Soluciones para que los agentes brinden un mejor servicio al cliente

Actualmente, el ambiente de trabajo de los agentes del Centro de Contacto se vuelve crítico, porque necesitan brindar un mejor servicio al cliente. Ante esta necesidad, Aspect presentó su solución Workforce Management 7.5, la cual crea un mejor y más simplificado ambiente de trabajo para los agentes y se logra un mejor control sobre los resultados de la interacción para los supervisores.

 

De acuerdo a un estudio realizado por Forrester Consulting, la tecnología desempeña un papel muy importante en la entrega de estas experiencias con los clientes, ya que 73% de los encuestados opinan que la tecnología juega un papel muy importante en su estrategia de servicio al cliente. Además, afirmaron que la alineación de una estrategia para el Centro de Contacto empresarial, con una estrategia de experiencia con los clientes de la compañía es indispensable.

 

En este sentido, Donna Fluss, Presidenta de DMG Consulting y Analista de la Industria de Centros de Contacto, indicó que las soluciones de administración de la fuerza de trabajo siempre han sido importantes para el éxito en la operación de los Centros de Contacto, porque cada vez se utilizan más para simplificar la administración de agentes que están en otros países o en otros sitios, incluyendo los que trabajan en casa.

“El uso de agentes que trabajan desde su casa da acceso a las empresas a un conjunto más amplio de talento o de recursos. Introduce también nuevos retos que requieren las tecnologías de siguiente generación, incluyendo soluciones de administración de la fuerza de trabajo que se han optimizado para hacer frente a estas oportunidades“, indicó Fluss.

Workforce Management 7.5 mejora la plataforma WFM de Aspect al ofrecer a los agentes una solución que les ayude a resolver los problemas del cliente y a brindarles un mejor servicio.

 

También cuenta con características adicionales como:

 

• - Amplio análisis de disminuciones a lo largo del día, al analizar, remotamente, si los agentes están trabajando como se espera. Calcula estadísticas y asigna pronósticos de desempeño dentro del día en una operación.

 

• - Análisis de Productividad Dinámica, el cual brinda datos sobre la productividad del agente, proporcionando mejor comprensión de lo que no está funcionando, a través de un análisis de causa raíz.

 

• - Movilidad del supervisor, se integra con Aspect Workforce Mobile para manejar al personal desde cualquier lugar y es una aplicación móvil personalizada para supervisores y gerentes que brinda acceso inmediato, tanto a sistemas Unified IP como a Workforce Management de Aspect, vía un dispositivo móvil.

 

Cabe mencionar que esta solución se integra fácilmente con cualquier infraestructura de administración de interacción de Centro de Contacto. Además, los usuarios de Aspect Unified IP 7.1 (Tiger Shark), pueden reducir el costo total de propiedad con características como: entrega automática de los prerequisitos del software, capacidades robustas de parches e instalación silenciosa simplificada que reduce tiempo de implementación y recursos.

 

Para, Seth Ettwein, Gerente de Planeación de Personal del Centro de Contacto de Alaska Airlines, Workforce Management de Aspect permite a su equipo gerencial centrarse más en el entrenamiento, en la solución de problemas y en proporcionar el mejor servicio al cliente.

 

Finalmente, Spence Mallder, Vicepresidente Senior, Gerente General de la División Optimización de la Fuerza de Trabajo y Director de Tecnología (CTO) de Aspect, afirmó que esta solución ofrece tecnologías flexibles para los Centros de Contacto de próxima generación, enfrentando simultáneamente las necesidades en evolución de sus clientes. “Con el reciente lanzamiento de Unified IP 7.1 (Tiger Shark) y esta liberación de Workforce Management 7.5, Aspect brinda herramientas para ofrecer experiencias excepcionales al cliente.”

 

Más información en  Aspect Workforce Management 7.5.