Podemos mejorar lo que se mide, pero... ¿son nuestras métricas, relevantes?

 

Dependiendo de la naturaleza de nuestro Centro de Contacto y de las herramientas tecnológicas con que cuente, podemos utilizar múltiples indicadores para medir su desempeño. Esta medición debe permitir detectar, oportunamente, desviaciones respecto a los objetivos preestablecidos, de niveles de servicio; identificar problemas y corregirlos a tiempo.

 

Para ello, es necesario establecer, previamente, el proceso que conduzca a tener un buen control de las operaciones del Centro, siendo fundamental la medición y reporte adecuado y oportuno de sus indicadores.

 

Al haber tenido la oportunidad de conocer las operaciones y procesos de múltiples centros de contacto, observo la necesidad e importancia de sistematizar las acciones en todas las áreas: (RH, Operaciones, Tecnología, etc.), para aplicar un programa de mejora continua. Asentaremos pues una base muy firme para mejorar en forma consistente la calidad del servicio y de nuestros procesos, si ejecutamos rigurosamente las siguientes acciones:

 

1. Definir los Indicadores Clave de Desempeño de sus Procesos: (en inglés: KPI): convalidar los que son relevantes para su operación.

 

2. Definir la Métrica de cada indicador y describir con precisión la forma confiable en que debe medirse.

 

3. Determinar la Meta que cada indicador debe alcanzar.

 

4. Señalar la frecuencia con la que se debe comparar la medición con la meta.

 

5. Determinar las acciones por ejecutar, en caso de desviaciones.

 

Una vez establecidos estos procesos, es importante, para lograr la mayor efectividad y eficiencia, que la estrategia de reportes considere los indicadores para:

a) El centro en su conjunto.

 

b) Las campañas y grupos de agentes o habilidades que maneja.

 

c) El desempeño individual de cada agente.

 

A manera de ejemplo: la siguiente tabla, es una forma de intentar clasificar y documentar los indicadores que se tomen en cuenta.

 

Una vez que contamos con una medición confiable, de los indicadores, la recomendación, es evaluar la conveniencia de correlacionarlos. O sea que un indicador individual y aislado sí nos da una cierta idea de cómo andamos, pero él sólo no nos permite ni ahondar más, ni reflexionar.

 

Por ejemplo, podemos tener, por un lado, el reporte del número de llamadas semanales o mensuales para cada agente, y, por otro, el número de conversiones de venta para cada agente, lo que ya en sí es bueno, aunque la información se encuentre aislada; pero si además combinamos ambos datos en una sola presentación, para un mismo período, (como lo muestra la gráfica 1), puede resultar más útil si es posible, por ejemplo, inferir, más rápida e intuitivamente, la causa de algún patrón de comportamiento o la acción que es necesaria para corregir alguna desviación. En este caso vemos que, en un período determinado, hay agentes que contestaron un número menor de llamadas, pero fueron mayores la tasa de conversión y la precisión en la ejecución de su labor: (como órdenes, ventas, generación de tickets de una mesa de ayuda, etc.).

 

Combinar más de un dato, en una sola representación de dos dimensiones (una gráfica), puede ser muy valioso.

 

Gráfica 1

 

En la gráfica, para cada agente (el número en el eje horizontal), entre más cerca se encuentra la x del * significa que tiene mejor desempeño, y en ningún caso podría estar más arriba la x que el *, y entre más arriba se encuentra la x, el * significa que tramitó un volumen mayor.

 

Otro ejemplo podría ser la calificación de calidad, señalada por los analistas del área correspondiente, en la organización. En mi experiencia, en diversos Centros asignan unos rubros y puntuación para la calidad de la llamada y aparte otros para la precisión o eficiencia. Y siguen la lógica de presentar sólo un dato como resultado, promediando o ponderando los 2 valores obtenidos: calidad por un lado y precisión y eficiencia por otro. Pero también se podrían presentar ambos resultados, correlacionados en un plano (gráfica), y con ello, obtener una información más rica, como se muestra conceptualmente en la gráfica 2.

 

Los promedios nos dan una idea, pero si podemos tener datos más precisos, podremos hacer mejores diagnósticos y, por ende, tomar las acciones adecuadas, en forma más oportuna.

Gráfica 2

 

En la gráfica, los nombres de los agentes se ubican en el plano, por lo que podemos saber de inmediato en dónde se encuentra cada uno; y según la concentración de agentes en los cuadrantes tenemos una radiografía de la calidad en el centro de contacto o en el grupo/campaña.

 

Otro caso, en relación con el cliente, sería el cruce de encuestas aplicadas a los clientes (Voice of Customer), con las calificaciones del agente (área de calidad), lo cual nos permite, contrastar y calibrar, en una sola vista, los resultados apreciados por nuestra visión interna y por los de la perspectiva del cliente. Por ejemplo:

 

Además de elaborar reportes para la operación diaria, es muy importante determinar si es valioso para su centro de contacto, generarlos acerca de tendencias y/o correlaciones, cruzando información que le permita anticipar, planear, acciones y/o dimensionar recursos necesarios, de acuerdo con la evolución de clientes o mercados.

 

A continuación, presento algunos ejemplos de correlaciones que podrían ser relevantes; los valores de las gráficas no son mediciones de benchmarks, sino sólo para servir de muestra.

 

Las gráficas siguientes, correlacionan el indicador de abandono (ABN) con el indicador de Satisfacción del cliente (CSat) y el costo de la llamada. La primera gráfica, aplicada a nuestro centro en particular, nos permitiría conocer la justa dimensión del impacto del abandono respecto al cliente, y con la gráfica de la derecha, el impacto en dinero; con lo que se podría inclusive ajustar la meta en forma más adecuada.

 

En forma similar podríamos generar otras gráficas de particular interés: he aquí otro ejemplo con Velocidad de Contestación ASA.

 

Los indicadores son muchos: (FCR, ACD, IVR, QA, WFM, Speech Analytics, CTI, Marcador, Ventas, Cobranza, CRM, Retención, etc.), ante los cuales usted tiene un reto muy importante: definir cuáles de todos ellos, son los relevantes, cómo se correlacionan, cuál es la meta adecuada, y qué acciones ejecutar para tener el impacto de incidir en la satisfacción y lealtad del cliente.

 

Generar las gráficas anteriores, requiere tiempo y esfuerzo; dependiendo de sus sistemas/tecnologías, es necesario obtener la información, adecuarla, procesarla, formatearla, etc. Por lo que la recomendación que se impone es contar con las herramientas informáticas para poder:

 

o Colectar y consolidar los datos producidos por los diferentes sistemas que usted utiliza.

 

o Administrar un repositorio de datos que le dé confiabilidad y flexibilidad en la generación de reportes históricos y en tiempo real.

 

o Poder generar reportes con nuevos datos y con nuevos formatos de manera sencilla.

 

o La posibilidad de programar la distribución automática de reportes a las personas necesarias.

 

o La generación de alertas (envío de correo electrónico u otros medios) en caso de violación de metas de los indicadores.

 

En la medida en que se sistematiza de manera más completa el manejo de la información, las decisiones y planes de acción para mejorar el Centro de Contacto, serán más eficientes y efectivas.