Nueva suite que mejora la eficiencia del Centro de Contacto

Aspect lanzó Aspect EQ Workforce Optimization (WFO) 8.2, una suite que aporta nuevas funciones con valores lúdicos, previsión avanzada de necesidades de asignación de personal a canales alternativos al de voz e integración más estrecha de los componentes de WFO, para que el Centro de Contacto funcione en todo momento con la máxima eficiencia.

Asimismo, contiene funciones de gestión del capital humano, gestión de rendimiento, gestión de calidad, grabación, coaching, encuestas, analítica de voz y de texto, analítica de escritorio, optimización de back office y soluciones de asignación activa.

Mike Bourke, Vicepresidente senior y director general de Optimización del Capital Humano de Aspect, indicó que desde el lanzamiento, hace dos años de WFM 8, con su interfaz de usuario a base de iconos y widgets, Aspect ha hecho grandes progresos para transformar su cartera de WFO en una interfaz dinámica, de gran riqueza gráfica, única en el sector. “La versión 8.2 introduce mejoras muy sustanciales en la suite Aspect EQ WFO e incorpora las características más avanzadas del mercado, en línea con el compromiso de Aspect de ser un proveedor líder de WFO”.

Según un reciente informe de Pelorus Research sobre la experiencia de los agentes, 70% de los directivos de los Centros de Contacto consideran que una interfaz de usuario mejorada puede influir positivamente en la productividad y la moral de los trabajadores. De hecho, los clientes de Aspect que ya han migrado a la plataforma WFO 8 han percibido mejoras notables en la moral y la eficiencia de los agentes:

• Personal mixto en todos los canales: transforma el modo de medir y gestionar la experiencia del cliente gracias a sus innovadores modelos de predicción y asignación de personal en centros de contacto multicanal (patente en trámite). La versión 8.2 proporciona a los centros de contacto una capacidad extraordinaria para asignar personal a los distintos canales de voz y digitales, con transiciones fluidas entre canales.

• Análisis de voz integrado en la gestión de la calidad: incluye sofisticadas funciones de analítica de voz en la interfaz de usuario cliente WFO 8, a la que puede accederse directamente desde la página de evaluaciones de Quality Monitoring, para categorizar automáticamente las interacciones y realizar búsquedas ad hoc mediante palabras clave.

• Funciones avanzadas de ludificación que incluye: el componente de asignación de distintivos de su portfolio nativo de ludificación; una interfaz Aspect Unified IP que permite extraer más de 150 métricas e indicadores clave de rendimiento sobre llamadas, agentes y servicios residentes de UIP con fines de análisis; y prestaciones mejoradas de multitenencia.

Para mayor información sobre WFO 8.2 y Workforce Optimization Solutions favor de visitar http://www.aspect.com/solutions/workforce-optimization