Predomina el servicio al cliente en las Agencias Outsourcing
El pasado 23 de agosto, el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) reunió en Casa Lamm, a los colegas de la industria de interacciones con clientes para compartirles los resultados del Censo Nacional de Agencias 2012, y proporcionarles información novedosa y actual que pueda servir para la toma de decisiones.
Ma. Eugenia García, Directora General del IMT, explicó que el Censo Nacional de Agencias 2012 se hizo, consultando en forma electrónica y telefónica, a los altos ejecutivos en Centros de Contacto Outsourcing, con respuestas de 76 agencias.
Añadió que los tres sectores más atendidos por las agencias de outsourcing son: banca y finanzas, TI y telecomunicaciones, y seguros.
Otro dato interesante es que 9 de cada 10 Centros de Contacto en México, ofrece servicio al cliente, y 7 de cada 10 se especializa en ventas. "Los tipos de contacto que manejan, entre otros, son: llamadas inbound, outbound, mail, web chat, mensajes SMS, web collaboration, fulfillment, social media".
"En México, señaló García, 5 de cada 1000 habitantes económicamente activos, trabajan en la industria de Centros de Contacto. Y el Distrito Federal, Estado de México y Nuevo León, representando el 26% de la población total del país, son los que tienen mayor actividad de Centros de Contacto Outsourcing".
Finalmente, Ma. Eugenia García informó que 43% de las agencias realizó Offshore durante el último año, y que 7 de cada 10 interacciones, de estas campañas, de los Centros de Contacto en México, van dirigidas a Norteamérica.
Algunos de los datos más importantes son:
- 122,165 son los empleados que laboran en los Centros de Contacto Outsourcing, de los cuales 101,181 son ejecutivos o agentes.
- 88,202 son las posiciones outsourcing en nuestro país.
- 53% de las agencias, tiene una plantilla menor a 500 ejecutivos.
- A lo largo de un mes, en la industria se manejan 134 millones de llamadas, lo que corresponde a 1,519 por estación.
- 11% de los Centros de Contacto Outsourcing representan 54% del número total de estaciones en el país.
- El mercado internacional más enfocado es Norteamérica, y el idioma más hablado en campañas offshore es el español.
- 36% de las agencias genera 87% de empleos directos.
Para más información del estudio
Carlos Arauz