Radiografía del consumidor latinoamericano
Por: Lourdes Adame Goddard
La transformación del consumidor tradicional está obligando a las empresas a redefinir la forma en que interactúan con sus clientes y a encontrar nuevas formas para ganar su lealtad.
Hoy, el 80 por ciento de los consumidores señalan que una organización que les responda inmediatamente refuerza su lealtad como clientes. En este sentido, la movilidad y la conectividad, el comercio electrónico y las redes sociales han inclinado radicalmente la balanza de poder a favor de los consumidores, y les ha permitido comenzar a dictar las reglas del juego para relacionarse con las marcas y las empresas.
El consumidor moderno es un consumidor sofisticado y empoderado, y actúa en consecuencia. Los consumidores premian o castigan a una marca con base en una sola interacción. Su lealtad con las marcas está en el punto más bajo por lo que el riesgo de perder clientes está más vigente que nunca.
De acuerdo a las cifras presentadas por Juan Manuel González, Director de Transformación Digital Frost and Sullivan Latinoamérica, en el marco del Digital Customer Experience Forum organizado por Avaya, el 89 % de los clientes ha dejado de relacionarse con una marca debido a una mala experiencia de servicio; 7 de cada 10 afirma que la tecnología ha hecho mucho más fácil buscar un nuevo proveedor de productos o servicios y el 65 % espera que las organizaciones interactúen con ellos en tiempo real.
“Para lograr comprender al consumidor del siglo XXI es necesario admitir que sus preferencias y gustos pueden cambiar a lo largo del tiempo. Por ello, la clave radica en entender, en tiempo real, en “dónde” se encuentra el consumidor para poder actuar acorde. Conocer las circunstancias específicas detrás de cada interacción y aplicar ese conocimiento a lo largo de la jornada del cliente resultará naturalmente en una facilidad para hacer negocios lo que es, en última instancia, el objetivo principal de cualquier empresa hoy en día”, afirmó González.
En México, el comercio electrónico representa una gran oportunidad para las organizaciones. Actualmente, el 65 % de los consumidores mexicanos realiza compras online de forma regular y cinco de cada 10 afirma que utiliza sus dispositivos móviles para realizar este tipo de compras; cifras relevantes al considerar que 9 de cada 10 consumidores utilizan telefonía móvil, y 6 de cada 10 poseen Internet en sus dispositivos; por lo que es indispensable que las empresas cuenten con estrategias e integren tecnologías para escuchar conversaciones y garantizar la excelencia en la atención a sus clientes.
Frost and Sullivan define cinco puntos importantes que las empresas deben considerar para ser exitosas en el contexto actual: Los Centros de Contacto se encuentran en medio de múltiples transformaciones de mercado y tecnológicas. El surgimiento de un nuevo tipo de consumidor más exigente y refinado está llevando a las empresas a buscar nuevas herramientas para estar a la altura. Proveer experiencias de alta calidad, coherentes y sin fisuras entre todos y cada uno de los puntos de contacto con el cliente es hoy fundamental.
Solo aquellas organizaciones verdaderamente centradas en el consumidor podrá utilizar la experiencia del cliente como un diferenciador competitivo. La mayoría de las empresas latinoamericanas aún no han consolidado ese foco como un objetivo fundamental y transversal a toda la organización. Por eso, el primer paso para el cambio está vinculado directamente a la cultura organizacional de cada empresa y a entender que el cliente debe ocupar el lugar central en cualquier estrategia competitiva.
Este cambio cultural debe necesariamente ir acompañado de soluciones tecnológicas que permitan materializar los objetivos planteados. Brindar una experiencia diferenciadora solo es posible si se optimizan todos los puntos de contacto con el cliente y se logra que trabajen armoniosamente, brindando una experiencia de marca única y consolidada, vinculándose con los sistemas internos de la empresa como CRM y ERP, y reduciendo el esfuerzo del cliente al mínimo al momento de interactuar con la marca.
El siguiente paso para las empresas es identificar los proveedores de soluciones líderes con una propuesta convincente. Contar con un socio tecnológico estratégico que lo acompañe en el camino de la transformación puede ser la diferencia entre el éxito y la obsolescencia.
Finalmente, no perder de vista que tecnologías que no existían hace diez años hoy están rompiendo modelos de negocio establecidos; trayendo nuevos competidores y un mayor valor a los consumidores. En este marco, mejorar no es suficiente y subirse al tren del cambio tecnológico es cada vez más imprescindible.