Soluciones de Contact Centers en la nube de la mano de Nuveto y Five9
Por: Iván Hernández, IMT
La tecnología ha evolucionado porque todo se ha digitalizado debido a que surgieron plataformas tecnológicas que únicamente necesitan Internet. Las grandes empresas que antes habían invertido en Contact Centers, que eran grandes equipos de hardware, ahora se dan cuenta que las soluciones en la nube son más económicas y eficientes para brindar una mejor atención a los clientes.
El rápido crecimiento de los Contact Centers en la nube se debe a una serie de factores, incluyendo la mejora de las funcionalidades y la reducción de costos. Además, son más fáciles de implementar y escalar que sus contrapartes tradicionales, lo que los hace ideal para las empresas que buscan mejorar su capacidad de atención al cliente.
En los últimos años, hemos visto una gran cantidad de soluciones en la nube para los Contact Centers, desde herramientas de colaboración y automatización hasta plataformas de inteligencia artificial, todas están cambiando la forma en que se opera el sector.
En este sentido, Nuveto, junto con Five9, anunció la expansión de sus operaciones en el mercado mexicano, siendo así un aliado tecnológico para más de 200 mil empresas de Contact Centers en el país.
En relación con esto, Alejandro Mendoza, Director Ejecutivo de Nuveto México, mencionó que el mercado potencial de Contact Center en el país se ha centrado en 5,600 las empresas grandes que tienen más de 560,000 agentes profesionales; sin embargo, con la tecnología de Nuveto y Five9, el potencial es mucho mayor, pues hoy las organizaciones pequeñas y medianas, ya pueden adquirir la tecnología de pago por uso. Five9 vende las licencias por uso, solamente debes tener una computadora y unos audífonos, te das de alta con una cuenta y ya estás dentro del Contact Center.
"Los clientes finales podrán reducir sus tiempos de contacto con las organizaciones, pasando de 4 minutos a tan sólo 45 segundos, lo que evitará la pérdida de contacto, mejorando los servicios y capacidad de respuesta de las empresas que utilicen esta solución", comentó Mendoza.
Sergio Morales, Director General de Nuveto México, añadió que las nuevas tecnologías y el pago por uso abren el mercado a empresas pequeñas y medianas. Esto significará un incremento muy grande en la capacidad de atención que podrán brindar las organizaciones a sus clientes proporcionando un servicio y atención inmediatos, desde cualquier medio de contacto.
"Las nuevas posiciones serán con un perfil híbrido de trabajo remoto y en casa. El concepto es que toda persona que atiende a un cliente de Contact Centers, podrán hacerlo también por WhatsApp, Facebook o por teléfono", añadió Sergio Morales.
En opinión de Rafael Chávez, Director de Canales de Five9, lo que suman con Nuveto México es el grado de especialización, la capacidad de transicionar a una solución moderna, ágil, flexible y económica.
“Es importante para México tener este tipo de alianzas para consolidarnos como un competidor fuerte de soluciones de Contact Centers en el país", precisó Dante Zárate, Gerente de Ventas para Five9 México.
Las soluciones de Contact Center basadas en la nube ofrecen una serie de ventajas respecto a las tradicionales, entre las que destacan:
- Mayor flexibilidad: las empresas pueden adaptar fácilmente sus servicios de Contact Center, ya que no están limitadas por el hardware y la infraestructura.
- Escalabilidad: se pueden añadir o eliminar rápidamente agentes y capacidades según sea necesario, lo que permite una mejor gestión del presupuesto.
- Mejor experiencia del cliente: las soluciones de Contact Center en la nube ofrecen funcionalidades avanzadas como el reconocimiento de voz, lo que permite una
interacción más natural y fluida con los clientes.
- Accesibilidad: los agentes pueden acceder a toda la información necesaria para atender a los clientes desde cualquier lugar y en cualquier momento, lo que mejora la eficiencia del servicio.
A través de las tecnologías de Contact Center en la nube, impulsadas por Nuveto, los Contact Centers automatizan las campañas salientes y activan los flujos de trabajo posteriores a la llamada para minimizar el tiempo de inactividad de los agentes; realizan un seguimiento de la productividad individual y las tendencias del equipo en tiempo real para ver exactamente cómo el tiempo de conversación se traduce en decisiones de compra y venta; también tienen grabaciones de llamadas guardadas automáticamente en su CRM y aceleran la curva de aprendizaje de su equipos.
Con Five9, pueden optimizar sus operaciones y utilizar el poder de la inteligencia artifcial práctica, la automatización y la nube para aumentar la agilidad de su negocio y superar las expectativas de los clientes.
Carlos Eduardo Leite, CIO de Nuveto, destacó que este año Five9 inició un proceso de expansión muy importante por lo que invitó a socios estratégicos para trabajar en mercados como el mexicano. “En Nuveto iniciamos este año con una oficina en Madrid y ahora estamos aquí en México, tenemos planes en Sudamérica y Europa para llevar el nombre de Five9 a otros países. México se encuentra en un momento muy bueno para inversiones, tanto por parte de empresas públicas como privadas, que apuestan en tecnología en la nube”, enfatizó.
"El mercado del Contact Center en México creció en un rango de 25 a 30%, debido al trabajo remoto de personal que tuvieron que hacer home office; en el caso del uso de bots el crecimiento llegó hasta en el 50% en un año", precisó Mendoza.
Agregó que este crecimiento benefició a las empresas, pero principalmente a las pequeñas y medianas, las cuales ya podrán tener acceso al uso de la tecnología de Contact Center en la nube.
"La nueva tecnología con la que cuenta Nuveto, permite tener soluciones a menor costo con mayor agilidad, rapidez y con mayor personalización para las organizaciones en México, es una solución global. Las empresas tienen diversas necesidades, lo que permite que la solución se adapte a sus requerimientos y los tiempos en que necesita servicio; este es un cambio radical", finalizó Sergio Morales.
