Satisfaciendo al cliente, creas excelencia en tu servicio

"Para brindar un servicio de excelencia, se necesita rodearse de un equipo al que le apasione servir, y, sin importar las circunstancias, busque siempre una respuesta."

Brindar un servicio de excelencia es dar al cliente lo que se le prometió, mostrando un esfuerzo adicional que supere sus expectativas, lo cual no necesariamente debe causar un costo, sino tiene que ver con mostrar una actitud de servicio positiva y empática, verdaderamente de ayuda, atención y resolución.

 

Nuestra política en Minsa es mejorar la satisfacción de nuestros clientes mediante algunas implementaciones que hemos llevado a cabo.

 

o En recursos humanos, incorporamos en las matrices de formación de nuestros asesores de servicio a clientes una certificación del IMT, además de visitas guiadas a nuestras plantas productoras, y en ruta con nuestros vendedores. Con esto pretendemos contar con el mejor personal calificado para poder confiarle la satisfacción de nuestros clientes.

 

o En procesos, replanteamos el de gestión de solución al envío de los pedidos en tiempo, desarrollando un indicador que permite medir la eficiencia de las soluciones brindadas por los Asesores de Servicio a Clientes, versus el número de casos que se quedan sin resolución: hemos logrado el 85% del cumplimiento en el Nivel de Servicio.

 

o En tecnología, nuestra fuerza de ventas, a nivel nacional, cuenta ahora con una "Tablet", en la que se tienen desarrollos para consultar, en línea, información acerca de nuestros clientes: pedidos pendientes, status, registrar sus visitas, y forma inmediata de realimentación, (feed back).

 

La clave para brindar un servicio superior es mostrar siempre una actitud para servir proactivamente, basada en la oferta que de ello hemos hecho al cliente: ser en la práctica empáticos con la persona que atendemos frente al mostrador, por teléfono, por correo electrónico o portal Web.

 

Un día compré en Sams unas galletas. Al llegar a casa me di cuenta de que habían caducado un día antes. Regresé a la tienda y devolví las galletas; me dieron unas nuevas y el dinero que costaron. Esta experiencia me hizo sentir atendida, entendida y comprendida: yo sólo me esperaba el cambio del producto, pero obtuve un plus.

 

-Yvonne Mercado, Gerente de Servicio al Cliente, Minsa