Customer Journey Map (CJM) - Mapa del Cliente

Es una herramienta de Design Thinking –una metodología para desarrollar la innovación centrada en las personas para superar retos y satisfacer necesidades- que hace posible dar forma en un mapa a cada una de las fases o etapas que recorre una persona; desde que le sobreviene una necesidad hasta que se convierte en cliente de una marca porque compra un producto o disfruta de un servicio. En este plano es importante dar lugar a la descripción de canales, herramientas y elementos que interactúan con los clientes durante todo su proceso de información, decisión y compra, sin olvidar el servicio postventa.