Rompe récord el 5to Global ContactForum
Con enorme éxito, el Instituto Mexicano de Teleservicios realizó el 5to Global ContactForum, 18 congreso México 2014, con el tema “La Nueva Cultura del Customer Engagement”. Durante los pasados 11 y 12 de marzo del 2014, en el Hotel Camino Real, se reunió la comunidad global de Centros de Contacto e Interacción con Clientes rompiendo récord de asistencia y consolidándose en el encuentro de la comunidad más importante de América Latina.
Con una participación de más de 2,000 asistentes, 1,399 asistentes vía remota, procedentes de 21 países y más de 50 empresas que exhibieron las soluciones y servicios más innovadores del mercado; el 5to Global ContactForum versó sus 29 conferencias en temas sobre el Factor Humano, el mundo móvil, y cómo sumar los factores de la tecnología, más las personas y las interacciones, para bridar una experiencia única a los clientes. Asimismo, se dieron a conocer los retos y oportunidades de la industria, las principales soluciones tecnológicas y las mejores prácticas para incrementar la competitividad y el desempeño de las empresas en las áreas de interacción con clientes.
En la inauguración, Ma. Eugenia García, Presidente del IMT/ContactForum comentó:
“Vivimos una nueva era del customer engagement en la que las compañías están encontrando un diferenciador de su competencia precisamente en las interacciones con clientes. Aquellas empresas y organismos que se están ocupando en brindar una excelente experiencia a sus clientes/ciudadanos son quienes están sobresaliendo en este mundo conectado”.
América Latina es la región de mayor crecimiento en la industria de interacción con cliente y México es el país de mayor crecimiento de la región. Actualmente, son 616 mil las personas que trabajan en los Centros de Contacto en México. Hoy en día hay 425 mil estaciones de trabajo instaladas a lo largo de todo el país, 105 mil más que en el 2010; de las cuales 80 mil están dedicadas a campañas offshore/nearshore.
Por su parte, Víctor Gutiérrez Martínez, Presidente Cámara Nacional de la Industria Electrónica de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información, CANIETI, expresó que como Cámara están muy orgullosos de representar al sector de los Centros de Contacto y que junto con el IMT han elaborado una agenda para impulsar este sector, al incrementar el valor y los tipos de servicios, con procesos más productivos que incrementen la posición de liderazgo de México en el mundo.
Como representante de la Secretaría de Economía, Claudia Ivette García, Directora General de Innovación y Servicios de Comercio Exterior, inauguró formalmente el congreso y expresó que en Prosoft desde 2010 se han apoyado a 49 proyectos de empresas que se autocalificaron en Call Centers, Contact Centers o BPO y gracias a esos proyectos se han creado 16 mil empleos, lo cual representa un porcentaje mayor a lo que el Prosoft tiene como meta (12 mil empleos) y por ello reconoce la importancia de este sector para el desarrollo del país.
En el presídium estuvieron: Keith Fiveson, CEO de ITESA; Martha de los Santos, Directora Ejecutiva de Relaciones Institucionales de PROMÉXICO; Carlos de Jesús Ponce, Presidente de AMIPCI; Claudia Ivette García, Directora General de Innovación y Servicios de Comercio Exterior de la Secretaría de Economía; Ma. Eugenia García, Presidente del IMT/ContactForum; Víctor Gutiérrez, Presidente de CANIETI; Maggie Bautista, Directora de Mercadotecnia para Latinoamérica de Avaya; Antonio Baez, Director Comercial para México y Centroamérica de Aspect; y Alfonso Becerra, Responsable de TI y Soluciones de Cisco.
Como conferencistas magistrales se presentaron: Bill Price, CEO, Driva Solutions; Mónica Flores, Directora General, Manpower México; Derek Martin, Director de CRM, Metlife; Ann-Marie Stagg, Vicepresidente, Confederación Europea de Centros de Contacto; Sarah Beardsley, Directora de Consultoría, Accenture; Keith Fiveson, CEO, ITESA; Sheryl Johnson, Administradora del 311 de Philadelphia; Eduardo Garay, Director de Talento, Volaris; Pilar Mercado, Directora General, TIBA IT Services; Anne Marie Forsyth, CEO, Customer Contact Association; Eric Silva, Global Pre Sales Engineering, Avaya y Eugenio Fonseca, Vicepresidente Customer Engagement, World Service México, American Express.
Durante el 5to Global ContactForum hubo reuniones de Alto Nivel donde los participantes convivieron e interactuaron con ponentes, líderes de opinión y altos ejecutivos de la industria para intercambiar opiniones sobre el futuro de nuestra industria, mejores prácticas, proyectos, negocios y más.
También, se impartieron 7 talleres especializados sobre temas de vital interés para las áreas de contacto con clientes que fueron: Administración Efectiva del Centro de Contacto; Tendencias Tecnológicas 2014-2016, ¿cómo adelantarme a la competencia?; Medición y Métricas, indicadores clave de gestión en el Centro de Contacto; Employee Engagement y su impacto en la satisfacción del cliente; Social CRM, el rol del Centro de Contacto en las Redes Sociales; Impulsando el desempeño a través del Modelo Global de Calidad para las Interacciones con Clientes; Servicio al Cliente y Administración de la experiencia.
Los participantes al 5to Global Contact Forum, se llevaron nuevas ideas, conocimientos y experiencias que les permitirán establecer metas y determinar los pasos a seguir para mejorar la cultura del customer engagement en su empresa.
