Una mejor experiencia con el software conlleva a una mejor experiencia de cliente
Uno de los principales obstáculos a los que se enfrentan los agentes es el trabajo con interfaces o software poco intuitivos o con un diseño complejo. En un estudio que realizó Aspect, los directores y responsables de Centros de Contacto opinaron que una mejor interfaz de usuario del software puede mejorar el rendimiento de los agentes.
Los agentes de los Centros de Contacto no cuentan con las herramientas adecuadas para hacer bien su trabajo. Únicamente el 40% de los ejecutivos de los Centros de Contacto piensan que las herramientas de software existentes son las adecuadas para los agentes. La ausencia de la tecnología adecuada provoca insatisfacción en los agentes: solo 1 de cada 6 responsables de Contact Center opinó que los agentes de atención al cliente están satisfechos con sus trabajos.
Antonio Rubio, Vicepresidente de Aspect para México y Centroamérica, indicó que 92% de los directivos entrevistados considera que el uso de software con un diseño y un Look & Feel atractivo mejora la satisfacción de los agentes. 74% opinó que un diseño optimizado mejora la moral de los agentes y 87% aseguró que, en última instancia, mejora la experiencia de los agentes.
Los directores de Centros de Contacto precisaron que una mejor experiencia con el software conlleva a una mejor experiencia de cliente. El estudio de Aspect pone de manifiesto que una mejor interfaz de usuario reduce el tiempo de gestión (así lo piensa el 83% de los managers entrevistados), reduce el porcentaje de errores (74%) y mejora la efectividad de los agentes (83%). Esto se traduce en una fuerte satisfacción y lealtad del cliente.
“Utilizar la tecnología para optimizar la experiencia del agente supone una gran oportunidad para mejorar la experiencia del cliente. Las empresas deberían tener muy claro una regla de tres muy sencilla: a mejor software, mejores agentes y con agentes más felices, tendremos clientes más felices”, concluyó Rubio.