Experiencia del cliente y empleado, como prioridad organizacional

Por: Iván Hernández, IMT

Qualtrics XM Institute, plataforma dirigida a la medición y gestión de la experiencia del cliente, elaboró un estudio basado en la funcionalidad y relación que llevan a cabo diferentes organizaciones con sus clientes y empleados, priorizando la habilidad, destreza y empatía a mayor escala.

Uno de los puntos a destacar, fue la falta de foco en la experiencia del cliente, y cómo esto, repercute en las empresas con pérdidas millonarias. Ello se reduce, a no entender a los clientes, los productos y servicios que necesitan, lo que pagarían por adquirirlos, así como, el entorno y las experiencias a las que se mantendrán fieles.

De acuerdo con Qualtrics, se identificó que las mujeres líderes son las más propensas a renunciar a su empleo, siendo el grupo de mayor riesgo. Bajo este contexto, lo que se requiere es empoderar a las organizaciones con medidas que vinculen a su equipo de trabajo con sus clientes, priorizando así, el compromiso, talento, productividad e innovación.

Enrique Bravo, Director General de Latinoamérica y el Caribe para Qualtrics, mencionó al respecto: “Actualmente las mejores compañías diseñan sus productos, marcas, servicios y hasta su propia cultura para brindar experiencias extraordinarias y memorables, lo cual se logra escuchando lo que dicen sus clientes de ellas”.

Entre las medidas que surgieron respecto al tema, se encuentran:

• Escuchar frecuentemente al capital humano, inclusive desde que son candidatos, durante el onboarding y hasta la salida.
• Cuidar de su bienestar.
• Buscar elevar su engagement o compromiso con los resultados a través de capacitación y reconocimiento.

“El mundo cambió, y con ello la experiencia del cliente y del empleado tomaron un mayor peso dentro de las empresas; por esto, es fundamental para nosotros apoyar a las organizaciones en comprender las emociones, creencias, sentimientos y valores humanos”, finalizó Enrique Bravo.

Es importante darle relevancia a la experiencia no solo de los clientes, sino también de los empleados, ya que ellos, son parte relevante del éxito de las empresas. Los líderes deben crear un compromiso con el equipo, y la clave para conseguirlo está en atender, cuestionar y prestar atención a sus necesidades.