Un mundo phygital más allá del sector del retail
Por: Antonio Carlos Brito, Sr. Principal, Digital & Value Engineering Infor Latam
Es indiscutible que la pandemia modificó el rumbo del mercado en varios aspectos. Como nuevos hábitos de consumo y la relación de los clientes con las marcas. Los especialistas evalúan las transformaciones recientes en la economía y la sociedad, provocadas por el Covid-19, y se incorporaron varias expresiones en el vocabulario con la intención de traducir el mundo en el que vivimos. Una de ellas es phygital, que, en líneas generales, significa la integración del mundo físico con el digital.
Hace algunas décadas, que las empresas estudian maneras de ofrecer experiencias únicas e integradas en distintos canales para satisfacer a los clientes cada vez más ávidos por la innovación. El comercio electrónico está registrando un aumento sin precedentes en todos los países de la región. Esto se hace visible especialmente en épocas de Navidad.
Por esto, es que los smartphones han sido los propulsores tecnológicos del término phygital, y la pandemia trajo la consolidación. El concepto pasó a ser considerado por muchos como la última frontera de la experiencia del consumidor y las empresas de retail se vieron obligadas a adaptarse a este mundo totalmente conectado.
El uso del concepto phygital no se restringe sólo al retail. El objetivo de integrar el mundo físico con el digital debe impulsar experiencias más satisfactorias para consumidores de diferentes segmentos y, porque no, reinventar la manera de hacer negocios B2B. Abajo vemos algunos ejemplos:
Bancos: el banco del futuro debe ser phygital y precisa transformar las agencias en “centros de relacionamiento”, en el cual el gerente pasa a ser un consultor financiero. El mismo banco facilitará la vida de las personas, como, por ejemplo, ofreciendo recomendaciones de inversiones por medio de un asistente virtual, además de ofrecer la mejor experiencia móvil para la realización de transacciones bancarias.
Aviación: en el libro “Los momentos de la verdad”, publicado en1987, el autor Jan Carlzon, que fue presidente de la compañía aérea Scandinavian Airlines, SAS, describía los cinco momentos únicos que impactaban la relación del cliente con la compañía aérea. Si fuese escrito hoy, Carlzon podría describir tales momentos como: elección del destino, compra de los pasajes y check-in - todos digitales, despacho del equipaje y la propia experiencia del viaje, como experiencias físicas.
Pero este es un sector en que la tecnología es una aliada fundamental para ofrecer mayor confiabilidad. Si consideramos la mayor crisis sanitaria de todos los tiempos, las etapas del viaje deben ser repensadas para ofrecer mayor seguridad a los pasajeros. En el aeropuerto, la jornada del pasajero fue rediseñada para atender a los protocolos sanitarios globales, incluyendo distanciamiento social y control de la temperatura y la atención sin contacto. Estos cambios en el sector de la aviación se extenderán más allá de la pandemia.
Seguros: definitivamente, no tiene sentido elevar los niveles de digitalización si el componente humano fue olvidado. En el sector de seguros, tal lógica es todavía más crucial. Actualmente, es posible hacer el seguimiento de un paciente por el smartphone y agendar consulta con algún médico especialista todo en la palma de la mano. También está permitido seleccionar por el celular a los profesionales que prestan servicios de mantenimiento o sino solicitar la presencia de un equipo médico para realizar exámenes específicos y hasta el test Covid-19. Esta es una tendencia que permanecerá.
Los seguros de automóviles también ya fueron afectados por lo "phygital". En algunos casos, la historia es reemplazada por fotos que el propio candidato o asegurado hace de su vehículo, y los documentos son fotografiados y enviados por medio de una plataforma digital. La prima del seguro puede variar en función de la forma en que el asegurado dirige su vehículo, monitoreado por GPS y controles de velocidad. Si se maneja en forma más conservadora ¡disminuye la prima!
Transportes: el uso del Internet de las Cosas (IoT) en el transporte ya no es una imagen futurista. Esto ya está ocurriendo ahora, y deberá ser el factor crucial para adaptarse al futuro phygital del sector. Para lograr una mayor eficiencia en la gestión de la flota, con una solución de IoT es posible tener acceso a distintas informaciones del vehículo, como la ubicación, velocidad, temperatura del motor, nivel de combustible en el tanque, número de paradas y posición de los pedales.
Los sensores inteligentes emiten información relevante que puede anticipar problemas en los vehículos, evitando interrupciones del proceso logístico. Pero también sirve para analizar una posible sobrecarga de trabajo del sector. Estos sistemas permiten una integración total entre conductores, vehículos y las empresas.
La experiencia del consumidor, cualquiera sea el sector, cambia. Por eso, es importante analizar y entender sus hábitos. El concepto de phygital surgió para mostrar que los nuevos rumbos siempre varían y, claro, son posibles. La empresa que no se adapte, correrá el riesgo de quedarse fuera.
