Proporcionar una experiencia del cliente ágil, reto para las organizaciones
Por: Jorge Salgado, Gerente de Desarrollo de Negocios Colaboración, Cisco América Latina
En el último año hemos constatado que la era digital llegó para quedarse; y es que muchos de nosotros hemos tenido que cambiar los hábitos de compra presencial, por internet, herramienta que ya llevábamos utilizando desde hace muchos años, pero no con esta intensidad.
En este aspecto ha cobrado especial importancia para las empresas que ofrecen productos y servicios, que la experiencia del cliente antes, durante y después de un proceso de adquisición sea ágil y con una comunicación constante entre el proveedor y su cliente.
Sin embargo, el anecdotario por malas experiencias ya sea presenciales o virtuales puede llegar a ser interminable y una tecnología bien implementada es un requisito indispensable; por lo que Cisco Webex Contact Center combinó a IMImobile para crear una oferta sólida de experiencia del cliente como servicio (CXaaS), la cual suma tecnologías como inteligencia artificial, gestión de de la experiencia, herramientas de colaboración, capacidades omnicanal y de programación para la personalización, en un sólo paquete.
Esta tecnología de próxima generación centrada en el cliente cambió toda la dinámica al reinventar la interacción entre el cliente y la empresa proveedora de un bien o servicio, que unido a Cisco Webex Contact Center, permite que las organizaciones de las diversas verticales como tiendas departamentales, aerolíneas, bancos, librerías entre muchos otros, se comuniquen con los clientes en cada paso, desde la consideración de la compra hasta la entrega del producto, con una experiencia personalizada alimentada con datos y canales de comunicación amigables.
Asimismo, la inteligencia basada en datos del cliente puede ayudar a las organizaciones a mantenerse un paso adelante al proporcionar notificaciones proactivas y opciones de resolución de problemas al momento de adquirir un viaje o un servicio público, ya que conecta los sistemas comerciales de la empresa con los canales de interacción del cliente, como son mensajes SMS, vía telefónica, correos electrónicos, redes sociales o cualquier otra vía de comunicación hacia los dispositivos que haya establecido el propio cliente; por lo que un problema potencial puede reflejarse como un pequeño destello durante la interacción entre las partes.
Este es el futuro, y presente, de la experiencia del cliente que debe ser impulsada por la tecnología y adoptada por las organizaciones en los próximos años.
