Se realizó el Customer Experience & Innovation Congress

Raquel Dentice[/caption]

El  “11º Customer Experience & Innovation Congress -  edición virtual Latam 2021” bajo el lema: “Innovación + CX = Transformación Exponencial” fue realizado por Evoltis.

Esta edición convocó a más de 1,700 participantes de 20 países (Paraguay, Colombia, Brasil, Ecuador. Argentina, México, Chile, España, Costa Rica, Panamá, Uruguay, El Salvador, Bolivia, Perú, EEUU, Italia, República Dominicana, Nicaragua, Honduras, Guatemala). Contó con más de 30 conferencistas y panelistas, con el patrocinio de 23 sponsors y 30 auspiciadores.

El Congreso fue declarado de interés Turístico Nacional por la Secretaría de Turismo, de Interés Tecnológico por el Ministerio de Tecnología de la Información y Comunicación, y de Interés Institucional por el Ministerio de Industria y Comercio del Paraguay.

La apertura  tuvo la participación de la Embajadora Estefania Laterza, Directora Nacional de Rediex; Juan Pablo Tricarico, presidente de ALOIC; Marcelo Bechara, Founder & CEO de Evoltis  y Raquel Dentice, Directora de Evoltis y Presidenta de la Asociación Paraguaya de Centros de Contacto & BPO.

Estefania Laterza habló sobre la importancia de comprender y acompañar las necesidades del nuevo consumidor en el auge de la economía digital y el e-commerce, además resaltó del lugar de relevancia del Congreso y el apoyo de Rediex para próximas ediciones.

Marcelo Bechara, Founder & CEO de Evoltis, afirmó: "la importancia de estar conectados en el presente con las lentes del futuro, para que frente a estos cambios vertiginosos podamos preservar y fortalecer la propuesta de valor de nuestras organizaciones, para que sean perceptibles, relevantes y diferenciales.”

Por su parte, Raquel Dentice,  manifestó: "hemos sido testigos de que la Innovación es vital para reinventarnos, para afrontar desafíos, para gestionar problemas y para construir donde antes no había nada. Nos hemos dado cuenta que tener una cultura innovadora con foco en la experiencia es clave, para que nuestras organizaciones trascienden, puedan lograr sus objetivos y contengan a personas,  colaboradores y clientes  satisfechos”.

Joaquín Trujillo, inició el ciclo de conferencias y se detuvo en la importancia de la Alineación “Customer Centric”, y desde este enfoque puso en valor las decisiones estratégicas basadas en los datos desde un modelo de Data Driven Marketing.

El panel de tecnología contó con la moderación de Patricia Alzate de Teleacción - Colombia y de los panelistas  Ramiro Riobóo Berta, de SSD Paraguay, Mercedes Fonseca, de Jabra Argentina y Juan Pablo Gómez, de Avaya Venezuela. Algunas de sus conclusiones fueron: la incorporación de las tecnologías debe tener en claro el retorno de la inversión, la voz se complejiza y se vincula con temas estructurales y procesos, y la tecnología debe acompañar las necesidades del negocio acorde con las exigencias del mercado.

Jay Rao, Profesor de Babson College, precisó que todos tenemos un ADN creativo en nuestro interior  y que existen diferentes maneras de innovar, una manera es con las aplicaciones, trasladar lo que funciona en una industria o sector y aplicarla en otra, entender modelos, replicarlos, mirar lo que hacen pequeños negocios y  hacer bench, replicar, para encontrar nuestra propia singularidad.

Olga Magallares, Customer Experience Manager en Toyota España, compartió las principales estrategias que está desplegando la empresa para mejorar la experiencia del cliente:  aplicaciones conectadas, monitoreo de fallas, anticipación de las necesidades son las grandes claves que compartió.

