Simplificando el proceso de atención al cliente

"Un servicio de excelencia es entender y satisfacer las necesidades del cliente a través de procesos sencillos y oportunos que cumplan o excedan sus expectativas".

La experiencia que vive el cliente durante el servicio puede ser la diferencia entre crear con él una relación sólida y de largo plazo o perderla. A través de la excelencia en el servicio, podemos crear seguidores de nuestra marca, y así lograr recomendaciones de boca en boca. En Seguros Banamex se ha implementado el Modelo de Atención y Servicio (MAS), que tiene como objetivo incorporar, en todos los procesos de la compañía, mecanismos que ofrezcan soluciones al cliente en el primer contacto, para así cumplir la promesa que le hicimos al contratar nuestros productos.

Estas soluciones comprenden plataformas tecnológicas, recursos humanos y simplificación de procesos. Algunos ejemplos, entre otros, son: la reducción de documentación requerida para trámites; atención personalizada a través de diversos medios como: chat, correo electrónico y teléfono, procesos de monitoreo de calidad, capacitación y sensibilización del personal que atiende, notificación de estatus de trámites vía SMS. Actualmente, en Seguros Banamex, estamos desarrollando herramientas que permitan al cliente hacer trámites en forma directa e independiente (auto-servicio).

La clave para brindar un servicio superior es escuchar, lo cual ayudará a entender al cliente. Su opinión es el mejor termómetro para medir los esfuerzos que hacemos en la compañía. Los comentarios y sugerencias que nos hagan son esenciales para establecer una metodología de mejora continua en el servicio a clientes y por supuesto, cumplir con lo prometido.

Mi mejor experiencia de servicio como consumidor fue cuando compré, a través de Internet, una aplicación para Smartphone, y, después de hacer el pago, no se logró hacer la descarga completa de la aplicación. Sin necesidad de que yo hiciera algo, recibí un correo de parte de la empresa en el que me decían que estaban al tanto de la situación, y me enviaban también el procedimiento con el que pude terminar satisfactoriamente la descarga. A los pocos minutos, recibí otro correo en el que me preguntaban si todo había salido bien y ofrecían ayuda en caso de necesitar algún apoyo adicional. Lo impresionante de esta experiencia es que parecía que me estaban leyendo la mente.

-Isidoro Ponce, Director de Operaciones y Tecnología, Seguros Banamex