Su empresa necesita inteligencia artificial en 2019

Por: Chris McGugan, Vicepresidente Senior de Soluciones y Tecnología de Avaya

Lo más probable es que la computación en nube, o cloud, sea una de las prioridades en sus planes de inversión en tecnologías clave para este año. La inversión en la nube sigue creciendo y un 75 por ciento de los líderes en tecnología de la información (TI) están invirtiendo en forma moderada o significativa en la nube, según una nueva encuesta de KPMG. Si está contemplando invertir, entonces ha identificado usos específicos para aplicar o experimentar con soluciones transformadoras potenciadas por la nube. Una de esas soluciones debería ser la Inteligencia Artificial (IA). En particular, la Inteligencia Artificial para la inteligencia conversacional, la automatización de procesos robóticos, analítica y conocimiento.

Las empresas que utilizan las tecnologías de próxima generación como la Inteligencia Artificial de manera efectiva observan una mayor centralidad del cliente, crecimiento de sus ingresos y satisfacción de los empleados. KPMG, por ejemplo, encontró que los líderes digitales, es decir empresas que mejoran la experiencia de los clientes y su desempeño operacional mediante una transformación estable y escalable, tienen 2.5 veces más probabilidades de invertir en la automatización de procesos robóticos. En general, un 17 por ciento ha realizado inversiones significativas en Inteligencia Artificial, comparado con apenas un 5 por ciento de empresas en promedio.

Lo importante es que los líderes digitales son más propensos a invertir en esta clase de tecnología y están cosechando los beneficios. Considere las grandes empresas que dedican grandes recursos a la Inteligencia Artificial: Google (3,900 millones de dólares), Amazon (871 millones de dólares), Apple (786 millones de dólares), Intel (776 millones de dólares) y Microsoft (690 millones de dólares). Incluso, entre las compañías que no invierten tal cantidad de recursos, los estudios muestran que un 46 por ciento ya están viendo un alza en sus ingresos cuando utilizan Inteligencia Artificial en sus operaciones de servicio al cliente. Esta rentabilidad es el resultado de una demanda comprobada y nuestras propias investigaciones indican que un 60 por ciento de los consumidores están abiertos a tecnologías avanzadas como la Inteligencia Artificial. La demanda y el retorno están claramente ahí. Entonces, ¿por qué la mayoría de las empresas está retardando la inversión? Esa es la caja de Pandora que voy a tratar de abrir en esta guía informal de la Inteligencia Artificial.

¿Qué impide que las empresas inviertan en Inteligencia Artificial o logren resultados exitosos con la IA?

A estas alturas, hay pocas dudas acerca de la seguridad y resistencia de la Inteligencia Artificial. Entre los principales obstáculos a una mayor adopción hoy en día figuran la falta de alineamiento con los negocios de la empresa, tecnologías inmaduras o pasadas de moda y una devastadora escasez de personal capacitado. Casi un 70 por ciento de los gerentes de informática (CIOs) encuestados por KPMG apunta a la falta de destrezas como una de las razones que impiden que la compañía para la cual trabajan se mantenga al día con los cambios, mientras que un 55 por ciento califica la alineación entre su departamento de TI y los negocios de la empresa como “moderada” o peor (nuestros estudios también detectan disparidades entre TI y las líneas de negocio en términos de propiedad de transformación). Mientras tanto, un nuevo estudio de Deloitte encontró que el principal desafío para la implementación de la Inteligencia Artificial es la dificultad para integrarla con los procesos y sistemas existentes de una empresa. La dificultad para elaborar soluciones de Inteligencia Artificial competentes y específicas para un sector es parte de este problema.

¿Le suena conocido? Esto es lo que debería empezar a hacer para lograr mejoras:

• Sea creativo a la hora de seleccionar a sus empleados: Los líderes digitales saben que cualquier estrategia no está completa a menos que cuente con el personal adecuado para ejecutarla. No es una mala idea incorporar empresas y consultores externos mientras evalúa a los candidatos internos (85 por ciento de las empresas lo está haciendo, según KPMG). La tercerización puede ser muy útil para experimentar con el desarrollo y las pruebas de Inteligencia Artificial. El objetivo, sin embargo, debería ser cerrar la brecha de destrezas de cara a una transformación sustentable y de largo plazo. Las personas son el tejido de lo que una empresa hace todos los días. La Inteligencia Artificial es necesaria para un crecimiento continuo y de innovación, pero las personas son el motor detrás de su misión y visión. Entender esto es un hilo conductor que une a todos los líderes digitales de hoy. Para cerrar la brecha de destrezas, los líderes de TI deben estar dispuestos a ampliar sus horizontes y distinguir nuevas posibilidades. Recientemente exploré en profundidad este concepto, en particular temas vinculados con las personas y la cultura.
• Piense a fondo para evaluar el nivel de TI y la alineación con los negocios de la empresa (LOB): Los líderes de TI deberían hacerse algunas preguntas clave, como qué departamentos de la empresa son (o deberían ser) responsables por las iniciativas de Inteligencia Artificial y cuáles deberían ser los principales impulsores de tales iniciativas. Identificar los objetivos de los proyectos de Inteligencia Artificial que realiza su empresa y cuál será el impacto deseado de tales proyectos en cada uno de estos objetivos. Recientemente propuse cuatro pasos para reposicionar TI y LOB para el éxito transformacional, que se pueden aplicar a las iniciativas de Inteligencia Artificial.
• Empiece la transición desde la tecnología propia a la arquitectura de software automatizado: Se pueden decir tantas cosas sobre la tecnología necesaria para el éxito de la Inteligencia Artificial: eliminación de los silos, automatización inteligente o analítica de múltiples bases de datos. Lo que permite que todo esto sea posible, sin embargo, es la arquitectura de software automatizado que facilita una integración fluida de servicios de terceros, herramientas estratégicas de negocios y, lo adivinó, tecnologías de próxima generación como la Inteligencia Artificial. Esta es la fundación para una plataforma digital altamente sofisticada que se alinea con los negocios, el usuario y las necesidades verticales. Asumiendo que ya comenzó a trasladarse a los modelos de servicios provistos desde la nube, también querrá comenzar a hacer la transición hacia el software de arquitectura automatizada para aprovechar todo el poder que ofrece la nube. Esto le permite empezar a escalar en forma fácil y segura hacia resultados potenciados por la Inteligencia Artificial.