Reporte Comercio conversacional

WhatsApp y Facebook se consolidaron como las plataformas de mensajería más populares en todo el mundo. Motivados por la relevancia de estos canales, Auronix junto con la AMVO realizaron el estudio del “Estado del Comercio Conversacional” en donde se entrevistaron a 450 mexicanos con el fin de entender los procesos de compra, la motivación del shopper digital, el rol de las plataformas de mensajería y mucho más.

Algunos hallazgos del estudio son:

El comprador que utiliza las plataformas de mensajería destaca principalmente en perfiles jóvenes y adultos (18 a 34 años), y aunque en su mayoría tienen un poder adquisitivo medio-alto (AB,C+,C), muestran diferencias significativas en niveles bajos (D+, D) vs comprador digital en general; representando una oportunidad de alcanzar y generar nuevos compradores de diferentes estratos económicos.

Es importante entender el rol que tienen los puntos físicos para el Comprador Online, además de reconocer que dichos canales pueden convivir juntos para ofrecer al shopper la mejor experiencia y contacto.

Sin duda, el comercio conversacional llegó para quedarse, pues este es el camino en que las marcas pueden seguir conociendo a sus compradores. Cerca de la mitad de los shoppers que ya utilizan las plataformas de mensajería cuentan con más de 1 año de experiencia, volviendo a estos perfiles más expertos. Por otro lado, 34% de los encuestados empiezan a utilizar estas plataformas de mensajería por primera vez, convirtiéndolos en usuarios potenciales.

Además de la compra, los principales usos que les dan a estas Plataformas, es para la búsqueda y seguimiento de los artículos. Las áreas de mejora se concentran en el servicio post-venta, debido a que la comunicación continúa una vez entregado el producto / servicio.

El comportamiento de compra de Productos y Servicios entre el comprador digital y el comprador a través de plataformas de mensajería es similar, donde destacan la adquisición de “comida a domicilio, moda, servicios bancarios y servicios de suscripción”; es decir, retail es lo que más consumen los compradores, seguido de la banca.

En cuanto al Funnel de Salud de Marca, observamos que WhatsApp y Facebook Messenger son los mejor evaluados; sin embargo, los mensajes SMS y las llamadas pre-grabadas se encuentran por encima de la tasa de conversión en compra. Implicando la variedad de opciones que tienen las marcas y los compradores para involucrarse entre sí. El interés por seguir adoptando el uso de las plataformas de mensajería por parte de los usuarios es alta, sobre todo relacionado en actividades como: la búsqueda, el soporte y la geolocalización de sucursales. Eso se refleja en las categorías con mayor interés como en: Retail, Banca servicios de telecomunicaciones y logística.

Descarga el estudio completo para conocer a detalle todos estos datos