WhatsApp: beneficios y errores dentro de la ejecución empresarial

Por: Iván Hernández, IMT

Tras el confinamiento a raíz de la pandemia, la comunicación digital se ha ido transformando y ha generado un mayor auge a nivel organizacional; empresas de diversas áreas como bancos, industria automotriz, salud, comercio electrónico, entre otras, han optado por la utilización de aplicaciones de mensajería instantánea como canal principal para la comunicación con sus clientes, dando como resultado una mayor satisfacción y experiencia al adquirir un producto o servicio.

En nuestro país, ha predominado entre los internautas el uso de WhatsApp como medio de comunicación móvil; esta aplicación se ha convertido en la principal vía de conversación a distancia con amigos y familiares, pero también, con empresas que buscan interactuar con los clientes de manera más sencilla y veloz, elevando el nivel de conexión a través de herramientas automatizadas o chatbots.

Al ser WhatsApp un canal primordial para relacionarse con el cliente, es de suma importancia mantener la calidad de los mensajes y evitar infringir las políticas de uso y privacidad de la plataforma, ya que, si una marca es bloqueada o reportada constantemente por los usuarios, se podrían recibir sanciones e incluso considerar el cierre de la cuenta de la empresa que representa, además de dañar la percepción del cliente y desapegarse de la organización.

Algunos de los factores a considerar para que esto no suceda, y por lo que los usuarios reportan y bloquean una cuenta son:

• Alta frecuencia de mensajes.
• Contacto sin consentimiento para recibir mensajes, conocido como “Opt in”
• Falta de solución dentro del canal.
• Tiempo de espera de respuesta.
• Conversaciones sin opción de envío para atención por parte de un agente o colaborador humano.

De acuerdo con un estudio de Facebook Messaging, el 53% de los consumidores online, dice que es más probable que le compre a una empresa a la que le pueda enviar mensajes, mientras que el 63% menciona que hoy por hoy, envía más mensajes a las marcas que antes de que diera inicio la pandemia. Esto, no significa que quienes lo hagan sean generaciones nuevas; ya que tanto GenX, Millennials como Baby Boomers han adoptado esta forma de comunicación y se sienten más cómodos al realizar una compra o tramitar un servicio.

A pesar de ser una herramienta muy simple, cualquier falla en el mensaje puede perjudicar los resultados; los errores pueden ser vistos por los usuarios como falta de preparación para ser atendidos o recibir una solución a su problema. De ahí la importancia de que las marcas sigan las buenas prácticas del uso del canal, respetando las políticas de la plataforma, a fin de mantener la calidad de difusión de los mensajes, la comunicación directa con los clientes, y así evitar bloqueos y cancelaciones.