Inteligencia Artificial: de la herramienta a la estrategia

En unos cuantos años, la Inteligencia Artificial pasó de ser una herramienta especializada a convertirse en un componente estratégico para las organizaciones. Su evolución ha ampliado sus capacidades: de automatizar tareas y analizar datos, a generar contenido, comprender conversaciones y participar en procesos de decisión y operación.

Este cambio no solo refleja el avance de la tecnología, sino también la transformación en la manera en que las organizaciones entienden y utilizan la IA. Lo que antes se incorporaba para resolver necesidades puntuales, hoy comienza a integrarse en procesos más amplios, donde la capacidad de analizar información, generar respuestas y ejecutar acciones puede contribuir a diferentes áreas del negocio.

IA para transformar la experiencia del cliente

En la industria de Customer Experience, Contact Centers y Áreas de Interacción con Clientes, esta evolución está dando lugar a nuevas formas de entender la atención. La IA permite pasar de modelos centrados principalmente en responder solicitudes a esquemas capaces de analizar el contexto de cada interacción, identificar necesidades y apoyar la toma de decisiones en distintos momentos del recorrido del cliente.

Para que esta evolución se traduzca en resultados, la incorporación de IA requiere ir más allá de implementar herramientas de manera aislada. Es necesario desarrollar una estrategia integral que parta de los objetivos de la organización, identifique las necesidades del cliente y determine en qué procesos la tecnología puede generar un impacto tangible.

De iniciativas aisladas a una estrategia integral

En este sentido, el CX Forum Monterrey 2026, que se llevará a cabo los días 12 y 13 de octubre en el SAFI Hotel Metropolitan, abordará cómo las organizaciones pueden avanzar de la experimentación con Inteligencia Artificial hacia una adopción estratégica, donde cada iniciativa responda a necesidades concretas y esté alineada con los objetivos del negocio.

La agenda explorará el impacto de la tecnología en la evolución de las experiencias y de los modelos de operación, con contenidos que buscan conectar las tendencias actuales con su aplicación en las organizaciones. Bajo esta perspectiva, el primer día estará dedicado al aprendizaje práctico, con cuatro talleres especializados enfocados en compartir herramientas y conocimientos para enfrentar los nuevos desafíos de la industria.

Medir la madurez para avanzar

Uno de ellos será el “Taller 1. Madurez de IA en Contact Centers y CX”, enfocado en comprender el nivel de preparación que tienen las organizaciones en la adopción de soluciones basadas en Inteligencia Artificial y en identificar cómo avanzar de iniciativas aisladas hacia una estrategia integral que genere valor para el negocio.

El taller abordará la identificación de casos de uso prioritarios, así como las oportunidades que ofrece la IA para impulsar la hiperpersonalización y la automatización dentro de la operación. A partir de estos elementos, también se pondrá atención en la definición de indicadores clave de desempeño (KPIs) que permitan medir los resultados de las iniciativas y establecer una ruta de evolución.

La sesión estará a cargo de Gerardo Velázquez, Director de Customer Success del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), quien abordará cómo una hoja de ruta puede orientar a las organizaciones en la transición de iniciativas experimentales de IA hacia proyectos estructurados y alineados con sus objetivos. Bajo este enfoque, la medición del impacto y del retorno de inversión (ROI) permitirá evaluar los resultados, identificar aquellas iniciativas con potencial de escalabilidad y definir cómo incorporar la IA de manera sostenible en los modelos de operación.

La sesión forma parte de un programa diseñado para ofrecer conocimientos prácticos y metodologías aplicables, permitiendo a los participantes implementar lo aprendido en sus compañías. Así, la 23ª edición del CX Forum Monterrey 2026 se consolida como un espacio estratégico para repensar y mejorar la gestión de las experiencias, combinando talleres prácticos, conferencias y contenidos especializados que fomentan la creatividad y la búsqueda de soluciones frente a los desafíos actuales y futuros del sector.

Liderazgo para definir el rumbo hacia 2030

La invitación está abierta a líderes, estrategas y profesionales de la Experiencia del Cliente que buscan anticiparse a los cambios de la industria, fortalecer su capacidad de decisión y construir experiencias con mayor impacto, eficiencia y sentido humano. Un espacio que pone en el centro los retos y oportunidades que enfrenta el CX en el norte del país y la importancia de contar con líderes preparados para definir el rumbo de las organizaciones hacia 2030.

Para conocer el programa del evento, la agenda de conferencias y los talleres especializados, visita https://globalcxforum.com.mx/mty/. El proceso de inscripción al foro ya está abierto y puede realizarse en https://ecommerce-mty.imtdigital.com.mx/.

¡Convierte la Inteligencia Artificial en estrategia, transforma las experiencias y haz que el cambio resuene!