“Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo” Einstein

Esta frase de Albert Einstein motiva a iniciar un camino que no siempre es fácil: el del cambio. Si bien es cierto que visualizar y emprender dicho camino es complicado, cuánto más lo es concebir y gestionar un proceso de mejora continua y más aún, ponerlo en práctica. Con más de 50 años de trayectoria y 6 mil colaboradores en 42 países, Edenred consolida un crecimiento y reconocimiento global por el éxito obtenido durante más de medio siglo.

Con el propósito de asegurar el mayor nivel de satisfacción a sus clientes, beneficiarios y afiliados, Edenred México implementó la Dirección de eXperiencia Cliente, con 160 personas (30% del personal de la empresa) enfocadas en atender a sus stakeholders y cumplir así con sus expectativas de servicio.

Tradicionalmente, las áreas de servicio se han remitido a ser sólo un punto de contacto donde se reciben llamadas y/o mensajes por correo y se atienden los requerimientos. La eXperiencia Cliente va más allá, no sólo resuelve sino que paralelamente se realiza un análisis exhaustivo de cada caso, analizando el ciclo de vida de contacto con el cliente, mapeando los puntos de mejora e involucrando de inmediato, en la estrategia a seguir, a todas las áreas necesarias de la empresa.

El efecto Wow

“El efecto WOW se da cuando el cliente logra experimentar un nivel de servicio de tal calidad, que inclusive olvida que el proveedor de ese servicio existe” comentó en conferencia de prensa Adolfo Álvarez, Director de eXperiencia Cliente de Edenred México, “y es que la eXperiencia debe recorrer de extremo a extremo la organización para asegurarse que se genere una inteligencia y aprendizaje de las necesidades que tiene el cliente para inclusive, llegar a preverlas”.

El área de eXperiencia Cliente de Edenred México se integra por cuatro ejes claves:

La Gente. Se debe contar con un equipo de excelencia que se forma a través de capacitación continua y se mide con base en indicadores de calidad que el mismo cliente califica.

La Organización. Toda la estructura de la empresa debe alinearse generando una consciencia y compromiso del nivel de calidad en el servicio que se demanda.

Design Thinking. Cuidar las necesidades específicas de clientes y usuarios finales a través del diseño de las interacciones bajo la premisa de priorizar, servir, encantar, simplificar y atraer.

Movilidad. Contar con servicios y herramientas que faciliten la vida del cliente y el usuario aumentando la satisfacción de uso.

Edenred se ha caracterizado por mantener como eje rector la Innovación Tecnológica. Por ello, la importante inversión que durante años ha realizado en plataformas tecnológicas en pro de brindar mejores productos, ahora se complementa con su estrategia de eXperiencia, en donde más del 30% de su plantilla laboral está trabajando en hacer de esa eXperiencia todo un éxito, convirtiéndose en un valor crucial para la empresa.

El esquema general del cambio se basa en cuatro puntos principales:

• Un solo punto de contacto (omnicanal).
• Detectar la raíz de los incidentes y ejecutar proceso de mejora continua (monitoreo).
• Total eficiencia en captura y resolución de incidentes.
• Aplicar el modelo “eXperience”.

El centro de atención y servicio a clientes inició este proceso de cambio en sus operaciones en diciembre del 2015, convirtiéndose en la primera en Latinoamérica en implementarla en el sector y la segunda dentro del Grupo Edenred después de Francia, el área de eXperiencia Cliente en México ya ha incrementado la satisfacción de sus clientes en un 30%

Las metas son ambiciosas; para 2016 buscan ser la emisora de vales y tarjetas con el mejor servicio del mercado y para 2017 convertirse en un referente de servicio entre las empresas mexicanas de todos los sectores.

En suma, el objetivo es consolidarse como la empresa con el mejor servicio del sector y referencia en México y Latinoamérica.