UDP (User Diagram Protocol)

Protocolo de capa 4 según el modelo OSI de transmisión de datos sin conexión, sin reenvío o reordenamiento de paquetes.

Unidad de respuesta de voz - VRU (Voice Response Unit)

También denominada "unidad de respuesta de voz interactiva (IVR)" o "unidad de respuesta de sonido (ARU)". La unidad VRU responde a los dígitos ingresados por el cliente o reconoce la voz del mismo modo que una computadora responde a las teclas oprimidas desde el teclado o el clic del mouse. Cuando la unidad VRU está integrada con computadoras con bases de datos, los clientes pueden interactuar con esas bases de datos para verificar la información actual (por ejemplo, saldos de cuentas) y realizar transacciones (por ejemplo, hacer transferencias entre cuentas). Vea "procesamiento de voz".

User Experience

La experiencia del usuario (UX) es el viaje holístico que los usuarios atraviesan a medida que usan un producto. No solo incluye sus interacciones directas con el producto, sino también cómo encaja con su proceso general de finalización de tareas.

Usuario Final

Son los consumidores finales de los bienes y/o servicios, pueden ser personas físicas o morales, son aquellos para los que se gestionan los servicios que brindan las organizaciones interesadas.

Valor de por vida del cliente - (Customer lifetime value)

Las ganancias o beneficios (dependiendo de la fórmula) asignados en pesos que genera al cliente todo el tiempo que permanece con la compañía.

Variables de control de llamadas - (Call Control Variables)

Conjunto de criterios que el distribuidor ACD utiliza para procesar llamadas. Entre otros ejemplos se incluyen criterios de enrutamiento, parámetros de excedentes de llamadas, mensajes grabados y umbrales o límites de tiempo.

Velocidad de Respuesta Promedio - (Average Speed of Answer)

También llamada Demora promedio (Average Delay). Es la demora promedio de todas las llamadas. Se calcula dividiendo la demora total entre el número de llamadas. Ver Demora promedio de llamadas demoradas (Average Delay of Delayed Calls)

Velocidad media de respuesta - ASA (Average Speed of Answer)

También denominada "demora media". Es la demora media de todas las llamadas. Corresponde a la demora total dividida por el número de llamadas. Vea "demora media de las llamadas demoradas".

Venta cruzada - (Cross Sell)

El acto de persuadir a un cliente para que compre productos o servicios relacionados, además de una orden primaria.

Video

Es la tecnología de la captación, grabación, procesamiento, almacenamiento, transmisión y reconstrucción por medios electrónicos digitales o analógicos de una secuencia de imágenes que representan escenas en movimiento.

Virtualización

"El sentido original del término virtualización, nacido en 1960, es el de la creación de una máquina virtual utilizando una combinación de hardware y software. La virtualización de plataforma es llevada a cabo en una plataforma de hardware mediante un software "host" ("anfitrión", un programa de control) que simula un entorno computacional (máquina virtual) para su software "guest". Este software "guest", que generalmente es un sistema operativo completo, corre como si estuviera instalado en una plataforma de hardware autónoma. Típicamente muchas máquinas virtuales son simuladas en una máquina física dada. Para que el sistema operativo "guest" funcione, la simulación debe ser lo suficientemente robusta como para soportar todas las interfaces externas de los sistemas guest, las cuales pueden incluir (dependiendo del tipo de virtualización) los drivers de hardware.

Visualización de la cola - (Queue display)

También denominados "tableros de visualización" o "tableros de pared". Muestra visual, instalada por lo general en la pared o el cielo raso, que provee información en tiempo real e histórica sobre las condiciones de la cola, el estado de los agentes y el desempeño del centro de llamadas.

Voz sobre Internet – (Voice over Internet)

Se refiere a la posibilidad de hacer llamadas telefónicas, cursando el tráfico sobre Internet en vez de la PSTN. En general es solamente entre dos puntos; requiere una PC, un cliente de software en ambos extremos (el mismo utiliza mecanismos propietarios para la señalización entre las puntas; no ofrece garantía (ni calidad) de servicio, es altamente inseguro y no tiene las facilidades para ser atractivo para las empresas.

Voz sobre IP – VoIP (Voice over IP)

Transporte de voz encapsulada dentro de paquetes de datos, utilizando el protocolo de Internet (IP), sobre redes públicas o privadas. Es el cimiento de las comunicaciones IP, pero como simple transporte hace poca diferencia comparando con otras tecnologías.

VPDN (Virtual private dial-up network) – Red Privada Conmutada

También denominada red virtual privada (VPN), es una red que extiende el acceso remoto a una red privada utilizando infraestructura compartida. Las redes VPDN utilizan tecnologías de túnel de Capa 2 (L2F, L2TP y PPTP) para extender la capa 2 y las partes superiores de la conexión de red desde un usuario remoto vía una red ISP a una red privada. Las redes VPDN ofrecen una buena relación costo/beneficio para establecer una conexión punto a punto de larga distancia entre usuarios remotos y una red privada.

VPN (Virtual Private Network) – Red Privada Virtual

Permite al tráfico IP viajar de manera segura sobre una red TCP/IP encriptando todo el tráfico de una red a otra. Una VPN utiliza tecnología de "tunneling" para cifrar toda la información a nivel IP

Vulnerabilidades

Eventos que aumentan la posibilidad de amenazas o provocan incidentes no deseados y costosos, por ejemplo: errores de código, ventanas abiertas, ubicación de sites.

WAN (Wide Area Network) – Red de Área Amplia

Conexión de varias computadoras en un área de gran extensión, normalmente mediante circuitos de datos digitales.

WAP (Wireless Application Protocol)

El estándar que permite a los usuarios de dispositivos móviles ver páginas Web fácilmente. Está pensado para simplificar el acceso inalámbrico al correo electrónico y al correo de voz, y permite llevar las transacciones a todas partes.

Web 2.0

El término Web 2.0 fue acuñado por O´Reilly Media en 2004 para referirse a una segunda generación de Web en comunidades de usuarios y una gama especial de servicios, como las redes sociales, los blogs o los wikis, que fomentan la colaboración y el intercambio ágil de información entre los usuarios. Lo primero que hay que entender del 2.0 es que es un proceso evolutivo. Es la evolución del Web de una herramienta informativa como lo fue en sus inicios, a una herramienta participativa y colaborativa, donde se abren espacios para la gente en general y para las comunidades en particular.