Zerviz ofrece soluciones de Five9 en México para Contact Center Inteligentes 

Según estudios recientes^[1], los proyectos de transformación digital (DX) se han acelerado de dos a tres años con respecto a los planes anteriores debido a COVID-19. La necesidad de pasar rápidamente de lo presencial a lo virtual provocó el crecimiento de la adopción de la tecnología en la nube, especialmente para los contact center ya que los clientes también recurrieron cada vez más a los canales digitales de servicio al cliente.

En este contexto, Zerviz ofrecerá las soluciones de Five9, en México con el fin de brindar interacciones de alta calidad. Con Five9 es posible atender las consultas, pedidos, quejas y reclamos de los clientes a través de diversos canales: voz, correo, redes sociales, chat y video. El sistema se adapta a lo que el cliente necesita, en lugar de forzarlo a elegir el canal que la organización desea priorizar. Esta omnicanalidad inteligente permite que cuantos más canales encuentra una persona para comunicarse, son mayores las posibilidades de que elija los productos y servicios de una organización que se muestra tan empática, tan disponible.

Julio Farías, Director Comercial de Zerviz, afirmó que están muy emocionados de anunciar sumarse a la tecnología de Five9 para las empresas mexicanas. "Hoy es más importante que nunca ofrecer una experiencia de contacto a los clientes a través de un servicio de atención ininterrumpido, adaptado a sus preferencias sin importar el canal por el que lo hagan para hacerlos sentir un poco más cerca. Sabemos que garantizar la continuidad del negocio protegiendo a la fuerza de trabajo puede parecer muy difícil, pero mediante una plataforma de contacto 100% cloud, es posible incluso, de forma remota.", explicó.

¿Cuáles son los beneficios de las tecnologías de Five9?

• Inbound y outbound: para el inbound –mensajes de entrada– ofrece un servicio al cliente con enrutamiento inteligente, autoservicio habilitado por voz y la siempre necesaria integración con CRM –Customer Relationship Management o gerenciamiento de las relaciones con el cliente–. En cuanto al outbound –mensajes de salida–, la solución Five9 incrementa las tasas de contacto con los clientes, ayuda a elevar las ventas y potencia la resolución de problemas con conversaciones en vivo gracias a la marcación automática.
• Blended y omnicanalidad: su fuerte omnicanalidad hace que el agente acompañe al cliente a través de su paso por el sitio web, el chat en vivo, las redes, el correo y las clásicas llamadas de voz. Con eso se consigue que el agente sepa en todo momento dónde está el cliente, y cuál es su canal favorito en general o para cada situación en particular.
• Optimización de la fuerza de trabajo: para lograrlo, Five9 integra las herramientas para Workforce Management (WFM), Quality Management (QM), Performance Management y Gamification para mantener agentes comprometidos y el contact center funcionando de manera eficiente.
• Reportes y análisis: se dice que no se puede mejorar aquello que no se midió previamente. Con este fin, Five9 ofrece una “foto” completa sobre la situación del contact center. Ello incluye informes históricos y en tiempo real, y métricas para monitorear los rendimientos, la asignación de agentes y las filas. Esas opciones de información y análisis también son vitales cuando las condiciones del entorno o del mercado cambian, y es preciso realizar rápidas adaptaciones.
• Integraciones e incorporación de tecnología: Five9 permite que cada Contact Center aproveche todas sus aplicaciones y sistemas existentes mediante la API –Application Programming Interface o interfaz de programación de aplicaciones– en la nube, conectores web y CRM. A la vez, posee la suficiente flexibilidad como para incorporar sin demora cada tipo de tecnología preexistente.
• Libertad con Eficiencia: finalmente, con Five9 el Contact Center gana en libertad al no depender de equipos e instalaciones propios que requieren mantenimiento e inversiones de capital. Mientras, cada agente experimenta una manera de trabajar más sencilla, placentera y, como resultado de ello, más eficiente.

Finalmente, Dennis Mullert, Director de Canales para Región LATAM de Five9, puntualizó que desde Five9, que recientemente cumple 20 años mejorando la contactabilidad de múltiples empresas en todo el mundo, estamos muy felices con la llegada de Zerviz a México, partner en Latinoamérica en la implementación y soporte de nuestras soluciones. "Estamos seguros que será un éxito y una gran ayuda para las empresas mexicanas”, aseguró.

^[1] Fuente: IDC Technology Spotlight