La conferencia “Cómo superar las barreras/dificultades en la gestión de la CX” estuvo en manos de dos grandes referentes: Diego Malat de Kenwin y Cecilia Freccero de WIT Advisor. Destacaron 5 áreas donde solemos encontrar inconvenientes: el diseño apropiado de una estructura para la gestión de CX, interpretar la voz del cliente, efectuar mediciones adecuadas, sobrevalorar la mediciones de gestión y cómo vincular el impacto de la CX en los resultados.

Vern Fernández, Senior Manager for Contact Center Manager de Jabra, profundizó en los motivos para fortalecer la experiencia del colaborador, brindando dispositivos adecuados que aseguren la calidad al cliente, la reducción de ruidos, y que provean métricas para tomar decisiones.

Ma. Eugenia García, Directora General del IMT, moderó el Panel de Customer Experience.  Allí Nicolas Talcowsky de Banco Itaú resaltó la necesidad de considerar los sistema de medición, contar  también con equipos en el frente de atención orientados y con objetivos vinculados a la experiencia del cliente, procesos alineados y entender que la CX es un programa de cambio cultural. Miguel López Estrada de Atento Colombia, manifestó que es necesario escuchar al colaborador, son ellos quienes están en contacto con el cliente y conocen mucho de él. Rodrigo Tabares de RecargaPay Brasil señaló que CX es un método de mejora continua y que resulta necesario entender quién es el cliente, tanto interno como externo. Yanina Navarro subrayó la importancia de conectar la CX con indicadores de negocios e identificar los logros a partir de su cumplimiento.

Ernesto Doudchitzky, CEO & CO, Founder de Chattigo, detalló los pasos para implementar Whatsapp Business en el comercio electrónico, y enfatizó la importancia de contar con un BSP autorizado, desarrollar casos de uso específicos, definir puntos de entrada, un árbol de decisión, incorporar un bot, realizar pruebas de UX y de idiomas para contar con una implementación exitosa.

Ximena Baeza, Directora de Productos de Cono Sur en Mastercard, presentó los cambios del consumidor post pandemia y el comportamiento de los medios de pago y destacó el boom del contactless y el mayor uso de pagos no presentes. Además observó que la COVID-19 ha acelerado la transformación digital de las pymes en América Latina, convirtiéndola en una iniciativa crítica para la supervivencia.

Marcelo Granieri, Enterprise Agile Coach y Director de Programas del Banco Hipotecario, propuso el Future Thinking. Desde este enfoque observa que la humanidad está experimentando profundas transformaciones que ponen en crisis todos los sistemas, estructuras y formas de organización social  conocidos, y nos invita a diseñar y abordar los desafíos por venir, proyectar futuros posibles que se puedan ejecutar desde el presente.

Rodolfo Zimmermann, Gerente de Business Partner y Centro de Excelencia de Agilidad en Galicia. Profundizó en el diseño organizacional de este banco argentino líder, donde un fuerte enfoque en la agilidad, permite la mejora del time to market, la eficiencia organizacional, la experiencia del cliente y un mejor lugar para trabajar.

La argentina Marina Gómez de Evoltis moderó el Panel de Gestión del Talento. Ulisses Cabral Saueia, de Manpower Paraguay resaltó la escasez de colaboradores de acuerdo a las competencias que requiere el mercado hoy, entre ellas:  liderazgo y transformación digital, gestión del cambio,  tecnologías y metodologías ágiles y la adaptabilidad.  Romina Marceletti, de Konecta Argentina, compartió como en su empresa afrontaron la pandemia con un programa de contención psicosocial para acompañar a los colaboradores que pasaran por situaciones difíciles en tiempo de pandemia. Carlos Andrés Martinez, de Nestle Ecuador, en ese mismo sentido resaltó que uno de los grandes protagonistas fue el cuidado mental de los colaboradores, lo que nos lleva a diseñar este nuevo espacio y afrontar y encontrar nuevas herramientas. Denise Hurtado, de BPO Center Bolivia, expuso cómo desde su compañía crearon aplicaciones para contener a los equipos, enfocados en dos dimensiones: relación con los colaboradores y prácticas de cercanías con el cliente.

