Seis pasos para crecer en la recesión económica global
Por: TJ Horan, Vicepresidente de Gestión de Producto, FICO
En la actualidad, todos estamos luchando con la disminución de los ingresos familiares y la creciente inflación.
Si consideramos el panorama más grande, los bancos, los acreedores, las instituciones financieras, la industria y el comercio están enfrentando los mismos desafíos a una macro escala. Me pregunto cómo equilibran sus objetivos de crecimiento mientras manejan el problema de tasas de interés altas, inflación y presupuestos reducidos.
Además, están operando en un escenario cada vez más competitivo en medio de las expectativas de los consumidores por experiencias más rápidas, inteligentes y personalizadas. Sin embargo, hay muchas maneras de brindar personalización: desde campañas de marketing directas y estructuradas hasta estrategias automatizadas basadas en eventos más sofisticados, todas respaldadas por Inteligencia Artificial , machine learning y orquestación de la experiencia del cliente.
Los desafíos críticos ahora han concentrado las ideas de muchas juntas de consejo en torno a la necesidad de acelerar el paso de la inversión en esta área vital.
La resiliencia lo es todo
Los últimos 12 meses han sido difíciles para todos nosotros. A pesar de que muchos países han regresado a cierta normalidad, los conflictos bélicos, las elevadas tasas de interés, los picos de inflación y la disminución continúa de los ingresos familiares han seguido obstaculizando el crecimiento.
Durante la última década, después de la crisis financiera y la gran recesión económica, las instituciones financieras se han enfocado principalmente en reconstruir la resiliencia, incrementar el capital, reparar las vallas regulativas, invertir en digitalización y aumentar la productividad y eficiencia. Quienes lo han hecho, están preparadas para prosperar porque, nuevamente, la resiliencia lo es todo.
Muchos bancos que pensaban estar preparados para todo en el 2019 se están reinventando frenéticamente para construir un banco que sea inmune a la disrupción. A continuación, desarrollo seis pasos que pueden ser implementados relativamente rápido para el éxito empresarial.
1. La divergencia como estrategia
El éxito depende de las capacidades de los bancos de atender a sus segmentos de clientes de mayor crecimiento y rentabilidad. Por ejemplo, en México, al igual que en otras partes del mundo, se contrajeron los ingresos de las familias durante el periodo de la pandemia. No obstante, según datos del Consejo Mexicano de Negocios esa misma situación impulsó un crecimiento del 50% de las operaciones digitales de las PyMes en México.
Sin embargo, las ganancias de los bancos en este segmento varían significativamente, en parte debido a la calidad de crédito sumamente variada y a los diferentes apetitos de riesgo en el portafolio. Encontrar el balance óptimo entre brindar una gran experiencia de cliente y gestionar el costo de servir también es complicado.
2. Gestión de clientes con servicios financieros digitales e integrados
Las compañías como Amazon, Netflix, Starbucks, Apple, Google y Spotify, entre muchas otras, han transformado el servicio al cliente “tradicional” en experiencias digitales que ahora están integradas en nuestra vida cotidiana. Amazon sabe lo que queremos aún antes que nosotros; Netflix te ofrece recomendaciones casi siempre acertadas, y Starbucks crea menús de café gourmet personalizados para los clientes con tarjetas de recompensas.
Ahora, los consumidores esperan lo mismo de sus servicios financieros. Todos sabemos que nuestros datos son valiosos, pero el intercambio de infraestructura personal tiene un precio. La banca sigue considerándose relativamente lenta para aprovechar o entregar ofertas potenciales de personalización.
Y le falta un truco costoso, en vista de las oportunidades de ingresos potenciales que podría ofrecer. Existen múltiples rutas: desde datos de banca abierta en tiempo real cargados de perspectivas de IA hasta personalización a través de alianzas con tecnofinancieras. Los actuales elementos subyacentes también están ahí, desde la cuenta de cheques y el préstamo personal hasta la opción de pago diferido POS, pero son menos visibles, una parte transparente de la experiencia digital más amplia.
3. Incorporar a los clientes en el ecosistema
Al conectarlos con otros servicios y crear una experiencia de cliente dinámica y distintiva, pueden disfrutar de servicios de valor agregado integrales para todo: desde seguros familiares hasta actividades recreativas, viajes y cenas gourmet.
Las perspectivas analíticas personalizadas también son una ruta rápida para la interacción con los clientes en un ciclo virtuoso, ya que le dicen más al banco o a la tecnofinanciera sobre los comportamientos y necesidades de los clientes. La aplicación de asistente financiero basada en IA NOMI Budgets, del banco canadiense RBC, ofrece a los usuarios pronósticos de flujo de efectivo que consideran los plazos de préstamos y los servicios de suscripción, además de aplicar técnicas de aprendizaje profundo en los hábitos transaccionales típicos de los clientes. Pero hay muchos otros nombres importantes, como Barclays, Lloyds, Santander y Nationwide, que también ofrecen opciones para monitorear al gasto en todo lugar.
4. Modelos eficientes que impulsan el crecimiento
Los modelos de negocio a prueba del futuro dependen menos de las tasas de interés y están más enfocados en los servicios de valor agregado que ofrecen mayor interacción con los clientes y flujos de ingresos alternativos. Los negocios como pagos o gestión patrimonial tienen una ventaja natural, ya que cobran tarifas sin afectar la hoja de balance. Pero para los bancos representa tanto un desafío como una oportunidad conforme buscan aprovechar los ingresos de una base de clientes considerable, con una multitud de servicios de valor agregado. Los pioneros ya están buscando ecosistemas financieros más amplios.
5. Innovación continua, comercialización rápida, tecnología y talento
En cuanto a los bancos tradicionales con competidores más ágiles y digitalmente avanzados, el desafío puede ser abrumador. Y el tiempo se está agotando. A medida que la adopción tecnológica y digital evoluciona, estos nuevos competidores en el mercado parecen estar posicionados para continuar su divergencia ascendente.
Un optimista observaría las hojas de balance y posiciones de capital sólidas y considerables de los bancos, acompañadas de altos niveles de confianza respaldados por décadas de relaciones con los clientes. Por lo general, parecería que este tipo de compañías podrían superar a cualquier competidor. Sin embargo, una visión realista sería algo intermedio, con los bancos más grandes obligados a emular todas o algunas de las estrategias de las tecnofinancieras más pequeñas.
6. Velocidad y escala
La escala es más importante que nunca a medida que los bancos buscan competir en tecnología. La mayoría de las inversiones en TI tienden a consistir en un costo fijo que las vuelve más económicas sobre una base de activos o ingresos más altos. El impacto inicial de la escala es la capacidad de disminuir los costos marginales mientras la organización obtiene una ventaja operativa con un crecimiento consistente. Pero existen mayores beneficios que sólo la reducción de costos, ya que la escala digital brinda los efectos de interconexión de las plataformas masivas para ofrecer desde promociones especiales y pagos de persona a persona hasta préstamos, hipotecas instantáneas, negocios alternativos en tiempo casi real y ofertas secundarias, entre muchas otras aplicaciones.
Los próximos años serán cruciales para cualquier banco que busque aterrizar en el lado correcto de la divergencia descrita en este informe. No sólo es inútil esperar, sino que la historia demuestra que las instituciones que optan por avanzar hacia el crecimiento en los primeros años después de una crisis son las que conservan esa ventaja a largo plazo.
A pesar del probable impacto de la disrupción económica en el futuro, aún quedan muchas oportunidades de oro para la innovación y la toma de decisiones estratégica. Es sólo cuestión de salir de lo convencional y adoptar una combinación de análisis, automatización e inteligencia aplicada.