Tecnologías que marcarán el rumbo de los negocios

Los cambios en el consumo, y la forma en la que se ofrecen productos y servicios harán que tecnologías como la inteligencia artificial (Machine Learning), el Internet de las Cosas (IoT, por sus siglas en inglés) y la seguridad informática tomen mayor relevancia durante 2017.

Desde el punto de vista tecnológico, habrá grandes desafíos que deberán afrontar los sectores público y privado para alcanzar mayor eficiencia, mejorar la oferta de productos y servicios y ofrecer mejores experiencias a los consumidores.

Roberto De La Mora, Director de Mercadotecnia, Innovación y Nuevos Negocios de ho1a, explicó cuáles son las tecnologías que marcarán el rumbo de los negocios en este año:

INTELIGENCIA ARTIFICIAL PARA CONOCER AL CONSUMIDOR

El volumen, variedad y velocidad con la que las empresas reciben información y datos, está provocando que tecnologías como el Machine Learning, Big Data, Relationship, Management y la Omnicanalidad tomen mayor relevancia para conocer y consentir a los clientes.

Las nuevas tecnologías basadas en Inteligencia Artificial están ayudando a que las empresas vayan más allá y conozcan con precisión el patrón de consumo de sus clientes, lo que está permitiendo mejorar sus estrategias de marketing y fidelización de clientes. “Durante 2017 veremos cómo las empresas harán los análisis del consumo de sus clientes, cada vez más fortalecidos al tener un mejor manejo de datos a gran escala, lograrán un acercamiento e interacción más inteligente, podrán ofrecer productos y servicios más enfocados y personalizados, e incluso predecir y accionar campañas de retención caso de la predicción de abandono de un consumidor”.

IDC pronostica que el crecimiento de Big Data hacia finales de 2017 será de 33% en infraestructura, 29% en software y 29% en servicios; no obstante, advierte que 70% de las compañías aún no cuentan con el talento analítico que se requiere.

La firma consultora también estima, en lo que se refiere a Inteligencia Artificial, que, en los próximos tres años, 10% de todas las iniciativas de transformación digital y 60% de todos los esfuerzos efectivos de Internet de las Cosas, usarán capacidades cognitivas.

Asimismo, se prevé que, para este año, otras de las tecnologías que las empresas estarán utilizando para mejorar la experiencia de sus consumidores serán las soluciones de atención al cliente y Contact Center basadas en la Nube.

LA APUESTA POR EL IoT

El IoT, seguirá su ascenso en términos de adopción, y cada vez más estará impactando en la estrategia de negocio y en la gestión de riesgos de las empresas y del sector público en México. “No obstante, durante 2017 habrá que poner énfasis en aspectos como la infraestructura y la seguridad”, dijo De La Mora.

Explicó que se requiere la creación de una nueva infraestructura que ayude a soportar los 8 millones de dispositivos conectados que hay en México, y que requieren de buena conectividad en lugares en donde la red es de difícil acceso.

De igual manera, se verá en el mercado la creación de redes más inteligentes con servicios de adaptabilidad; es decir, que reaccionen a las condiciones ambientales y de operación, de manera automática, en caso de que surja un suceso inesperado que interrumpa la conectividad.

Respecto al IoT y el Customer Experience, se prevé que para 2018, al menos el 5% de los casos de servicio al cliente, será iniciado automáticamente por dispositivos conectados a Internet; de tal forma que la habilidad de monitorear la operación, estatus y nivel de servicio será proporcional a la cantidad de dispositivos conectados.

Con el IoT, las organizaciones pueden impulsar en promedio el 30% del volumen de llamadas que reciben e incrementar 5% la atención de sus clientes.

Ahora será posible que las organizaciones puedan crear “una experiencia de cliente único” con la información proveniente de diferentes sistemas, con el cual puedan identificar, unificar e integrar información de diversas fuentes para crear registros únicos de cada consumidor.

Además, con el análisis de datos, por ejemplo, las organizaciones también pueden tener una vista integral de las interacciones del cliente; diseñar e implementar estrategias para incrementar sus ventas totales; así como identificar patrones de abandono y visibilidad sobre factores útiles para la recuperación de clientes perdidos.

En materia de seguridad para IoT, “la tendencia es que se creen plataformas de control y administración de dispositivos a través de software en la Nube, que ayuden a realizarlo de forma masiva; mientras que en seguridad de las personas y los activos se verá más la adopción de analíticos de video y manejo masivo de información, para resolver los problemas públicos, ser más sustentables y mejorar la calidad de vida de los ciudadanos”, comentó de la Mora.

Un reciente estudio de Gartner, afirma que en 2017 las empresas estarán buscando soluciones y tecnologías de seguridad que protejan los dispositivos y las plataformas de los dos grandes peligros que afrontan: los ataques a la información y la manipulación física de los dispositivos. Un gran problema es que muchas de las “cosas” conectadas son muy simples y utilizan procesadores y sistemas operativos que no admiten enfoques de seguridad sofisticados.

Según proyecciones de IDC, durante 2016 el gobierno mexicano invirtió en IoT, 154 millones de dólares para ciudades inteligentes; 65 millones en soluciones de energía y 9.8 millones en transporte público.

La industria destinó la mayor inversión con 534 millones de dólares; las empresas de logística gastaron 328 millones de dólares; y los minoristas 71 millones.

SEGURIDAD INFORMÁTICA

En 2017, las organizaciones buscarán mecanismos que les ayuden a mantenerse a salvo de un robo a su información, su activo más importante. En ese sentido, la seguridad informática seguirá siendo el top of mind de todas las empresas.

El volumen de información, se está incrementando en cantidad y las empresas tienen que preocuparse por contar con una arquitectura sólida de seguridad, principalmente en ambientes móviles, así como distinguir su información estructurada y la no estructurada.

De La Mora Indicó que el reto en este aspecto es que las empresas dejen de actuar para remediar, y enfoquen más sus esfuerzos en prevenir un robo de información o ataque. “Las organizaciones deben poner más atención en la prevención, considerando realizar actividades que les ayuden a descubrir amenazas, defenderse y resguardar su información de manera adecuada. Sólo así, podrán tener la capacidad de distinguir, cuándo van a ser atacadas y tomar medidas para evitarlo”.