PROSA, mejor estrategia de Servicio al Cliente

En entrevista con Marco Antonio Hernández Zepeda, Director de Calidad y Competitividad de PROSA, nos comparte la experiencia de su participación en la novena edición del Premio Nacional Excelencia en la Relación Empresa-Cliente y Centros de Contacto.

 

¿En qué consistió el caso de PROSA?

 

El caso con el que concursamos en la categoría de “Mejor Estrategia de Servicio al Cliente” lo diseñamos en función de nuestro plan estratégico, donde adoptamos un modelo referencia que fue publicado por el señor Arnold Hax a través de una metodología “Modelo Delta”, que son nuevos esquemas de planeación estratégica que se enfocan a cubrir las necesidades de segmento muy variados.

 

La metodología “Modelo Delta” es una herramienta fundamental para enfocar las estrategias de entregar a cada cliente el valor que espera contribuir al éxito de su negocio. Por lo mismo, este modelo nos permitió desarrollar una metodología para replantear nuestras estrategias de negocio, la forma en cómo desarrollamos las soluciones, la manera de fortalecer nuestras capacidades y, por su puesto, la forma de potenciar la relación con cada cliente reflejada en resultados de negocio.

 

Además, realizamos una segmentación de nuestras estrategias agrupadas en: Producto Superior, Relación Total y Articulación Sistémica.

 

Con el “Modelo Delta” entendimos las necesidades de nuestros clientes para generar la mejor solución para ellos. Por lo tanto, esta metodología permitió:

• Vender más a los clientes actuales “Relación Total”, a través del entendimiento de su estrategia para desarrollar nuevas soluciones que, además de responder a sus necesidades, se integraron nuevos servicios a nuestro catálogo.
• Nuevos servicios en nuevos mercados, entendiendo primeramente al sector para desarrollar ofertas que atendieran los factores que aprecia cada sector.
• Articulando soluciones conjuntas con nuestros clientes y proveedores para el desarrollo de Modelos de Negocio compartidos que les permitió penetrar mercados no atendidos como es el caso de IT y Telecomunicaciones.

 

El éxito en la definición y ejecución de este proceso se vio reflejado en el crecimiento de los ingresos y de la rentabilidad de nuestros negocios. Con los nuevos enfoques del “Modelo Delta” se incrementó el valor de cada cliente con más productos y ganamos más clientes de nuevos mercados con nuevas soluciones.

 

También se expandieron y diversificaron las capacidades y recursos propios o compartidos. Además, se incrementó la lealtad a PROSA y a nuestros productos.

Este proyecto es innovador porque no conocemos una implantación de la metodología “Modelo Delta” en la industria del Contact Center y tampoco la hemos visto en el mercado de medios de pago. Además, tuvimos resultados tan importantes para el negocio que denotan crecimiento en todas las líneas de negocio y, por lo mismo, obtuvimos más clientes.

 

La organización ha adoptado muchos de los conceptos del “Modelo Delta” ya como parte de su cultura y sus hábitos de trabajo.

 

¿Qué beneficios obtuvieron con su participación en el premio?

 

A la gente le entusiasma mucho que PROSA obtenga un premio y los motiva a buscar la mejora y la innovación en todo lo que hacemos”.

 

Genera iniciativas internas que nos ayudan a diseñar programas de trabajo anuales, al final, las mejores las vamos a inscribir al premio del 2015. Cuando el personal ve que en un evento como el Premio Nacional de Excelencia pueden ganar un premio gracias a su trabajo y a sus proyectos, es un estímulo muy grande para ellos como personas, así como para PROSA. Realmente es un incentivo importante que reconoce a las personas.

 

Inscribir y desarrollar un caso para el premio te ayuda a cuestionarte, porque las preguntas son muy orientadas a la innovación y al impacto que genera el caso, y no es fácil documentar algo así. Es un proceso importante que te enriquece, en el que aprendes y te cuestionas cosas bien importantes.

 

También es un beneficio que sea un proceso transparente, porque PricewaterhouseCoopers México lo valida y todos los participantes tienen las mismas bases.

 

¿Recomendarías a otras empresas a sumarse al premio?

 

Sí, sin duda. Hay mucho potencial de crecimiento en esta industria y debemos estar preparadas todas las organizaciones que ofrecemos este tipo de servicios. Aquellas empresas que no busquen la mejora, la innovación, van a quedar rezagadas.

 

Buscar también la certificación del Modelo Global CIC, que ya tiene reconocimiento internacional, también puede permitir a las empresa  a ir a otros niveles de servicios internacionales y participar en este premio te va preparando a obtener la certificación; ya que al documentar las mejores las categorías están alineadas al Modelo Global CIC.

 

En conclusión puedo afirmar que este proyecto enriqueció nuestra forma tradicional de planear y la metodología “Modelo Delta”, lo cual nos ayudó a centrarnos en nuestras estrategias de éxito.