Se necesitan nuevas estrategias de Customer y Employee Experience

Por: Lourdes Adame e Iván Hernández, IMT

En la actualidad, diseñar una estrategia de Customer Experience (CX) y Employee Experience (EX) es fundamental para el éxito de cualquier Centro de Contacto y áreas de interacción con clientes. Lograr la satisfacción del usuario es un excelente punto de partida para conseguir su fidelización, sin embargo, sigue siendo un desafío para la industria entender el concepto total del CX, así como poder implementar estrategias funcionales y utilizar nuevas herramientas que faciliten este proceso.

Tradicionalmente, una organización, independientemente del sector, ubica su atención y rentabilidad en su capacidad para competir, no obstante, la digitalización del mercado ha eliminado las fronteras de tiempo y el espacio entre la organización, los colaboradores y, sobre todo, los clientes. Esto ha facilitado la irrupción en el mercado de nuevos competidores, ofreciendo a los clientes más opciones y una mejor experiencia a la hora de atender sus dudas, inquietudes o problemáticas.

Este aumento de opciones y la facilidad de acceso a todo tipo de productos y servicios, ha derivado en clientes más exigentes, por lo que el Customer Experience de calidad es de suma importancia para satisfacer las expectativas de nuestros clientes y, en consecuencia, desarrollar una atención de calidad, una ventaja competitiva y que la industria se pueda consolidar e, incluso, expandir.

Bajo este contexto, Gabriel Rodríguez, Director Comercial de SRL Soluciones, menciona que la infraestructura, la tecnología y la ciberseguridad dentro de un Centro de Contacto, son elementos imprescindibles para desarrollar un ecosistema competitivo, ya que logran consolidar los distintos servicios que ofrece la industria y ayudan a que las empresas se comuniquen de manera más efectiva con sus clientes.

“Es importante entender el negocio del cliente y cómo ocupar la tecnología de la mejor forma para que el usuario pueda tener una experiencia positiva mientras navega en todo el proceso para adquirir productos o servicios”, señaló Rodríguez en entrevista para la revista ContactForum. Y añadió: “En SRL somos expertos en acoplar la tecnología perfectamente a las necesidades de nuestros clientes, independientemente del tamaño y sector, para que de esa forma su negocio incremente sus niveles de Customer Satisfaction y como consecuencia, crezcan sus ingresos a corto y largo plazo”.

Por otro lado, explicó que invertir y adoptar soluciones de ciberseguridad, Nube e Inteligencia Artificial no sólo garantiza la protección de datos críticos, sino que también optimiza la eficiencia operativa de la empresa y mantiene la confianza de los clientes.

Para ser competitivo dentro de esta nueva era digital, es necesario que las organizaciones comiencen a comprender el verdadero significado del Customer Experience y cómo es que esta industria se ha ido transformando; de esta forma, será posible desarrollar una atención única, personalizada y segura, a través de estrategias y herramientas que se han vuelto indispensables para obtener mejores resultados.

Ejemplo de ello son los Chatbots, una herramienta capaz de mantener una conversación en tiempo real por voz o texto. Estos asistentes virtuales están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana para responder consultas, atender dudas y resolver problemas básicos. Además, al incorporar tecnologías basadas en Inteligencia Artificial, los Chatbots tienen la ventaja de aprender con el paso del tiempo y, por tanto, mantener conversaciones cada vez más naturales con los clientes actuales y potenciales.

“Nuestros Chatbots hacen un análisis con la información que se tiene y que se ha recolectado a través del tiempo con las diversas interacciones, la capitaliza y la ofrece de forma contextual y de acuerdo con las necesidades o problemáticas de cada cliente en lo particular, independientemente del segmento, como por ejemplo el retail, el bancario o el hospitalario”, agregó Rodríguez.

Por último, Gabriel Rodríguez enfatizó que el proceso del Customer Journey no sería posible sin el trabajo, la experiencia y la atención de los agentes. El bienestar y la satisfacción del colaborador, así como la adopción de una buena cultura organizacional impactan de manera positiva en la calidad del servicio que se le ofrece al cliente, la retención y la atracción de nuevos talentos y el éxito general de toda organización.

“Si el colaborador tiene las herramientas correctas, en el momento y contexto correcto va a abonar a la experiencia del cliente durante esta trayectoria; esto por un lado y, por el otro, estudios han demostrado que un empleado que es exitoso en su trabajo es motivado y, por lo tanto, atiende mejor a sus clientes y tiende a rotar menos”, añadió Rodríguez.

Al invertir en capacitación, desarrollo profesional, reconocimiento y mejores condiciones de trabajo, las empresas pueden crear un equipo motivado y comprometido que no solo brinda un servicio excepcional, sino que también contribuye a su reputación, productividad y crecimiento.