Reimaginando el proceso del Desarrollo de Experiencias

Ejecutivo: Steve Brock, Director de Marketing, Avaya OneCloud

Por: María del Pilar Metzler, Senior PR & AR Manager, Avaya Latinoamérica

Recientemente, Avaya presentó Avaya Experience Builders™, un ecosistema diseñado para ayudar a las empresas a crear mejores experiencias para empleados y clientes. Para conocer más acerca del tema conversé con Steve Brock, nuestro director de Marketing de Avaya One Cloud, quien nos da detalles de cómo pertenecer a esta valiosa comunidad.  

PM: ¿De qué se trata la iniciativa Avaya Experience Builders?

SB: Experience Builders es una comunidad formada por clientes, socios, desarrolladores y expertos de Avaya, con una pasión compartida por la innovación y la entrega de experiencias impulsadas por la inteligencia artificial (IA).

Es un ecosistema de fusión que reimagina el proceso de desarrollo de experiencias. En realidad, es un concepto muy simple: toma a un cliente, algunos socios tecnológicos, un socio de canal y un experto de Avaya y los reúne en un salón, o tal vez en un espacio virtual, y los deja trabajar juntos para crear algo nuevo.

Existe un concepto llamado innovación combinatoria, un término de la industria. Gartner escribe sobre ello. Este término se refiere al uso de múltiples funciones tecnológicas, en lugar de una sola pila tecnológica, y a la creación de nuevas capacidades de negocios integrándolas de manera inteligente y creativa. Este mismo concepto se aplica al aprovechamiento de las habilidades y la experiencia.

También me gusta el dicho de que "¡Ninguno de nosotros es tan inteligente como todos!" - Lo que estamos haciendo con Avaya Experience Builders es derribar muros, creando uno de los ecosistemas más grandes de la industria conformado por personas apasionadas por la innovación.

PM: ¿Por qué Avaya considera que esto es importante?

SB: Para el negocio de hoy, el desafío es brindar nuevas experiencias para el empleado empoderado y el cliente de todo. Una experiencia, por cierto, es algo que sucede de manera diferente dentro de cada individuo. Las empresas pueden "escenificar" estas experiencias mediante la organización inteligente de las interacciones entre empleados y clientes.

La razón es que hoy vivimos en la Economía de la Experiencia y las empresas compiten en términos de la participación de su talento, atención, el tiempo y el dinero de sus clientes, siendo la entrega de experiencias el factor competitivo clave.

Tradicionalmente, los clientes se han colocado al final de la cadena de suministro pero para competir en el mundo actual las empresas deben acercarse a sus clientes, hasta el punto de que estos se convierten realmente en la cadena de suministro y en parte de la producción mediante el desarrollo conjunto, e incluso, la autocomposición de sus experiencias. Lo mismo se aplica a los empleados.

Entonces, lo que estamos haciendo con Avaya Experience Builders es eliminar las barreras entre las empresas y sus clientes y acelerar la innovación empresarial con Experience Thinking, colocándolos en el centro de un ecosistema de experiencia que puede guiarlos en su ruta en el desarrollo de las mismas.

Se trata de conectar ideas con ideas; conectar capacidades con casos de uso; conectar lo existente con lo nuevo; conectar el conocimiento con la necesidad actual.

Esto no es nuevo para Avaya. Siempre hemos entregado a nuestros clientes el conocimiento y la experiencia que necesitan, cuando los necesitan. Es parte del “ingrediente secreto” que mantiene a los clientes de Avaya tan leales a nosotros, y viceversa.

 ¿Podrías ampliar un poco el tema de Experience Thinking?

SB: Mucho de lo que consideramos pensamiento experiencial nació hace unos 20 años con Pine y Gilmore cuando publicaron un libro llamado “Economía de la Experiencia”, que se ha vuelto a publicar este año con una nueva introducción gracias a que va muy acorde con los tiempos.

El concepto es que hemos ido de una economía agraria, pasando por una economía industrial en la que las unidades económicas eran productos, luego a una economía de servicios, y ahora a una economía de la experiencia, y propone que las experiencias son unidades económicas en sí mismas.

Las experiencias son, en realidad, algo que sucede dentro de cada individuo, ya sea un empleado o un cliente. Y existe una fuerte correlación entre experiencias y tiempo. Lo que queremos hacer es ayudar a nuestros clientes a eliminar las experiencias que desperdician el tiempo de los empleados y del cliente mismo y, a cambio, brindar experiencias que ahorren tiempo y que se empleen e inviertan bien, lo que resultará en obtener más atención, tiempo y recursos del cliente.

Por lo tanto, con base en esta perspectiva, se puede ver a Avaya OneCloud como una forma de "máquina del tiempo", en el sentido de que manipula este valioso recurso en forma de experiencias; y a Avaya Experience Builders como "compañeros de viaje en el tiempo".

PM: ¿Cuáles son los beneficios para los clientes y socios?

SB: Actualmente, los clientes suelen tener alguna forma de DevOps (Desarrollo de SW y operaciones de TI); también pueden tener equipos de fusión internos y desarrolladores. Algunos, de hecho, tienen Directores Ejecutivos de Experiencias o Chiefs Experience Officers.

Para los clientes, se trata de acelerar la velocidad para generar valor, lo cual tiene dos componentes principales: la velocidad de entrega y el esfuerzo de desarrollo requerido. La capacidad de composición de Avaya OneCloud aumenta significativamente la velocidad del desarrollo y la entrega de experiencias, y permite que la innovación se oriente a casos de uso muy específicos. El hecho de que, con las soluciones de Avaya el punto de partida ya está bastante avanzado, la cantidad de desarrollo que se requiere se reduce considerablemente.

Pero invertir en una plataforma no es suficiente. También se requiere tener acceso a los recursos necesarios para utilizar dicha plataforma y contar con la capacidad de crear y ofrecer experiencias.

Ser parte de este ecosistema significa que se tiene acceso directo a las habilidades y la experiencia que necesitan para abordar cualquier caso de uso, además de una poderosa base de conocimientos que incluye una biblioteca de casos de uso común e investigación avanzada. Les proporciona una forma de ampliar sus equipos de fusión más allá de sus muros corporativos para aprovechar el poder de un ecosistema de fusión global.

Para los socios, se trata de conectarse más fácilmente entre sí para crear niveles de innovación y aumentar la conciencia de los clientes sobre sus habilidades y capacidades únicas. Trabajamos en experiencias avanzadas pensando en capacitaciones y certificaciones. Es una forma de que asciendan en la cadena de valor que brindan junto con las ofertas en la Nube de Avaya.

En la reciente feria GITEX en Dubái, tuvimos socios tecnológicos en el stand que comenzaron a hablar entre ellos como Experience Builders; uno está innovando, utilizando Avaya Spaces en el campo de la educación y el otro está enfocado en la tecnología de inteligencia artificial y seguridad. Al hacer la conexión entre ellos, ahora ambos están trabajando en una nueva solución resultado de esas conversaciones.

PM: ¿Cómo pueden los clientes aprovechar las plataformas de Avaya y convertirse en creadores de Experiencias?

SB: Hay tres formas de convertirse en Avaya Experience Builder: convertirse en cliente de Avaya, convertirse en socio de Avaya o convertirse en empleado de Avaya.  Si ya se es cliente o socio de Avaya, ya es un creador de experiencias de Avaya. El próximo paso es aprovechar la gran cantidad de recursos que tenemos disponibles y los recursos adicionales que estarán disponibles a medida que avancemos para aumentar su conocimiento y el desarrollo de nuevas experiencias.