WhatsApp es una gran oportunidad, si nos preparamos bien
“El interés que despierta WhatsApp de parte de las empresas para ofrecerlo como canal de atención a sus cliente es muy alto. El evento de lanzamiento se llenó y tuvieron que cerrar las inscripciones”, comenta Leo Sujoluzky, Director Comercial de S1 Gateway, en referencia al lanzamiento de la integración de este canal organizado por Wavy, en Colombia.
WhatsApp está transformando la comunicación entre clientes y empresas. Pero las empresas podrán aprovechar los beneficios potenciales de este canal sólo si se preparan adecuadamente para responder a los nuevos desafíos planteados.
“Tenemos la oportunidad de brindar servicios al cliente en la mano del cliente. Hay que prepararse y hacerlo bien”. Leo Sujoluzky, experto en Customer Service, nos aporta su mirada al respecto: “Las empresas modernas han comprendido que uno de los drivers principales de su ROI es la retención de sus clientes, objetivo que se logra fundamentalmente brindando servicios al cliente de excelencia. En este contexto, implementar Whatsapp, o cualquier canal digital, no debe hacerse sólo por cuestiones relacionadas con los costos, sino por el impacto positivo en la satisfacción al cliente.”
“La dificultad está en que el volumen esperado que la operación pueda recibir a través de Whatsapp no es fácil de calcular. Es la aplicación de mensajería con mayor porcentaje de penetración del mercado y es difícil estimar el tráfico, por lo que se torna imprescindible integrarlo al centro de contactos mediante una plataforma que permita dimensionar rápidamente el tamaño necesario de la operación, y que integre chatbots para poder afrontar la demanda cumpliendo las expectativas del usuario.”
Es imprescindible que la integración de WhatsApp sea mediante un software de Customer Service que permita dimensionar la operación e integrar chatbots para controlar la demanda.
“El volumen del tráfico no es el único desafío que se presenta. Las empresas deben estar preparadas además para gestionar nuevos formatos de mensajes, como archivos adjuntos, fotos o la ubicación (estática o en tiempo real) del usuario.”
Al estar familiarizado con la plataforma, la expectativa del usuario es muy alta. La gente va a esperar poder enviar su ubicación a su seguro automotor para recibir asistencia con su coche. Es esencial que la empresa sepa cómo gestionar este tipo de formatos para cumplir con el cliente.
Este tipo de funcionalidades, además, puede reducir drásticamente el AHT: sólo pensemos cuánto tiempo uno tarda en decirle su ubicación a la grúa, y comparemos esto enviar la ubicación en una sola interacción.
Si nos ponemos creativos, los beneficios de estas funcionalidades van más allá de cumplir con el cliente y a reducir el AHT. Siguiendo con el mismo ejemplo del seguro automotor, se le podría compartir al usuario la ubicación en tiempo real de la grúa, de modo de que pueda saber en todo momento cuánto tiempo debe esperar para recibir asistencia.
Una implementación profesional acompañada de creatividad en el uso puede superar las expectativas de los clientes.
“En definitiva: Whatsapp es la aplicación de mensajería más popular, con un alto porcentaje de engagement. Tenemos la posibilidad de brindar servicios al cliente en la mano del mismo. Es una oportunidad para la cual hay que prepararse y hacerlo bien. Nosotros ya lo estamos trabajando con varios clientes, aplicando conocimientos de profesionales y utilizando la mejor tecnología”.