Solución omnicanal para transformar la relación con tus clientes

Para conocer los desafíos de la operación omnicanal en el Centro de Contacto, el pasado 30 de junio, inConcert realizó su evento i6go! en la Ciudad de México, en el cual presentó i6 OmniChannel Suite, una plataforma que transforma la relación con tus clientes.

Richard Van Rompaey, Director Comercial de inConcert, dio la bienvenida al evento y puntualizó que desde hace más de 12 años han estado un paso adelante de la innovación, no sólo de las soluciones de Contact Center, sino también del servicio y calidad del soporte técnico. “Desde el lanzamiento de la plataforma Allegro se rompió aquel paradigma de las tecnologías verticales y modulares en el mercado mexicano, muchos de los clientes lidiaban con cinco o más proveedores de ACD, CTI, grabación, etc., e inConcert lo solucionó. Hoy, con esta plataforma de redes sociales y Omnichannel i6, seguiremos en esa misma línea”, destacó.

Omnicanal es crear una experiencia de cliente homogénea, que pueda revisarse, analizarse, nutrirse, modificarse o completarse a través de cualquier canal existente, una experiencia de cliente individualizada, ajustada a las preferencias del cliente, hecha a la medida de cada uno de ellos.

Es crear una experiencia de cliente en la que éste tenga capacidad de decisión en procesos vitales, llegando incluso a ámbitos como el propio desarrollo de nuestros productos. Omnicanal es relacionarnos con nuestros clientes tal y como nos relacionamos en la vida real con nuestros amigos y familiares.

Para responder a estas necesidades, Rodrigo Andrés, Director Regional de inConcert, aseguró que la plataforma i6 OmniChannel Suite es una suite de aplicaciones para gestionar las interacciones con los clientes a través de los principales canales de comunicación en modalidad omnicanal: chat, mail, voz, Twitter, Facebook, Web Form, los cuales generan, actualmente, la mayor demanda de tráfico hacia los Contact Centers.

Con la plataforma i6 es posible organizar a los contactos por los diferentes canales para que se visualicen en una única interfaz. "Se tiene un grupo de agentes designados para atender a los clientes, ya que la misma herramienta centraliza todos los canales y distribuye las solicitudes al asesor más adecuado", explicó Rodrigo Andrés.

i6 reduce costos, mejora la experiencia e incrementa los ingresos. Pero, ¿cómo funciona?

• Se gestiona de manera unificada e integrada las llamadas telefónicas, chats, correos electrónicos, formularios web y redes sociales.
• Se utiliza un entorno colaborativo, en que los agentes dispongan de la información centralizada y la compartan con el grupo de trabajo.
• Se puede consultar en cualquier momento la información histórica de cada contacto, independientemente del canal.
• Se visualizan los datos analíticos de cada canal para poder tomar decisiones operativas con datos reales.
• Se supervisa y monitoriza, en tiempo real, todas las interacciones que se cursan a través de todos los canales.
• Se automatizan las acciones, respuestas y procesos que permiten reducir tiempos de atención y evitar errores.

Actualmente, el cliente omnicanal ya no sólo te busca al teléfono, él te contactará cuando lo necesite por los canales que prefiera. También hablará de ti en las redes. Si, el cliente omnicanal es un cliente diferente y quieres hacer negocios con él tienes que pensar fuera-de-la-caja y utilizar las herramientas que te permitan hacerlo. “Por eso creamos i6 OmniChannel Suite, una innovadora suite diseñada especialmente para atender las demandas específicas del cliente omnicanal que te ayuda a llevar tu atención al nivel que él te exige”, aseguró Rodrigo Andrés.

Actualmente, inConcert cuenta con más 120 clientes activos y 45 mil licencias implementadas en México.