Nuevos bots para servicio a clientes
Con el objetivo de ayudar a los operadores de telecomunicaciones a mejorar sus procesos de negocio y entregar un mayor valor a sus suscriptores, Nokia presentó tres nuevas soluciones de servicio a clientes, las cuales incluyen un nuevo software para Autoservicio a Cliente, un nuevo software para Análisis Cognitivo, así como una nueva suite de Servicios de Analítica, cada uno enfocado a segmentos de alto crecimiento del mercado de software y servicios.
Las tres nuevas soluciones de servicio a cliente son:
“Zero Touch”: tiene como objetivo el mercado de interacción con clientes, el sub-segmento de más rápido crecimiento en la atención a clientes del que se estima crecerá un 9% anual para alcanzar los $1,486 millones de dólares en ventas hacia 2020, de acuerdo con Analysys Mason. Disponible para el tercer trimestre del año, este software ofrece a los clientes profundas capacidades de automatización para ayudarlos a resolver problemas que impacten en el servicio antes de que ocurran.
Con base en la profunda experiencia de Nokia en redes digitales y servicios, el software de Autoservicio a Clientes de Nokia ofrece bots de atención interactiva con capacidades de procesamiento de lenguaje natural (NLP), y algoritmos de aprendizaje de los Nokia Bell Labs. Es la primera solución de atención autónoma desarrollada que se basa en la gran experiencia de Nokia en el sector de telecomunicaciones.
Además, tiene la capacidad de predecir y resolver los problemas que impactan en el servicio, de manera que se tomen acciones correctivas antes de que afecten a los clientes. Es compatible con los asistentes de atención inteligentes, tales como Siri, de Apple; Alexa, de Amazon; Cortana, de Microsoft, y Messenger de Facebook, así como otras plataformas sociales populares, permitiendo a los suscriptores usar un lenguaje natural y el canal de su elección para solicitar servicios sin “llamadas en espera”.
Otros datos de Nokia encontraron que el software pudo manejar hasta el 80% de los problemas en atención sin la necesidad de que interviniera un agente de soporte cuando usaron los bots interactivos, reduciendo significativamente el número de llamadas para recibir ayuda y las cargas de los centros de contacto.
La solución de Análisis Cognitivo de Nokia para el Conocimiento de Audiencias: es una aplicación de software que utiliza algoritmos de automatización de los Bell Labs para buscar y analizar el movimiento agregado de suscriptores, utilizando datos de red en tiempo real en lugar de GPS o datos aplicados. Esto permite actualizaciones más frecuentes y tamaños de pruebas mayores para dar información precisa y en tiempo acerca del movimiento, y además permite apoyarse en la base instalada de análisis de red de Nokia presente en más de 200 clientes. El software se optimiza así mismo con el tiempo, construyendo continuamente un perfil más preciso y completo de la actividad de las audiencias.
Suite de Servicios de Analítica de Nokia: responde a la creciente necesidad de expertos en análisis, incluyendo científicos de datos, de los cuales hay muy pocos. El mercado de servicios de análisis está creciendo a un ritmo de 7% anual y se espera que alcance $1,613 millones de dólares en 2020, de acuerdo con Analysys Mason. La suite completa está diseñada para ayudar a los operadores de telecomunicaciones a entender cómo usar los análisis para mejorar la experiencia del cliente, monetizar servicios y gestionar Centros de Operaciones de Servicio, así como para aprovechar la experiencia de los científicos de datos de clase mundial y para automatizar sus redes.