Satisfacción del cliente: más que rapidez, efectividad
Por: Marcio Arnecke, Director de Marketing de Zendesk.
En incontables ocasiones hemos leído o escuchado en los comerciales frases como: "el cliente es lo más importante", "al cliente lo que pida", o "el cliente siempre tiene la razón".
Tanto así que ya se considera común usar este tipo de expresiones para poder acaparar la atención del público. Sin embargo, el cliente es el eslabón más importante en la estrategia de negocio, y debe recibir un trato respetuoso, justo y humano aunque siempre tenga la razón. Debemos recordar que, centrar nuestra atención en el cliente es lo más importante, pues su satisfacción es la piedra angular y la brújula para hacer exitoso nuestro negocio.
Además, la atención al cliente es un factor que puede generar diferenciación a nuestros productos o servicios. Una estrategia de precio puede copiarse fácilmente, pero una buena estrategia de servicio al cliente puede convertirse en un sello distintivo para nuestra organización sobre la competencia.
¿Por qué se debe cuidar el servicio al cliente? Por la economía. Es decir, resulta mucho más barato mantener los clientes cautivos que conseguir nuevos. Además, los clientes satisfechos, son los más fieles y serán los que continúen consumiendo los servicios o productos.
UN PASO ADELANTE DE LA GARANTÍA DE RAPIDEZ
Una de las prioridades de un buen servicio al cliente, es atender a los usuarios en el menor tiempo posible, sin embargo, además de la rapidez, dar soluciones efectivas y satisfactorias es fundamental. Las necesidades de experiencia del cliente, están cambiando rápidamente con las redes sociales y las tendencias actuales, por lo que, los usuarios poseen información tanto de los servicios que adquieren como de los derechos que éstos conllevan, y lo hacen con un sólo click.
En cuestión de minutos es posible ser trending topic, por un servicio mal atendido, o ganarse un cliente de por vida. Por esto, las empresas deben aprovechar que la tecnología es un recurso que se tiene fácilmente a disposición, para aumentar la propuesta de valor en su servicio.
Existen herramientas funcionales, que son de utilidad para administrar el proceso y monitorear el desarrollo del servicio al cliente: solicitudes, soporte y otras. La Inteligencia Artificial, permite atender correcta y adecuadamente, las necesidades de cada usuario en diferentes canales.
SIGUE BUENAS PRÁCTICAS
Además de ser rápido al atender a los clientes, no está de más seguir algunos consejos o “buenas prácticas” para que siempre regresen, y nos busquen, como el mejor proveedor que pueda haber en el mercado. Comparto unos consejos:
CONOCER A LOS CLIENTES: Es de gran utilidad saber cuál es el canal que prefieren para ser contactados y atendidos. Cuando llega un nuevo cliente resulta oportuno preguntarle sus canales preferidos de servicio.
RETROALIMENTACIÓN: Es importante tomar en cuenta las opiniones o quejas de los clientes para mejorar áreas de oportunidad, lograr un acercamiento profundo y construir largas relaciones.
EMPODERAR A LOS CLIENTES: Existen los proactivos, que tratan de buscar respuestas y resolver sus inquietudes por diversos canales, por esto, es aconsejable poner a su disposición guías de preguntas frecuentes, instructivos, y artículos para que puedan responderse, en cualquier hora y lugar.
SENTIDO HUMANO: La experiencia del servicio debe ser percibida como real, para brindar confianza y seguridad del producto/servicio que están adquiriendo. En la actualidad, incluso los agentes virtuales, pueden ser programados para ofrecer una experiencia muy cercana a la humana, y que los clientes no sientan que son ignorados, o que tengan la falsa percepción, de que un robot, resolverá su problemática.
CONFIAR EN LA TECNOLOGÍA: Los programas informáticos que permiten automatizar el servicio al cliente, no son enemigos. Se puede consultar las soluciones que brindan empresas especializadas, las cuales harán un diagnóstico de la organización y necesidades, para delegar en agentes virtuales las consultas de los usuarios.
Las nuevas generaciones y su apropiación del mundo digital están aquí, y forman parte de la dinámica de consumo de casi todos los productos y servicios, por lo que resulta fundamental subirse a ella. Si se desea brindar un servicio sobresaliente el cliente debe ser la prioridad.