Speech Analytics en ventas: cómo analizar las interacciones para multiplicar resultados

Por: Mariana Payssé, Convertia

La inteligencia artificial está revolucionando la forma de vender en el Contact Center. Te presentamos uno de sus usos más potentes: Speech Analytics, la herramienta de análisis inteligente de interacciones.

Cuando hablamos de la aplicación de inteligencia artificial en marketing y ventas, hay dos usos principales que se están expandiendo en el mercado: los bots omnicanales y Speech Analytics. La inteligencia artificial no solo permite automatizar los procesos de atención, liberando recursos humanos para interacciones más complejas, sino que además posibilita el análisis de data en tiempo real para extraer inteligencia de negocio, que puede aplicarse en mejorar las acciones de atracción de leads y cierre omnicanal.

En este blog hemos hablado bastante de las ventajas de los bots. Hoy nos enfocaremos en la segunda gran aplicación de la inteligencia artificial en el mundo del contacto con el cliente: el análisis inteligente del habla. 

¿Qué es Speech Analytics? 

Para quienes aún no están tan familiarizados con esta tecnología, se las presentamos: es la herramienta que ha está revolucionando la forma de optimizar las operaciones en las empresas.

¿Qué hace Speech Analytics? En resumen, escucha y transcribe todas las interacciones que suceden en el contact center (o las que se especifiquen), sean telefónicas o por canales de texto. Y luego las analiza de forma automática para extraer datos estructurados, de acuerdo a los criterios que nos interese. Todo este proceso se realiza en muy poco tiempo y con un alto nivel de precisión. Es posible aplicar la herramienta para un análisis en diferido (por ejemplo, todas las conversaciones de una jornada) o en tiempo real (en el momento mismo en que se está dando la interacción).

Hacer este trabajo de escucha y análisis a nivel humano requeriría un enorme equipo de analistas y un largo tiempo para procesar la totalidad de las interacciones en el Contact Center. De hecho, para el monitoreo de llamadas, cuando no se cuenta con esta tecnología, se toman muestras aleatorias, lo cual implica pérdida de información y la imposibilidad de detectar exactamente cuáles llamadas, por ejemplo, están incumpliendo algún requisito. Por lo tanto Speech Analytics permite un importante ahorro de recursos en el análisis de interacciones. Y además, se pasa del monitoreo aleatorio a un análisis de la totalidad de interacciones.  

Si bien Speech Analytics suele asociarse al control de calidad en el centro de contacto, cada vez más se está aplicando en el ámbito de Ventas con excelentes resultados.

¿Cómo se aplica Speech Analytics en ventas?

Estas son algunas de las formas en que Speech Analytics puede ayudar a una empresa a optimizar sus ventas:

• Permite obtener un profundo conocimiento de los clientes. Cada voz es única, igual que cada cliente. Hoy la tecnología permite aplicar biometría de voz para identificar su perfil sociodemográfico del cliente y sus preferencias. Estos datos que se extraen automáticamente van dando insumos a los agentes de venta. Y también al departamento de marketing para conducir la estrategia de comunicación apuntando a esos perfiles.
• Analiza las objeciones principales de los usuarios que no compraron. Así los agentes vendedores pueden preparar mejor su argumentario de ventas y sus guiones.
• También analiza los disparadores más frecuentes para comprar. Se detecta cuáles son las palabras o frases que mejor ratio de cierre generan en cada audiencia. Y cuál es el momento exacto para proponer una oferta con mayor posibilidad de cierre.
• La inteligencia artificial permite detectar el estado de ánimo de los clientes a partir de su voz. De esa manera, es posible adaptar el enfoque del agente para empatizar con sus emociones; o incluso distribuir cada llamada al agente más idóneo según la intención del usuario por su tono de voz.
• Evalúa el desempeño de los agentes, extrayendo información valiosa para mejorar sus resultados. Más allá de los indicadores “duros” como el ratio de cierres o el tiempo hablado, Speech Analytics permite analizar lo que dicen los agentes, si tienen las habilidades requeridas para esa área o producto en particular y si cumple con los requisitos de su guión de ventas. Esto permite realizar capacitaciones personalizadas para mejorar el rendimiento de cada vendedor.
• Al aplicar Speech Analytics en tiempo real, es posible potenciar las oportunidades de venta; al detectar el momento exacto para proponer una oferta o una venta cruzada. Por ejemplo, si el cliente nombra un producto de la competencia, la herramienta busca automáticamente las ofertas disponibles de productos similares, y la muestra al vendedor para que pueda ofrecer algo acorde a su interés.

Combinando bots y Speech Analytics

La combinación de ambas aplicaciones de inteligencia artificial en ventas y atención al cliente tiene un enorme potencial. No solo se están optimizando los recursos de atención a través de los bots; sino que se aplica el análisis del habla para aumentar las posibilidades de cerrar la venta o de generar una venta cruzada.

Por ejemplo, al aplicar Speech Analytics en tiempo real, el chatbot puede saber cuál es el momento exacto para avanzar en el cierre de la venta de forma más agresiva. O, al contrario, identificar si es conveniente que ese lead vuelva al proceso de nutrición; y cuáles serán los contenidos más relevantes para volver a acercarlo a la compra.