Pentafon adquiere las operaciones de cobranza de Telefónica
Pentafon celebró recientemente la implementación del 100% de las operaciones de cobranza inbound de Telefónica Movistar, en un emotivo evento en su Contact Center. Estuvieron presentes Mónica Unda, Héctor Gómez y Lilian Sánchez por parte de Telefónica y Filiberto Mondragón, Sandra Bolaños y Carlos Arauz de Pentafon, así como todo el personal involucrado en esta campaña.
Mónica Unda comentó que una de las razones para migrar sus operaciones de cobranza a Pentafon es porque cuentan con procesos certificados como ISO 27001 y PCI DSS, así como con la tecnología e infraestructura para soportar una operación como la de Telefónica, y que les ha permitido incrementar los niveles de servicio que tienen hacia sus clientes.
Por su parte, Héctor Gómez señaló que Pentafon es además un Centro de Contacto dinámico y con una capacidad de respuesta muy rápida: “implementamos una operación como ésta en menos de tres meses, lo que para otros BPO puede ser más difícil. Estamos muy satisfechos de lo que se logró en tan corto plazo”.
El proceso de reclutamiento es una operación de esta envergadura es muy importante, por lo que los ejecutivos de Telefónica resaltaron que hubo una perfecta coordinación desde la Presidencia de Pentafon, área de Recursos Humanos y personal de Telefónica: “No es un tema que solo se haya delegado a un gerente de Recursos Humanos, sino que el Presidente de Pentafon, Antonio Fajer y el Director General, Filiberto Mondragón, entendieron el proyecto y nuestras necesidades puntuales; esta visión fue un diferencial con los otros Centros de Contacto con los cuales tuvimos reuniones”, señaló Héctor Gómez.
Así es como Pentafon se planteó como prioridad llegar al objetivo de Telefónica en cuanto a tiempo y magnitud de la operación. Actualmente, Pentafon está manejando las campañas de inbound, outbound y back office de cobranza de Telefónica, que representa 1millón 700 mil clientes. Telefónica tiene con Pentafon una relación de más de cinco años, en la que iniciaron trabajando con cinco estaciones y hoy suman más de 120.
Filiberto Mondragón compartió que la gestión de las operaciones de cobranza, hoy en día, son mucho más complejas que antes, por lo que los ejecutivos requieren, además de tolerancia a la frustración, una gran capacidad de adaptación a procesos. Esta necesidad también obliga a que los procesos operativos estén certificados bajo normas internacionales, es por ello que en Pentafon “hemos invertido constantemente en certificaciones como: ISO 9001 para contar con un Sistema de Gestión de Calidad, ISO 27001 para garantizar la seguridad de la información y PCI DSS para realizar transacciones financieras seguras a través del Centro de Contacto y conectarnos a los sistemas críticos de nuestros clientes” señaló.
