Reconocen al CATGEM como un Centro de Contacto de excelencia en la atención ciudadana
Con el propósito de generar alternativas para incrementar el acceso y calidad de los trámites y servicios gubernamentales, mediante el uso de tecnologías de la información y el aprovechamiento del internet en beneficio de la población mexiquense, se impulsaron acciones de coordinación entre las dependencias y organismos auxiliares para la incorporación de trámites y servicios a la ventanilla electrónica única del Gobierno del Estado de México.
Para ello, se realizó el análisis y documentación de 127 trámites y servicios bajo el estándar Business Process Model and Notation (BPMN, por sus siglas en inglés) cuyo objetivo principal es representar gráficamente el flujo de trabajo en procesos de la organización, en un formato creado para la fácil comprensión del usuario.
Con esta estrategia se contribuye a la mejora y el rediseño de los procesos vinculados a los trámites y servicios de alto impacto y afluencia ciudadana, para que su gestión se realice vía electrónica, agilice los tiempos de atención y respuesta, así como reduzca los gastos de operación.
Mejor vinculación ciudadana
En materia de vinculación ciudadana, durante el periodo que se informa se ha brindado atención vía telefónica, chat y correo electrónico a 697 mil 525 usuarios en el Centro de Atención Telefónica del Gobierno del Estado de México (CATGEM). Además, se han atendido 238 mil 210 consultas de información y orientación a la población sobre la integración y funcionamiento de la administración pública estatal en los diferentes módulos de información.
Durante la actual administración, el CATGEM — una de las ventanas de gobierno para la consulta directa y personalizada de información gubernamental— ha atendido alrededor de 3 millones 200 mil requerimientos de información, principalmente de trámites, servicios y directorio de servidores públicos de los tres ámbitos de gobierno en la entidad.
En resumen, durante la actual administración se han atendido alrededor de 1 millón 400 mil consultas de información y orientación a la población sobre la integración y funcionamiento de la administración pública estatal en los diferentes módulos de información.
Asimismo, el CATGEM fue reconocido por segundo año consecutivo como Centro de Contacto de excelencia, con tres preseas: a nivel internacional, con el Premio Latinoamericano Presea Oro, en la categoría de Mejor Estrategia de Operación Sector Ciudadano, compitiendo con países como Brasil, Argentina y Colombia; a nivel nacional, Presea Oro en la categoría de Mejor Estrategia de Atención Ciudadana y en la categoría de Talento Humano, con Presea Plata. Lo anterior, en el marco del 20th Global ContactForum, organizado por el Instituto Mexicano de Teleservicios.
El CATGEM ha sido reconocido durante los cinco años de administración como un centro de contacto de excelencia en la atención ciudadana, logrando en dos ocasiones ser distinguido, a nivel internacional, con el Premio Latinoamericano.
