Nuevo servicio que mejora las comunicaciones de negocios en los Centros de Contacto

Para que los gerentes de los Centros de Contacto y TI puedan obtener información de las interacciones de voz, convirtiendo los auriculares en una herramienta de datos adicionales, mediante el uso de análisis para optimizar tanto la colaboración como el servicio al cliente en el punto de interacción, Plantronics presentó el Plantronics Manager Pro v3.8, un servicio de suscripción de software que los clientes y los socios utilicen con el fin de administrar dispositivos de comunicación de audio y la nueva suite de Asset Analysis (Análisis de Activos).

La suite Plantronics Manager Pro Asset Analysis incluye las funciones:

• Rastrear implementaciones, configuraciones, reconfiguraciones y actualizaciones del firmware.
• Detectar firmware, software, versiones de softphone e implementación de clientes de comunicaciones que no sean estándares.
• Utilizar identificadores de usuario para definir la configuración estándar de los dispositivos que aseguren una óptima experiencia al usuario y cumplir con la seguridad del lugar de trabajo, la salud y las políticas de seguridad.

Plantronics Manager Pro es el servicio base sobre el cual  la compañía construye suites de análisis adicionales que pueden apoyar a los gerentes de Centros de Contacto para evaluar los patrones de uso, las dinámicas de conversación y la salud acústica.

Al integrarse a las ofertas de servicio de administración existentes, Plantronics Manager Proayuda a los socios de canal a crear relaciones de mayor valor con los clientes. Minoristas y clientes por igual pueden obtener información valiosa acerca de la implementación y aplicaciones de uso de los auriculares.

Con este nuevo servicio de suscripción, los socios pueden generar un flujo recurrente de ingresos mediante los conceptos de software y servicio. Un minorista puede incrementar el manejo de su cartera de servicios al administrar de manera remota los ajustes y promoviendo configuraciones, así como actualizaciones de firmware. Pueden orientar a los clientes a planear anticipadamente, eliminar problemas conocidos de configuración y responder rápidamente a las solicitudes de servicio.

Nancy Jamison, Analista principal de Frost y Sullivan, indicó que durante los últimos 15 años, los minoristas de comunicaciones y centros de servicio a clientes han cambiado su modelo de negocio de una compra única de hardware hacia ingresos recurrentes en servicios y software. "En el extremo de la red, Plantronics tiene una visión única acerca de la calidad y el valor de cada conversación. Esta nueva oferta debe ayudar a los minoristas a ampliar su modelo de negocio, al garantizarle excelentes conversaciones en ambos lados de la llamada".

Plantronics Manager Pro Asset Analysis permite al gerente de TI generar rápidamente un informe de inventario para ver quién tiene determinados auriculares, su estado operativo, y a qué softphone está conectado. Los clientes pueden identificar los usuarios a través de su organización y designar el auricular adecuado, de acuerdo a su estilo de comunicación. Además, a los gerentes de los Centros de Contacto les permite equipar a los representantes de servicio al cliente (RSC) con las herramientas adecuadas para ofrecer la mejor experiencia al cliente.

Después, con Plantronics Manager Pro, pueden establecer la combinación correcta de la configuración del sistema y las especificaciones del usuario e integrarlas a los auriculares, de tal manera que en el primer uso,  todos perciban una grata experiencia. Este servicio puede ayudar a  acelerar  la adopción del usuario a través de reportes que muestran si están utilizando los auriculares y de qué manera lo están haciendo y a la vez, poder asegurar configuraciones válidas. Esto permite al equipo de IT identificar a quien le podría beneficiar un entrenamiento adicional o cambios en la configuración.

Ahora, la compañía tiene la posibilidad de ofrecer a los clientes valiosa información acerca de sus procesos de comunicación de negocio, la forma de coordinarlos y generar mejores resultados tales como incrementarlos en la primera llamada.