Tendencias y desafíos de los Centros de Contacto frente al 2022
Por: Lourdes Adame Goddard
Durante estos meses de la postpandemia se ha visto que tanto las empresas como sus clientes continuaron e incluso tuvieron que reforzar el contacto para la atención a clientes, venta de productos y servicios y soporte, entre otras funciones. Este escenario sin duda ha sido un impulso hacia la transformación digital del país.
Para conocer cómo están enfrentando los Centros de Contacto esta nueva etapa, entrevistamos a Rubén Rivera, Director Comercial de Atento, quien nos comenta: Si bien la compañía ya venía apostando por la tecnología, debido a que los consumidores están cambiando y exigen una experiencia de calidad por distintos canales, esto vino a acelerar el proceso aún más. Este cambio también sucedió al interior de la compañía, por ejemplo, la migración de los colaboradores a trabajo remoto y sus implicaciones en temas de seguridad de la información representó una adaptación para la compañía en cuanto a procesos, protocolos y hasta cultura corporativa.
Hemos tenido bastante aprendizaje en todo este tiempo y en este momento, te puedo decir que estamos más aclimatados al escenario actual y a los cambios que trajo la contingencia. Tenemos una compañía sólida y más flexible, clientes más dispuestos a apostar por nuevas tendencias tecnológicas, equipos más abiertos a los cambios, así como una capacidad de adaptación más desarrollada. Con la recuperación económica del país, tenemos confianza que las diferentes industrias para las que trabajamos estarán listas para recibir nuevas propuestas.
¿Cuáles son las demandas de las empresas en la experiencia con sus usuarios?
“Las empresas están teniendo una evolución conforme las necesidades de sus usuarios por lo que la principal demanda está siendo estar un paso adelante, que seamos sus aliados en detectar cuál es el mejor camino para cumplir con las inquietudes de sus clientes. Es decir, están esperando de nuestra parte estrategias en donde sus usuarios estén en el centro, donde sean la prioridad en todo momento, tomando eso como base y analizando sus necesidades, es que podemos alinearnos con sus objetivos de negocio”, asegura Rubén Rivera.
La omnicanalidad forma parte del ADN de la experiencia al cliente actual. Antes era una actividad que se limitaba solo al teléfono, sin embargo, hoy estamos ante una multiplicidad de canales que tienen que convertirse estratégicamente en una sola voz. Un cliente siempre va a buscar la resolución de sus inquietudes en el menor tiempo posible, sin embargo, en recientes años lo que más buscan es una respuesta efectiva por cualquier canal por el que establezcan contacto y la resolución de sus problemas o necesidades en el primer contacto. Están esperando la misma calidad en la experiencia, ya sea que interactúen vía telefónica, webchat o redes sociales, en términos generales, están esperando una experiencia personalizada con la mejor calidad.
Tendencias y desafíos
Las principales tendencias que identifican en Atento en el sector CX para los próximos 5 años son:
1.- Soluciones digitales. Es evidente el incremento en el uso de tecnología basado en Inteligencia Artificial como los chatbots y voicebots. Especialmente los chatbots tuvieron un incremento en el último año de un 60% para interacción con clientes y sobre los sectores que más utilizan este tipo de soluciones son: Tecnología, Retail, Banca, Seguros y RRHH.
Este tipo de soluciones pueden actuar sin intervención humana gracias a que su algoritmo de Inteligencia Artificial es capaz de entender lo que el usuario escribe con una efectividad superior al 90%, además de conseguir un porcentaje de satisfacción de cliente por encima del 95%. Estas soluciones de Experiencia al Cliente fueron aceleradas por la contingencia y continuará durante los próximos años. Asimismo, canales como las redes sociales tendrán un crecimiento continuo, de hecho, Frost & Sullivan pronostica que los canales digitales registrarán un mayor y más veloz crecimiento de alrededor de 14.5% anual al menos en Latinoamérica para los próximos tres años.
Las principales plataformas que continuarán creciendo son Facebook, Wechat y Whatsapp.
2.- Más e-Commerce. Debido a la pandemia, se marcó el crecimiento acelerado del e-Commerce por lo que prevén que se incrementará el negocio en este sector, así como las llamadas empresas nativo-digitales o born digital.
3.- Omnicanalidad. Para alcanzar y atender las solicitudes de la nueva generación de consumidores, las marcas deberán aprovechar los canales propios tradicionales, como llamadas telefónicas o correos electrónicos, pero además habilitar canales digitales como plataformas de mensajería, redes sociales o webchat, ya sea en el sitio oficial de la compañía o incluso dentro de una aplicación propia. 2020 marcó la consolidación de la omnicanalidad, de hecho, durante el año pasado más del 80% de las compañías han invertido en experiencias omnicanal, mientras que 84% utilizaron canales digitales con mayor frecuencia.
4.- Big Data / Business Intelligence. Dentro de las organizaciones, el análisis se está volviendo más sofisticado. Se espera más que un gráfico, se desea una experiencia de análisis más amplia y significativa. Se necesitarán plataformas que permitan a los usuarios realizar cálculos estadísticos, hacer una serie de preguntas, mantener el ritmo de sus análisis e identificar y controlar las principales tendencias.
5.- Voz. Aunque el aumento de la tecnología en procesos de CX es imparable, la voz se mantendrá como un canal primordial porque sabemos que para los usuarios sigue siendo importante el toque humano y por tanto los procesos de calidad del personal de CX serán cruciales. La interacción humana se deberá dedicar a procesos e interacciones en donde se agregue valor al usuario final, retirándolos de las interacciones repetitivas.
Los retos…
Respecto a los desafíos para el 2022, en Atento se tienen expectativas positivas considerando que la recuperación económica del país va avanzando, por lo que Atento continuará apostando por la transformación digital, innovación en sus soluciones de nueva generación y procesos que le permitan seguir siendo líder en Experiencia al cliente.
Desde el área comercial, Rubén Rivera señala que están proyectando un crecimiento de al menos 15% y, con ello, continuarán impulsando nuevas soluciones o actualizaciones que apoyen a sus clientes en la construcción de experiencias memorables con sus usuarios. Por otro lado, como principales desafíos considera:
La Transformación digital, ya que al tiempo que significa una oportunidad también es un reto. “La transformación digital ya venía transitando al interior de Atento y con clientes, sin embargo, aún estamos en la fase de continuar implementando y sumando a todos los participantes, por ejemplo, clientes, proveedores, colaboradores”.
Consumidores. Para Atento la satisfacción de los usuarios de sus clientes es fundamental, ese es un desafío constante y el cual los obliga a estar un paso adelante en la innovación y en la mejora de las experiencias que ofrecen.
Reskilling. Ante el surgimiento de nuevas tecnologías aplicadas en el sector de Experiencia al Cliente, viene consigo el reto de contar con talento cada día mejor preparado para un uso eficiente de las herramientas tecnológicas. “Por ello, mientras invertimos en soluciones de última generación también debemos hacerlo en capacitación de nuevas habilidades para que la evolución sea integral”, finalizó Rubén Rivera.
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