Transformación y evolución digital para una mejor atención y experiencia con el cliente
Por: Iván Hernández, IMT
A medida que la transformación digital incrementa en la economía post pandemia, las empresas buscan y analizan constantemente mejorar la experiencia con el cliente como ventaja competitiva para ampliar su mercado y afianzar la fidelidad a su marca. Al contar cada vez más con acceso, información y control sobre el proceso de compra, el usuario busca obtener una experiencia completa optimizando tiempo y esfuerzo y, por encima de todo, encontrar un socio comercial confiable.
Para ser constante dentro de esta nueva era digital, es necesario que las organizaciones comiencen a comprender el verdadero significado del Customer Experience (CX) y cómo es que se está transformando; de esta forma es posible desarrollar su propio enfoque de relación con el público, así como encontrar las estrategias necesarias que permitan tener resultados.
Bajo este contexto, Zerviz asegura que sin importar en qué punto se encuentre una empresa respecto a la atención y experiencia de los clientes, se deben realizar esfuerzos a corto y mediano plazo para equilibrar la estrategia humana y de automatización.
“El enfoque en el cliente comienza con el equipo de soporte, con tecnología escalable y efectiva para personalizar y facilitar su trabajo. Esto incluye herramientas como la visibilidad mejorada o la Inteligencia Artificial a través de los asistentes virtuales; con el fin de brindar una experiencia de servicio proactivo, transparente, omnicanal, con ayuda de todos los canales posibles y con opciones de autoservicios integradas”, comentó Julio Farias, Director Comercial de Zerviz.
Los clientes tienen claro que se requiere más control sobre la forma en que se relacionan con las empresas, sin embargo, estas últimas tienen una gran oportunidad de invertir en soluciones impulsadas por la IA para empoderar a sus clientes con soluciones rápidas e innovadoras. De hecho, para tener mejor comunicación e interacción con los usuarios, un gran porcentaje de las empresas han optado a la utilización de bots para dirigir y orientar a sus clientes de manera adecuada, liberando a sus agentes para que se concentren en tareas más complejas y de mayor valor.
En tema conversacional, utilizar esta tecnología es un gran apoyo por la disponibilidad que se tiene con los clientes y, en caso de que no se pueda resolver un problema de manera inmediata, transferir la comunicación con un agente especializado para brindar una mejor atención y resolver cualquier duda o problema.
“Las organizaciones deben centrarse en el equilibrio entre la automatización y el elemento humano de la experiencia del cliente. Esto requiere un conocimiento más profundo en cuanto al comportamiento del cliente, identificar donde es más eficaz, y así poder proporcionar la asistencia de los agentes y causar un mayor impacto respecto al servicio de atención”, finalizó Farias.