Primera iniciativa de gestión de plataformas de bots en el mundo
LivePerson LATAM lanzó la primera iniciativa de gestión de plataformas de bots en el mundo: LiveEngage para Bots, la cual está diseñada para ejecutar múltiples bots a escala en los departamentos digital, de marketing y de operaciones de atención de grandes marcas.
Regularmente los lanzamientos tempranos de bots se han desempeñado por debajo de las expectativas de la marca y del consumidor, sobre todo porque están desconectados de los agentes humanos y de las medidas operacionales necesarias para mantenerlos a tono y ejecutarlos a escala de modo satisfactorio. LiveEngage para Bots, una extensión de su plataforma LiveEngage, permite a las marcas implementar, gestionar y evaluar bots en un solo lugar, directamente junto a agentes humanos.
Además resuelve este problema tratando a los bots igual que a los agentes humanos: los ve y trata como otros agentes en la plataforma, con métricas en tiempo real, logística y completa visibilidad para los encargados del servicio al cliente.
Alan Bukrinsky, Director Ejecutivo de LivePerson LATAM, indicó que muchas marcas que han lanzado sus bots experimentales antes de tiempo, no alcanzan a saber cómo es que los bots se vinculan con los clientes, y solamente entienden las consecuencias al leer las transcripciones de los chats, después de ocurrido el hecho. Ese es el modo incorrecto de gestionar la experiencia del cliente. “LiveEngage para Bots permite a las compañías administrar bots igual que como se administra al personal humano –las mismas medidas, la misma conexión a las operaciones– y pasarlo en automático a un ser humano cuando detectan un problema que no pueden resolver. Esta es la manera en la que los bots deben trabajar a escala.”
Algunas ofertas recientes de bots han dejado impresiones negativas, con muchos clientes sospechando que los bots no les entenderán. De acuerdo a la reciente investigación comisionada por LivePerson, el 60% de los clientes globales prefiere hablar con un agente humano de servicio al cliente, simplemente porque piensan que una persona entenderá mejor sus necesidades. En situaciones en las que un bot no les comprende, el 67% de los clientes quisieran ser transferidos directamente con una persona humana.
LivePerson llama a este proceso de transferencia fluida entre bots y personas: el “tango” – un preciso y cuidadoso proceso en el que dos compañeros deben trabajar juntos, turnándose. Durante largo tiempo, los bots se han desempeñado independientes de las organizaciones principales de atención al cliente de las marcas en las que han sido lanzados, en vez de hacerse escuchar en el mismo hilo de conversación que los agentes humanos de servicio al cliente.
De hecho, según la investigación, en muchos casos se prefiere a los bots que a los humanos, siempre y cuando no sea un problema complejo en el que un bot se las viera difíciles: para tareas sencillas, el 71% de los clientes globales prefiere que un bot les diga el saldo de su estado de cuenta y el 61% preferiría que sea este quien actualice su dirección.
Una ventaja clave de LiveEngage para Bots por encima del desarrollo de bots “nativos” –sin una plataforma base para medir y gestionar– es la gran transparencia de saber lo que hace el bot. En vez de “hacer y dejar” bots que se ejecutan sin supervisión alguna, la plataforma funge como una capa adicional de inteligencia en la IA, con análisis y procesos de trabajo en tiempo real que ayudan a las compañías a entender la efectividad de los bots en su departamento de servicio al cliente, y la habilidad de mirar conversaciones de bots en tiempo real, e intervenir si la situación lo amerita.
La plataforma LiveEngage para Bots actualmente se encuentra disponible para todos los clientes de LivePerson LATAM.
Para más información acerca de LiveEngage para Bots, por favor visite www.liveperson.com/bots.