Transforma tu servicio a clientes con inteligencia artificial

Por: Lourdes Adame Goddard

Los clientes de hoy en día, exigen un servicio cada vez más personalizado. Un Centro de Contacto tradicional no podrá sostener sus niveles de servicio, si no lleva su plataforma tecnológica a otro nivel.

En entrevista con Heriberto Lechuga, Solutions Business Manager, Genesys nos explica lo que la inteligencia artificial puede hacer en el Centro de Contacto. “Kate es, más que una solución, un ecosistema de aplicaciones que funciona mejorando la experiencia de los clientes, reduciendo los costos operativos del Centro de Contacto, al automatizar tareas y dando soluciones tanto para los clientes finales como para los clientes internos”.

Kate aplica para todo tipo de industrias y verticales. Sin embargo, se está viendo un interés muy particular en las empresas del sector financiero y de telecomunicaciones por adquirir estas soluciones, ya que son dos industrias que buscan, de forma continua, mejorar la experiencia de los clientes y reducir sus costos operativos.

El tiempo de implementación de esta solución, depende de cada empresa y de los beneficios que se busquen obtener de ella. Lechuga explica que la forma de penetrar en el mercado es ofreciendo una solución para resolver un casos de uso, de esta manera, al resolver un problema en específico, posteriormente se pasa a la solución de un segundo problema y así va evolucionando el modelo de forma constante.

“Se puede entregar una solución en 2/3 meses de respuesta y podemos llevar la evolución e integración de soluciones a 6/7 meses; todo dependerá de qué tan compleja quiere el cliente la solución”, comenta Lechuga. También el tiempo varía dependiendo de la infraestructura que tenga cada empresa, ya que es otro elemento que puede acelerar o retrasar la implementación.

Sin embargo, plantear al cliente un modelo de evolución ha llamado la atención de las empresas, ya que generalmente desean una solución con tecnología de punta, pero no necesariamente tienen identificado cómo ejecutarla y cómo mejorará su negocio con ella. Con la experiencia de Genesys en las diferentes verticales e industrias, se le proponen a los clientes cómo ir resolviendo un problema a la vez y así obtener beneficios a corto plazo; después evolucionar a un segundo caso de uso, a un tercero y así sucesivamente. “Trabajar con modelos evolutivos ha sido un acierto para nuestros clientes”, sostiene Lechuga.

Principales beneficios

La principal diferencia de Kate versus otras aplicaciones es que esta solución es una herramienta blended que integra la inteligencia artificial, en un modelo donde estamos hablando de bots y humanos trabajando de forma continua. “Una solución automatizada de bots no tiene la capacidad hoy de resolver todos los problemas que presentan las empresas de Contact Center o áreas de atención a clientes. Kate se comunica con otros bots para que la consulta del cliente sea amigable y puede integrar las soluciones de bot con los agentes, y así dar un proceso de escalamiento de forma natural. Asimismo, puede escalar un asunto que no se resuelva por sí mismo a otras aplicaciones para que se solucione” explica Lechuga.

¿Qué ofrece Genesys a las empresas?

La reducción de costos es el primer beneficio que podemos ofrecer a las empresas al enfocarnos en el mercado de Customer Experience, al automatizar tareas que son sencillas de ejecutar. Por ejemplo, el mercado bancario recibe un volumen de llamadas muy grande en tarjetas de crédito y, muchas de ellas, están relacionadas con preguntas básicas como: ¿cuál es mi saldo?, ¿Cuál es mi fecha límite de pago y el monto de pago mínimo? etc. Esta información que está disponible en el estado de cuenta y, sin embargo, los clientes siguen contactando al banco para preguntarle este tipo de información porque no la tiene a la mano. Podemos automatizar este tipo de información, a través de múltiples canales y de una manera mucho más amigable con los clientes. De esta forma, podemos reducir los costos de atención a clientes para estos temas.

Lo mismo sucede con las empresas de telecomunicaciones cuando sus clientes requieren saber cuál es el saldo de datos, de mensajes, su última fecha de recargos, etc. Los clientes están demandando esta información, sin importar el canal de interacción. De esta manera, podemos mover el tráfico de chat a la automatización, hacia un canal como Facebook Messenger, o con mensajes de Apple.

¿Cuándo se decide en el Centro de Contacto adquirir una a solución?

Lechuga comenta que cada vez que sale una solución de innovación para el Contact Center, generalmente las empresas la toman con mucha cautela. “La inversión en innovación puede ser un poco lenta en los Centros de Contacto. En cambio, si solucionas un problema particular, los ejecutivos ya no ven que están adquiriendo un producto de innovación, sino un producto que les resuelve sus problemas. Por ejemplo, el soporte técnico genera mucho tráfico en las empresas de internet y de televisión por cable. Son llamadas por lo general largas y complicadas, Kate puede resolver ese problema de una forma eficiente y con retorno de inversión en el corto plazo”.

Por otra parte, hay también empresas que van mucho más rápido en la adopción de las tecnologías y saben qué quieren resolver con una nueva adquisición. A ellas es necesario ofrecer soluciones más avanzadas para encontrar formas proactivas de brindar información, reducción de costos, eficiencia y mejorar la experiencia del cliente.

“Encontrar dónde les afecta a las empresas en tráfico, en volumen, en duración de llamada y en la experiencia de sus clientes es lo que buscamos para así ofrecerles una solución”.

Respecto a la sustitución de agentes por bots, Lechuga señala: No veo que vaya a haber una sustitución en el corto plazo de forma masiva. Hoy los agentes necesitan manejar mucha información por ejemplo de paquetes, de temas financieros, de diferentes productos o servicios. Es mucha información que no siempre está a su alcance para resolver las necesidades del cliente.

“Tener una solución de inteligencia artificial que puede ayudar a los agentes a conseguir información de forma más precisa, a entender las últimas promociones y estar actualizado, le va a permitir evolucionar su modelo de trabajo, para hacer actividades más sofisticadas y dejar las tareas sencillas para que sean automatizadas” finaliza.