María Teresa Palacios Paiva, de MDY Perú, mencionó que  comenzaron a llevar PC e internet a personas con capacidades diferentes  y les ha servido para atraer talento nuevo con impacto en la fidelización de personal.

Corina Almagro, consultora en innovación y transformación exponencial, expuso un recorrido con énfasis en los signos de la actualidad: digitalización, desmonetización, democratización y disrupción. Señaló también que los cambios se suceden cada vez más rápido, cualquier persona puede cambiar el mundo, y que dado que el futuro difícilmente se puede predecir, “la mejor manera es crearlo”.

Juan Pablo Gómez, manifestó que la omnicanalidad no se detiene y destacó que el “43% de empleos en Latino América pueden ser automatizados”. Además, propuso 3 pasos para comenzar con el proceso: identificar una oportunidad de automatización, seleccionar una aplicación o api, y ejecutar un piloto.

Camilo  Guanes, Fundador y Director Creativo de Oniria, relató el valor de las ideas para las marcas y el cliente, y subrayó la importancia de comunicar marcas con propósito, y desde ese diferencial manifestó que “la única forma de crecer es construir una organización que sea capaz de hacer lo que la competencia no puede hacer.”

Desde AMAZON Alberto Ortega junto a Doly Zaracho del MITIC Paraguay,  compartieron cómo construyeron el sistema de registro y consulta para vacunación contra el COVID-19 en un tiempo récord de dos semanas con AWS.

El Panel de Ecommerce fue moderado por Melina Campanella, de Icomm Argentina, quien destacó que en un contexto de aceleración digital, los clientes demandan más que nunca que las marcas estén preparadas para brindarle atención personalizada y se encuentren a la altura de sus expectativas. Por su parte, Blanca Britez, Financiera Paraguayo Japonesa de Paraguay, destacó que el mercado paraguayo alcanzó más de un 256% de ventas on line y compartió la experiencia de Yasui, la plataforma orientada a Facilitar las compras y ventas online y a acompañar a las empresas/comercios para transformar sus experiencias de ventas.  Enrique González, Solutionet Paraguay, destacó que “la transformación digital es un vehículo, no un objetivo. El verdadero objetivo es a través del canal de ventas digitales generar la mejor experiencia de cliente, es aquí donde logramos convertir visitantes en clientes regulares y leales, ese será el verdadero diferencial para las compañías en un futuro muy cercano”.  Ximena Baeza, de Mastercard - Chile, desde su mirada observa un estilo de vida más digitalizado en todas las áreas,  con mayor bancarización y uso de e-commerce son algunas de las tendencias.

Esta edición contó con el CEOs Conference y la participación especial de Gloria Ayala Preson, Presidenta de Cavida S.A. y Vicepresidenta del Club de Ejecutivos del Paraguay. Asistieron CEOs y directivos de empresas reconocidas de Latinoamérica. Ayala Person presentó claves y estrategias para impulsar la resiliencia organizacional a través de la capacidad de improvisación, resistencia ante la presión, actitud resolutiva, previsión, buen ambiente laboral y una cultura de innovación. Para la conferencista, “la resiliencia es una actitud positiva que aplicada al mundo empresarial puede ayudar a la búsqueda y obtención de los objetivos.”

El cierre del evento lo efectuó el español Victor Kuppers, quien desde la Psicología Positiva llamó a observar “las pequeñas cosas ordinarias de una manera extraordinaria, de eso se trata el Customer Experience”. El gran peligro que hoy debemos afrontar es el desánimo y el gran reto en este entorno es gestionar el ánimo de las personas que definen la experiencia del cliente. “Es necesario trabajar la actitud, detenernos y elegir nuestra mejor actitud para que las cosas marchen de la mejor manera posible, cambiar la actitud lo mejora todo” manifestó el reconocido autor.

 

Para obtener más información, conocer a los conferencistas y las presentaciones compartidas pueden ingresar en: https://cxcongress.evoltis.com/