Verint realizó su Virtual Customer Engagement Conference 2020

Por: Lourdes Adame Goddard

En el mes de mayo pasado, Verint llevó a cabo su emblemático evento Customer Engagement Conference  ahora de manera virtual. Dan Bodner, Presidente, CEO y Chairman of the board, comentó que la prioridad de Verint es elevar el Customer Experience en las organizaciones y mejorar la eficiencia operativa de los Centros de Contacto.  “Ante el entorno de crisis mundial que estamos viviendo por el COVID- 19, Verint está listo para asistir a sus clientes y a las empresas para ayudarles en una recuperación, a través de sus soluciones de Analítica, Workforce Management (WFM), Inteligencia Artificial, y modelos de soluciones en la Nube”.

Dentro del evento, se dieron a conocer importantes anuncios entre los que destacaron:

• La disposición de su nueva integración con Microsoft Teams recording que ayuda a los negocios a capturar, retener, analizar y recuperar las comunicaciones y llamadas de Microsoft Teams y meeting scenarios,  que incluye llamada de voz, chat, online meetings, compartir pantallas y más. La integración de Verint con Microsoft Teams ayuda a las empresas a  tener acceso a los canales de colaboración digital más innovadores del mercado. Verint ya ha implementado Microsoft Teams recording en varias instituciones financieras alrededor del mundo.
• Verint nombró a Avaya, Five9 y NWN Corporation como los ganadores del premio “2020 Partner of the year Award”. Este reconocimiento anual está dirigido a los partners sobresalientes en Customer Engagement y que ayudan a las empresas a alcanzar sus objetivos de revenue y crecimiento, mediante las soluciones líderes de Cloud y workforce engagement. “Asimismo, Verint los galardonó por su esfuerzo y guía para ayudar a las empresas en la transición efectiva de las operaciones y agentes de los Contact Centers, para laborar desde sus casas durante estos tiempos de crisis”, así lo manifestó John Bourne, senior Vice President, de canales y alianzas.

Por último, las empresas que se hicieron ganadoras al reconocimiento de “Customer Award” fueron: Navy Federal Credit Union, U-Haul y Vera Bradley. Ryan Hollenbeck, senior Vice President de mercadotencia global y customer experience program, comentó que estas organizaciones demostraron unos resultados impresionantes mediante el uso e innovación de las soluciones de Verint y demostraron su mejora en la eficiencia operativa y en la entrega de una experiencia del cliente superior, aún en estas circunstancias actuales que son tan retadoras.

La innovación en las empresas de Latinoamérica

Diego Gómez, Vicepresidente de Ventas para América Latina de Verint, encabezó la sesión de América Latina para mostrar cómo el uso de las soluciones de Verint permiten mejorar los negocios  en la región de América Latina, se contó en este panel con la presencia de tres empresas:

• El Banco de Crédito BCP del Perú, que han sido reconocidos como el banco que brinda la mejor experiencia de cliente y que gracias a las soluciones de optimización de Speech analítica de Verint, las llamadas son grabadas, transcritas y evaluadas por speech analytics, lo que les permite hoy tener una auditoría en 24 hrs, con resultados concisos y profundidad de análisis; lo que antes les llevaba prácticamente un mes. Esto les ha permitido aumentar la calidad de las auditorias y el incremento en la satisfacción del cliente.
• Edenred/Ticket. Caso: Edenred Virtual Assistant (EVA). Mediante el uso de la inteligencia artificial, y sin necesidad del contacto humano, Edenred permite a sus clientes llevar a cabo transacciones e interacciones de forma mucho más rápida. Gracias a esta forma simple e innovadora de interacción, los clientes no requieren de interactuar con el Centro de Contacto, lo cual les ha beneficiado en la reducción de costos con la operación del Centro de Contacto, migrando a los usuarios de autoservicio al chatbot de EVA.
• Banco Bradesco, de Brasil que ha utilizado el speech analytics para mejorar la eficiencia en el servicio al cliente.

Asimismo, Verint anunció la liberación de nuevas capacidades para ayudar a las organizaciones en la automatización del Workforce Planning para un retorno gradual y seguro al trabajo en las oficinas. De acuerdo a las restricciones señaladas por las distintas entidades gubernamentales y los requerimientos designados para crear un espacio sano y seguro de trabajo para los empleados de los Centros de Contacto, los equipos deberán tener balanceadas sus cargas de trabajo y sus capacidades para entregar una experiencia de cliente excepcional.

“Los líderes de las organizaciones tienen que trabajar juntos para crear un entorno productivo y seguro para todos los empleados, ya sea que continúen trabajando desde casa o empiecen a regresar a las oficinas. La solución de WFM de Verint, provee a los clientes con la habilidad de lograr estos objetivos a través de la automatización” comentó Nancy Treaster, SVP and general manager, strategic operations.