Omnicanalidad 360: las claves de una estrategia innovadora que asegura el éxito de tu organización

Por: Redacción IMT.

Un canal es cualquier medio en el que todos los clientes pueden interactuar con las marcas. Cada canal representa una oportunidad para establecer una presencia estratégica que permita llegar al consumidor indicado, pero integrar y coordinar todos los canales no sólo garantiza una presencia extendida, también permite crear una experiencia holística capaz de ofrecer la información correcta en el momento adecuado.

La omnicanalidad busca eliminar barreras y proporcionar una experiencia fluida, en el cual los clientes acceden fácilmente a los puntos de contacto según sus preferencias y necesidades. Esto significa que la marca podrá:

• Ofrecer atención consistente, pues más del 50% de los clientes utiliza de tres a cinco canales durante su proceso de compra o servicio.
• Brinda una experiencia del cliente única, pues permite que fluya y acelere su ciclo de vida.
• Recolecta y usa información para conocer mejor a los consumidores y entregarles atención personalizada.

Una experiencia centrada en el cliente

Una característica importante del enfoque omnicanal es que suele centrarse en los clientes, pues el valor y el performance de las experiencias que se ofrecen depende de sus comportamientos y preferencias.

La creciente digitalización impulsa a los consumidores a adoptar nuevos canales y cambiarlos constantemente, por eso las organizaciones que se adaptan y entienden estos movimientos son capaces de mejorar la relación con sus clientes y resultados:

Una experiencia omnicanal de alta calidad hace a los clientes 3.6 veces más propensos a comprar productos o servicios adicionales.

Para que la estrategia omnicanal esté anclada en las necesidades de los consumidores, conviene diseñar una estrategia especializada que defina las prioridades de tu negocio a lo largo del ciclo de vida de cada cliente.

Para comenzar, puedes seguir este flujo, que incluye un análisis de tus canales, relacionándolos con tus objetivos y tomando en cuenta las preferencias de los consumidores:

Innovación para la nueva omnicanalidad

La tecnología es vital para que las operaciones de venta, cobranza, atención y CX creen una sinergia que impulse tus resultados.

Atento, ha actualizado sus capacidades y soluciones de acuerdo con las tendencias del cliente para impulsar la eficiencia y ofrecer el mejor retorno de inversión en cada canal:

Omnicanalidad inteligente

La revolución que ha impulsado a las tecnologías en la interacción con los clientes revela la importancia de implementar soluciones innovadoras, no sólo para alcanzar la eficiencia operativa, sino para aspirar a una verdadera transformación digital omnicanal.

Por ello, Atento ha priorizado la Inteligencia Artificial y la Automatización Inteligente para, además de optimizar procesos, rediseñar la forma en que las organizaciones se relacionan con los clientes.

Conoce Atento IA Studio, la plataforma inteligente para impulsar tu CX:

- Atento Insights y Atento Knowledge Assistant: Se analizan e interpretan datos de miles de contactos con los clientes para tomar decisiones informadas, personalizar los servicios e impulsar el crecimiento.
- Atento Conversations: Una IA avanzada en forma de Brand Persona que habla el idioma de tu marca y brinda una experiencia que transmite los valores.

Integrar innovación y tecnología CX nos ha permitido:

- Reducir en 50% los tiempos de resolución.
- Lograr tasas de resolución con bots de 65%.
- Aumentar la satisfacción de los clientes en más de 12%.
- Duplicar las metas financieras de nuestros clientes.
- Automatizar más de 30 millones de llamadas en el año.
- Optimizar hasta 25% de las operaciones con RPA.
- Acumular más de 10 mil horas de conocimiento y datos CX cada 10 minutos.
- Contar con más de mil profesionales de TI especializados en tecnología CX.
- Ser reconocidos por Frost & Sullivan como líderes de Crecimiento e Innovación en el Frost Radar.

También, te ayudan a implementar una estrategia omnicanal potenciada con IA y tecnologías especializadas que tenga un impacto real y medible en tus procesos de negocio:

Customer Experience

• Servicio al cliente.
• Digital Customer Care.
• Retención.
• Fidelización.

Ventas

• Digital Sales.
• Inside Sales.
• Cross y Up-Selling.
• Colocación de Créditos.

Cobranza

• Digital Early Collections.
• Cobranza B2B.
• Cobranza Tardía.

Resultados significativos con Atento

Se busca que los consumidores mantengan una relación a largo plazo con tu marca diseñando una estrategia completa e inteligente para entregarles valor en cada parte de su viaje. Para lograrlo, integramos los servicios que necesitas en una solución holística que impacte tus métricas.

A continuación, te mostraremos algunos casos de éxito que nos enorgullecen:

Experiencias 360° para los clientes Telecom

La principal operadora de telecomunicaciones en Brasil quería mejorar la experiencia de sus clientes B2B a través de la omnicanalidad. Con el objetivo de digitalizar y optimizar su servicio, buscaba una solución integral que diera seguimiento completo al viaje del cliente, atención individualizada, respuestas ágiles y estandarizadas a través de múltiples canales de comunicación.

A través de una solución omnicanal que incluyó la adopción de tecnologías avanzadas para identificar a los clientes, gestionar emails e impulsar las interacciones en vivo, los esfuerzos se transformaron en:

- Mejora significativa en la satisfacción de los clientes, medida a través de encuestas.
- Cambio a los canales de atención más convenientes, pasando de 80% por voz y 20% por email, a 10% por voz y 90% por email.
- 99% de resoluciones vía correo electrónico dentro del plazo acordado.
- Garantía del 100% de atención a su cliente más importante.

CX satisfactoria para pasajeros y conductores

Una importante aplicación de movilidad urbana necesitaba una solución digital automatizada para dar respuesta a las preguntas más frecuentes, un equipo de asesores CX para realizar tareas post-venta para pasajeros y conductores, así como una solución Back Office que les permitiera activar y modificar los datos de nuevos conductores.

En conjunto, redefinimos su Customer Journey e implementamos una solución integral que incluía el toque humano y chatbots automáticos, integrados a sus principales canales de atención. Estas acciones permitieron:

- Escalar y respaldar la operación de crecimiento de manera rápida.
- Conseguir 87% en indicador de calidad, superando las metas estratégicas.
- Resolver más de 10 mil casos mensualmente.

Xtrabot inteligente para los viajeros ferroviarios

Una empresa dedicada al transporte ferroviario necesitaba reducir sus costos de atención y aumentar la satisfacción de sus clientes.

Con una estrategia integral centrada en la automatización y personalización, implementamos un sistema para brindar información en tiempo real, nuestro Xtrabot basado en NLU con opción de preguntas abiertas y encuestas de satisfacción consiguió:

- Gestión del 94% de llamadas y enrutamiento confiable para el 6% restante.
- Un sistema capaz de gestionar 180 llamadas simultaneas y hasta 10 mil llamadas por hora.