Posición de México en el entorno mundial

Por: Alejandra Romero

Actualmente, los consumidores están demandando alta calidad en los servicios, y experiencias alineadas a las expectativas en los productos y servicios que reciben, tiempos de resolución aceptables, y tienen poca tolerancia a errores e inconveniencias.

También disponen de un mayor número de herramientas que les dan voz, para compartir esas experiencias. El enfoque en la experiencia del cliente, sigue siendo, y ahora con mayor énfasis, el motor de innovación de la industria.

Desde la perspectiva tecnológica, las nuevas soluciones disponibles, incluyendo capacidades de omnicanalidad, servicios digitales, cloud, speech recognition, analytics, agentes virtuales, IVRs, inteligencia artificial, y servicios de valor agregado determinarán el crecimiento de los jugadores más dinámicos, lo que abre oportunidades a empresas que aprovechen las nuevas tecnologías disponibles. Estas requieren inversiones moderadas de CAPEX, pero no se comparan con las plataformas anteriores; lo que se convierte en elementos clave: la gerencia de las estrategias digitales y el liderazgo.

La protección de datos personales y la seguridad de las interacciones en este contexto tan dinámico, no pueden perder relevancia. Sin la garantía de la seguridad informática, no se entiende la industria. Las plataformas de automatización web, chatbots, IVRs y correo electrónico, que se suman a las mejoras en productos de tecnología, telecomunicaciones, y servicios bancarios, que a su vez buscan reducir la participación humana en temas de seguridad, acelerarán la sustitución de personas en procesos básicos por elementos automáticos, sin que esto tenga un impacto en los servicios de mayor valor agregado.

Una tendencia que buscan ahora los clientes, es la especialización. A pesar de lo anterior, los servicios de soporte, servicio y ventas más sofisticados, tienden a un crecimiento muy importante, y México como país, está desarrollando estrategias de capacitación en la Ciudad de México, y varios estados como, entre otros, Nuevo León, Jalisco, Puebla, Baja California y Querétaro. Talento, uso y aprovechamiento de nuevas tecnologías y seguridad, serán un diferenciador entre empresas y países.

El mercado doméstico, al igual que el offshore, permanecen como una gran oportunidad para el crecimiento de la industria, tanto en servicios inhouse, como outsource. En este caso, el diferenciador principal sigue siendo el precio, aunque en este año, temas como seguridad de información, retención de talento y capacitación son elementos que adquieren mayor relevancia.

Respecto a costos y precios, en los servicios offshore, México cuenta con una ventaja competitiva adicional, ya que los precios de México son de los más bajos en la región y comparables con Filipinas e India. Es el mismo caso, cuando se trata de competir con operaciones internas versus operaciones tercerizadas, y un punto a favor del outsourcing, cuando lo es de ahorros.

En caso de operaciones ya tercerizadas, y particularmente los servicios para gobierno, la “guerra de precios” es fiera y agotadora para los outsourcers, lo que muchas veces pone en riesgo, servicio y calidad.

CRECIMIENTO

Actualmente la industria mexicana de servicios de outsourcing de BPO, está considerada dentro de las más importantes del mundo, y la más importante, en América Latina, con un crecimiento constante y sostenido. El mercado de LATAM de la industria de outsourcing, alcanzó aproximadamente, 13.3 mil millones de dólares, en ingresos en el 2016. México tiene una participación en el mercado de la región, del 21% y de aproximadamente el 3% del mercado mundial, que alcanza el orden de los 2.8 mil millones de dólares.

A pesar de la devaluación del peso mexicano, el mercado creció un 9.4% en 2017. Este aumento se debió principalmente al crecimiento en el volumen del mercado doméstico, principalmente a las exportaciones. Estimamos que actualmente hay en el país un total de 519 mil estaciones de trabajo, de las cuales 159 mil, pertenecen a empresas de outsourcing, con una ocupación del 80%. Estados como el de México, Jalisco, y Guanajuato, están presentando un crecimiento más acelerado que el resto del país, con la aparición de nuevos jugadores en la industria.

En este contexto, la industria mexicana emplea 689 mil personas de manera directa, de las cuales 229,805 son empleados por los BPO. Otro dato interesante es que, de este total, 129 mil (incluyendo BPO y empresas con operación inhouse), se están dedicado al mercado offshore.

SERVICOS OFFSHORE

Los servicios de offshore de LATAM representan más del 30% del ingreso de la región, y tiene comportamientos diferentes por país. Brasil tiene predominantemente, un mercado doméstico y poca exportación, y países como Costa Rica o República Dominicana, son el caso opuesto.

México, tiene un equilibrio entre ambos mercados; el mercado doméstico representa actualmente cerca del 60% y lo demás es exportación, sobre todo a Estados Unidos, y en segundo término, a otros países de América Latina y resto del mundo.

La variación positiva en las exportaciones de México, se debió principalmente al crecimiento de las operaciones de offshore, de los principales jugadores y, a una variación en tipo de cambio y la devaluación, que favorecieron la posición competitiva de México en el exterior.

Otro elemento que también favoreció el crecimiento de la industria doméstica, fue la repatriación de operaciones que se habían relocalizado en otros países de la región, además de que aceleró, en algunos casos, las decisiones de crecimiento en México. Estados Unidos continuará siendo, en los siguientes años, el principal receptor de tercerización de servicios desde México, a pesar de la posición desfavorable del gobierno actual de ese país.

RECOMENDACIONES DE ALTOS DIRECTIVOS DE LA INDUSTRIA, PARA EVALUAR LA COMPETITIVIDAD

México, en comparación con otros países, y como parte de las negociaciones globales, que ya existen, ha tenido un crecimiento importante y significativo, propiciado por la demanda interna, y por las operaciones que muchas empresas, principalmente de Estados Unidos, tienen en México. Sin embargo, el potencial del país, se ve afectado, entre otros factores, por la imagen negativa y persistente de corrupción e inseguridad, que prevalece en los medios de comunicación, y el nivel de bilingüismo.

Oportunidades de la Industria Mexicana:

• Mayor integración de todo el gremio de la industria, en el diseño y ejecución de una estrategia compartida para promover a México. La gran promoción, que han hecho otros países más pequeños, como Colombia, Costa Rica o el Salvador, es un ejemplo que México debería seguir.
• Colaborar en la promoción de una imagen positiva para trabajar en ir cambiando, la imagen negativa de inseguridad y corrupción.
• Aprovechar el talento bilingüe repatriado de EUA a México, con nivel académico alto, y gran afinidad hacia el mercado de EUA.
• Continuar con los programas de competencias técnicas y tecnológicas, para mayores diferenciadores del servicio.
• Trabajar en la profesionalización del personal de la industria, agentes y gerentes.
• Combatir los índices de rotación a nivel de las empresas, implementando prácticas de empleo y compensación justas.
• Debido a la fuerte presión que existe por disminuir costos, aliarse con los clientes, para trabajar en eficiencias operativas.
• Desarrollar en mayor medida los servicios de valor agregado, utilizando la tecnología disponible.
• Aprovechar la competitividad del país, principalmente en cantidad y calidad de talento (tanto en servicios básicos como de mayor valor), seguridad financiera y de infraestructura, y los costos más bajos a nivel regional.
• Aprovechar las mejores prácticas que fortalecen a la industria, como la Ley de Protección de Datos Personales y medidas de seguridad de información, y los procesos de certificación reconocidos.