Virtual Agent automatiza los problemas de TI que consumen mucho tiempo

Al igual que la mayoría de la fuerza laboral, los equipos de soporte técnico de TI han tenido que implementar durante el último año nuevas herramientas y procesos para adaptarse al nuevo mundo del trabajo híbrido.

Por ejemplo, muchos han recurrido a los agentes virtuales: herramientas de chatbot empresarial impulsadas por IA que permiten a los empleados resolver rápidamente problemas comunes relacionados con el área de sistemas. Sin embargo, a pesar del potencial de los agentes virtuales, muchos equipos de TI todavía están atendiendo manualmente los incidentes cotidianos. Algunos de los más comunes requieren restablecer las sesiones de aplicaciones y escritorios virtuales.

Lo anterior puede ser causado por una variedad de factores, tales como: los problemas de redes, las contraseñas olvidadas, o una desalineación con las políticas de autenticación elegidas por la organización de TI. Todos estos factores tienen algo en común: pueden automatizarse.

Aliviando la carga para TI y fortaleciendo a los empleados

ServiceNow y Citrix han dado a conocer una nueva integración de Virtual Agent que ayuda a aliviar esta carga para los equipos de TI. Aprovechando ITSM (Gestión de Servicios de TI) de ServiceNow, e impulsado por IntegrationHub de ServiceNow, la nueva solución se conecta con la aplicación Citrix IT Service Management Connector, que habilita al departamento TI para automatizar las acciones de restablecimiento necesarias dentro del servicio de aplicaciones y escritorios virtuales de Citrix.

Con esta integración, los problemas de restablecimiento pueden ser resueltos en cuestión de minutos en vez de horas, fortaleciendo a los equipos para brindar experiencias de autoservicio rápidas, impulsadas por IA, a todos los empleados, independientemente de su ubicación, o incluso de las herramientas de productividad personal que estén utilizando. Desde los dispositivos móviles hasta las herramientas de colaboración y los navegadores comunes, los agentes virtuales de ServiceNow están disponibles cuando los empleados los necesiten.

La nueva integración ayuda a resolver un problema significativo para las organizaciones de TI. Los problemas de restablecimiento no sólo consumen mucho tiempo, sino que también son costosos. Por ejemplo, los equipos de soporte técnico de TI empresarial pueden llegar a tener más de 10,000 incidentes de este tipo por año que necesitan ser resueltos manualmente, lo cual agota la productividad y requiere de muchas horas para solucionarlos.

Fortaleciendo la productividad

A través de esta integración con Citrix, ServiceNow está cumpliendo con su compromiso de mejorar el autoservicio automatizado en toda la empresa, fortaleciendo la productividad de los empleados y reduciendo costos.

Las malas experiencias del empleado pueden causar un drástico impacto a la baja en las experiencias del consumidor. Por ejemplo, los trabajadores en los centros de atención a la salud necesitan acceder al software de manera sencilla, segura y consistente para ver los registros privados autorizados de los pacientes y los horarios de las citas. Una resolución lenta a los incidentes de TI puede impedir la capacidad de los pacientes de recibir atención, particularmente cuando los empleados están trabajando desde casa sin acceso a otro dispositivo.

Brian Nuemberg, gerente de entrega de servicios de TI de Novan Health (una red de atención a la salud con sede en Carolina del Norte) describe que la organización ha enfrentado las exigencias de TI que genera el trabajo remoto, así como los desafíos más amplios de la prestación de servicios de salud creados por la pandemia.

“Con Citrix ITSM Connector, hemos podido reducir el número de incidentes que se resuelven manualmente en un 25%. Esperamos que esa reducción crezca a más del doble desde un principio con la nueva integración de Virtual Agent, y verla aumentar a medida que la adopción se extienda en toda la organización para que nuestros empleados sean más productivos y puedan brindar las mejores experiencias a los pacientes”, destacó Nuemberg.