Optimización de la banca personalizada para un mejor servicio y experiencia con el cliente
Por: Iván Hernández, IMT
Dentro de esta era tecnológica y, con la llegada de nuevas herramientas para optimizar la calidad y experiencia de un servicio en específico, la prioridad fundamental para las organizaciones de todo el mundo ha sido la fidelización de sus clientes. Este fenómeno no solo se le atribuye a la proliferación de marcas y a la competencia directa, sino también, al despertar de los usuarios por la necesidad de recibir productos y servicios personalizados.
En el caso del servicio financiero, la transformación digital ha sido inminente y se ha obligado a incorporar nuevas tecnologías; rediseñando procesos, replanteando estrategias e implementando soluciones para mejorar la experiencia de sus clientes actuales, y así, poder expandirse hacia nuevos mercados.
Tras el confinamiento a raíz del COVID-19, la banca digital se adaptó como medio para realizar muchas de las gestiones operativas, contratando todo tipo de servicios y dando seguimiento a las finanzas personales. Por ello, hoy en día los clientes, a través de un servicio a distancia, buscan interacciones bidireccionales donde puedan preguntar y responder en tiempo real para resolver problemas a medida que estos ocurren, sin importar el tiempo y el espacio en el que se encuentren.
De acuerdo con una encuesta realizada a más de 3,000 consumidores bancarios, encargada por Sinch, el 93% solicita asistencia financiera personalizada a su banco, sin embargo, menos del 30% las recibe; también el 53% se siente frustrado cuando no pueden responder a un mensaje móvil, y uno de cada tres personas menores de 40 años han optado por cambiar de banco solo para recibir una mejor experiencia digital. Este deseo por tener una banca personalizada y comunicarse de manera más sencilla, es aún más visible en clientes jóvenes, ya que más del 80% de los encuestados de la generación Z buscan resolver tareas complejas utilizando canales digitales.
La investigación muestra que una experiencia tecnológica positiva está altamente relacionada con asegurar la confianza del consumidor. Los bancos que no ofrecen buenas experiencias en nuestra actualidad son significativamente menos propensos a tener clientes que dicen no estar satisfechos con el servicio; las expectativas del manejo de la banca móvil son tan altas, que es posible que los usuarios se sientan desilusionados al tener una experiencia con algún tipo de falla, como la funcionalidad y operación de canales, así como el no permitir una apertura de cuentas en línea, por mencionar algunos ejemplos.
Los clientes de hoy, independientemente de la industria, buscan una mejor calidad y atención, tanto en el producto como en el servicio que solicitan; todo depende de cada organización o institución, crear lazos duraderos y experiencias únicas con soluciones de negocios basados en tecnología y confianza para fidelizar y retener a sus usuarios.