento dado, esa estación puede transmitir. Si dos estaciones intentan transmitir simultáneamente, se produce una colisión que es detectada por todas las estaciones participantes. Después de un intervalo de tiempo aleatorio, las estaciones involucradas en la colisión intentan transmitir nuevamente. Si se produce otra colisión, los intervalos de tiempo entre los cuales se elige el tiempo de espera aleatorio se van incrementando paulatinamente. Las redes que utilizan el procedimiento CSMA/CD son sencillas de implementar, pero no cuentan con características de transmisión determinística. El método CSMA/CD está estandarizado a nivel internacional mediante las normas IEEE 802.3 e ISO 8802.3.

CTI Integración Telefonía-Cómputo – (Computer Telephony Integration)

Software, hardware y programación necesarios para integrar las computadoras y los teléfonos de manera que puedan funcionar en conjunto sin discontinuidades y en forma inteligente.

Cultura organizacional

Valores que otorgan a una entidad una personalidad específica.