Optimizando el ciclo de vida de la relación con tus clientes
Por: Francisco G. Magaña, fundador de Hi-Performance Coaching y Business Strategy Coach
Hace poco menos de 3 décadas ha venido evolucionando la forma de hacer negocios. En el pasado la actividad comercial se basaba en el posicionamiento del producto o servicio a manera de “red” para lograr “pescar” al subsegmento de mercado al que éste apuntara. Ese modelo condenó a los bienes a convertirse en “commodities”, perdiendo en gran medida una componente importante para garantizar su permanencia en el mercado: El valor agregado que generaban las marcas que los posicionaban.
Conforme ha avanzado el tiempo, la tecnología y el crecimiento exponencial en las opciones que tiene el mercado, las empresas han tenido que reinventarse para atender nuevas necesidades, tangibles e intangibles del mercado para diferenciarse de sus competidores generando valor por encima de su oferta. Lo anterior ha cambiado el foco de atención, de centrarse en características y beneficios del producto o servicio, a tener un entendimiento más preciso acerca de las necesidades, deseos e intereses del cliente: Hemos pasado de la oferta de productos y servicios a la elaboración de una propuesta de valor.
Desde el primer contacto del cliente con tu marca, la información que le compartes, su proceso de consideración y selección; hasta su retroalimentación que te indica su lealtad y apoyo incondicional, o su incomodidad por una mala experiencia; hoy más que nunca es indispensable gestionar la experiencia de tus clientes en cada etapa de este proceso.
Lo anterior es un ciclo que representa la mejora continua en torno a la construcción paso a paso de una relación duradera y de mutuo beneficio entre tu marca y el cliente, ya que su retroalimentación te permite aumentar el valor percibido de la propuesta. Para ser exitoso en el manejo de la Experiencia del Cliente a lo largo del ciclo de vida de su relación con tu marca, a continuación, te comparto algunas prácticas que tendrán un impacto muy positivo en todos tus indicadores estratégicos de desempeño:
Ve más allá de “estar presente”
Si bien, estar presente donde tu mercado está, aumenta tus probabilidades de ser descubierto por tus clientes potenciales, la presencia per se no genera ningún valor agregado al cliente. Tu presencia debe estar acompañada de elementos que aporten algo a tus clientes y por tanto se sientan atraídos por tu marca. Recuerda que antes de mostrar tu propuesta de valor, tu marca tiene que ganarse la confianza y empatía del mercado. Información relevante, tendencias o alguna forma de experimentar un poco de la ideología de tu marca, es una combinación ideal para que tu cliente pase de “solo conocerte” a tener interés en lo que puedes proponer.
Mantén siempre una lectura del lugar que ocupas en la mente de tus clientes
No es lo mismo un cliente que consume por costumbre, uno que lo hace por curiosidad, a otro que consume porque obtiene mucho valor cuando interactúa con tu marca. El contacto “familiar” con tus clientes es indispensable para entender como va avanzando en el ciclo de vida de la relación con tu marca. Ten presente que el ciclo de vida de la relación es un “cortejo” constante y buscas conquistar a tus clientes, por tanto, es importante saber si tu acercamiento en cada etapa es adecuado, y construye sobre la relación. Lo anterior lo consigues a través de la interacción “desinteresada” con el mercado. En efecto, si llevas a cabo esfuerzos ocasionales controlados en un contexto alterno al de tu producto o servicio, algo que involucre otro aspecto en la vida de tus clientes, te permitirá generar por adelantado la confianza que ellos necesitarán para elegir tu marca y comprometerse contigo. Muestra a tus clientes que te interesas por generar una relación, no solamente en posicionar tus productos o servicios.
“Si acepto, en las buenas y en las malas”
El cliente seleccionó tu marca, ¡¡¡FELICIDADES!!! tu prospecto ahora es un consumidor y, por tanto, acabas de llevar la relación al siguiente nivel y es aquí donde le podrás mostrar a tu cliente todo el valor adicional que obtiene al permanecer con tu marca. Esto lo lograrás llevando un seguimiento de la reacción del cliente al experimentar tu producto o servicio, escuchando sus comentarios y haciéndole evidente cómo los tomas en cuenta para mejorar su experiencia. En esta etapa ambas partes se generan valor mutuamente, ya que la retroalimentación del cliente te dará la oportunidad de enfocarte en lo que realmente está percibiendo como valor agregado o en su defecto como área de mejora. El nombre del juego es interacción. Tener “conversaciones” con tu mercado genera un acompañamiento y corresponsabilidad en la experiencia que lleva al compromiso de largo plazo, y con esto las compras recurrentes y de mayor valor, así como la consolidación del posicionamiento de tu marca.
Trátalos como si se quisieran ir
Denis Waitley suele decir “Planea para lo peor, espera lo mejor y prepárate para algunas sorpresas”. Esta filosofía es muy acertada cuando tienes un mercado cautivo en la fase del ciclo de relación donde pueden dar el brinco de la lealtad a la recomendación incondicional volviéndose embajadores de tu marca. Es en esta fase donde un “tropezón” puede convertir a tu promotor en un temible detractor. Por tanto, es sano contar con una serie de acciones tácticas que garanticen una resultante emocional positiva para tus clientes en el avance entre fases del ciclo de vida de la relación. Una mezcla inteligente en tu estrategia de lealtad y retención debe garantizar que la expectativa de recompra y recomendación sea alta, y da excelentes resultados poner como pilar de esta estrategia la atención a las necesidades del cliente en términos de la relación con tu marca. Alimenta la necesidad de pertenencia y reconocimiento de tu cliente, y tendrás un “vendedor” más en tu staff, que hará crecer tu mercado y multiplicará tus ventas potenciales.
En conclusión, administrar correctamente el ciclo de vida de la relación con el cliente hace evolucionar tu negocio, alimentando tu pensamiento creativo al buscar la innovación para generar más valor al mercado, y garantizar así la permanencia de tu marca. La relación con tu cliente es uno de los activos más importantes de tu empresa, en torno al logro de tus resultados en cada objetivo estratégico. Que mejor cierre de este ciclo con un “… y vivieron felices por siempre”
Hi-Performance Coaching es una empresa que se preocupa por hacer más exitosas a las organizaciones a través de un profundo trabajo con el capital humano en el contexto, personal, laboral y organizacional. De esta forma, conseguimos que las organizaciones identifiquen sus fortalezas y en base a ellas los apoyamos operando como guías en la construcción de herramientas y metodologías que les permitan atender nuevas oportunidades y estar siempre preparados ante las diferentes variables que representan un riesgo potencial para el éxito de la organización, en su servicio hacia el cliente, en sus procesos internos, a nivel financiero y en el desarrollo de su personal.