Propuesta para innovar la estrategia de experiencia del cliente

Por: Sergio Mejía, Director de Genesys en México

La cuarta revolución industrial está aquí. De acuerdo al reporte del foro económico mundial, por primera vez en la historia, convivirán en el mundo laboral Baby Boomers, Millenials, Centennials, así como robots y entes de inteligencia artificial. El impacto que esto tendrá en el consumo de productos y relacionamiento con las marcas, generará un proceso de selección natural, aquellas compañías que sepan tomar ventaja de ello, tendrán la oportunidad de diferenciarsede manera significativa de sus competidores. Asimismo, las empresas que tomen con mayor seriedad su estrategia de Experiencia de Cliente, podrán llevar la delantera en esta diferenciación.

La industria de interacción con clientes en México está también viviendo esta transformación de primera mano. Para conocer las inquietudes y los procesos de cambio que requieren las empresas respecto a la Experiencia del Cliente, en la 8a Cumbre de Líderes, que se distingue como un foro de excelencia por la calidad de sus asistentes, se llevó a cabo una dinámica de trabajo para conocer de primera mano las opiniones y experiencia de los participantes. En esta ocasión, se utilizó un proceso creativo de facilitación que dirigió Sergio Mejía, Director de Genesys en México.

METODOLOGÍA

Resultado de los estudios que realiza el IMT, se han identificado 4 desafíos principales en los Centro de Contacto que requieren soluciones creativas para resolverlos:

• ¿Cómo incrementar la competitividad y el valor de la industria?
• ¿Cómo lograr que los usuarios deseen utilizar los servicios de un Centro de Contacto?
• ¿De qué manera se puede incrementar la productividad de los Centros de Contacto?
• ¿Cómo innovar en la entrega de servicios del Centro de Contacto?

Por medio de técnicas de innovación combinadas con la experiencia de los asistentes, se generaron múltiples ideas que ayudaron a la solución de los desafíos presentados. Como se puede observar, estas actividades propuestas tienen una amplia gama de acción, ya que van desde soluciones tecnológicas a prácticas de gestión de cambio.

Mediante este ejercicio, se capturó la visión de los asistentes que puede ser una guía para incrementar el valor de sus operaciones, considerando que la industria se encuentra en una posición única para ser un elemento central en la transformación de la experiencia del cliente.